【正文】 維，使得 我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。 然而 10000 號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。 我接觸 10000 號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。千里之行，始于足下。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。 我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好 !俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。 人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要首先愛(ài)這份工作，正所謂 干一行愛(ài)一行 。 ，在總臺(tái)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。 2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話(huà)服務(wù) : 查詢(xún)電話(huà)服務(wù)的程序和規(guī)范如下： 用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。 ，播出悅耳的音樂(lè)。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 ，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。 。 。 話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著 酒店的形象 ，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。 1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。并且，隨著我 對(duì)高端業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶(hù)，做一次有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶(hù)可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá) 萬(wàn)元以上。通過(guò)到專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、參加專(zhuān)業(yè)展銷(xiāo)會(huì)、上網(wǎng)、電話(huà)、陌生人拜訪(fǎng)等多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)客戶(hù)，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶(hù)感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶(hù)群體。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶(hù)資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶(hù)全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶(hù)安排法律事務(wù)專(zhuān)員見(jiàn)面洽談。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃（五篇范例） 第一篇：話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，下面就是給大家?guī)?lái)的話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文，希望大家喜歡 ! 話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文【篇一】 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上 (每件 4 萬(wàn)元 )。以至于達(dá)到 萬(wàn)元以上代理費(fèi) (每月不低于 萬(wàn)元代理費(fèi) )。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以 熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。 6)熟悉電腦操作及打字。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至 感覺(jué) 到酒店的檔次和管理水平。 。 。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服 務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 ，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后 (五聲 )，必須向客人說(shuō)明： 對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 ?。 ，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保留線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。在實(shí)習(xí)一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這份工作越來(lái)越有興趣了。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。我會(huì)從小事 學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來(lái)。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。 6)熟悉電腦操作及打字。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理 水平。 。 。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 怎么樣 ?這篇酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注高級(jí)酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文 公司話(huà)務(wù)員下半年工作計(jì)劃 第三篇：話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃 話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃范文 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－ xx 年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上（每件 4 萬(wàn)元）。以至于達(dá)到 萬(wàn)元以上代理費(fèi)（每月不低于 萬(wàn)元代理費(fèi)）。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶(hù)交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí) 俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。市場(chǎng)工作計(jì)劃書(shū)服裝店工作計(jì)劃書(shū)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)模板 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。 以上，是我對(duì) xx 年的工作計(jì) 劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。 酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎大家前來(lái)參考查閱?。? 自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話(huà)的現(xiàn)象。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 4)報(bào)警電話(huà)的處理 :到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 5)叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :醒須重復(fù)、確認(rèn)。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，待查清后，再與客人電話(huà)聯(lián)系，告訴客人。 3）“免電話(huà)打擾”服務(wù)： 、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。 6）話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。 部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。 （二）商務(wù)中心工作程序： 復(fù)印程序： 1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 。 BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話(huà)號(hào)碼。 電話(huà)服務(wù)的投訴。 ，并提出建議。 。 。 到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 題，即可（ 2） 留言通知 FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。 (5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (9).提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 。 2）運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。 6）離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。 10）上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。行 李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)須將 門(mén)鎖上。 2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋 中。 6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。 8）愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。 16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。 飛機(jī)票預(yù)定 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。 2）每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 10）匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。 無(wú)主取報(bào)程序： 1）填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。