管理制度與崗位職責(zé)及行為規(guī)范-wenkub
2022-09-19 05:28:12 本頁面
【正文】 事事有著落、件件有回音。 一． 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。 二． 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大 人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。 五． 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的 不滿消解在投訴之前。 3． 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 （ 2） 作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。 業(yè)主投訴處理和分析制度 一． 凡業(yè)主對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 五． 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。 三． 對(duì)各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。 七． 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議， 做好回訪記錄。 一． 接待來訪投訴工作 1． 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。 5． 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。回訪處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在 1%以下。 （ 4） 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。 二． 回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。 3． 征詢改進(jìn)意見。 住宅區(qū)管理處回訪 制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶回訪制度。 4． 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。 2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪 1 次。 6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈； 鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋； 襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）； 身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。 崗位職責(zé) 與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法； 負(fù)責(zé)部門的全部事物性工作； 負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排； 負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門保持良好的工作關(guān)系； 負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴； 負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求； 依照國家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說明、解釋工作； 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。 六、跟進(jìn)處理 突發(fā)事件； 七、編寫部門管理月 /年報(bào)告 八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。 十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。 大廳接待員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神 飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗； 班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗； 迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑； 工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度； 接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀； 熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤； 能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主； 合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序； 給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確； 大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)； 會(huì)議服務(wù)員 保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。 2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。 5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收 集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。 在工作時(shí)間內(nèi)，不得從事與本崗位無關(guān)的事務(wù)。 不得搬弄事非，影響員工之間的團(tuán)結(jié)。 身為一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員，必須具備的工作態(tài)度： 友善 以微笑對(duì)待業(yè)主及與同事相處。在大樓或小區(qū)內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即呈交 上級(jí)主管處理。 服從 員工必須服從上級(jí)指示及分配，努力把工作做好。 如 超越本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)通知上級(jí)主管或管理處馬上解決?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“先生（女士）您請(qǐng)。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。 五、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢
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