【正文】 時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。 （四）總機(jī)房服務(wù)與管理： 總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。 (10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記?？腿藖砣『?，取消留言。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 ，幫助她們處理好各項關(guān)系。 要問題上，積極提出建設(shè)性意見。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ，按照制度實施獎懲。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 ，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 ，話務(wù)員首先須先問清客 人是否有該單位的電話號碼。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員 辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知 及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 。 總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 潔衛(wèi)生。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。項目計劃書教學(xué)工作計劃書我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。 在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運會帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個良好的開端。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可 行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費用每月至少達(dá) 1 萬元以上。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。會計工作計劃書企業(yè)計劃書積極主動地把工作做到點上、落到實 處。展望 xx 年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù) 在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 6）熟悉電腦操作及打字。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 。 。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 ，播出悅耳的音樂。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。 總機(jī)服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有 任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。若違反此項按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。 。 。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。 務(wù)。DDD 情況。嚴(yán)格操作。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 。 IDDamp。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。行李房門鎖定期更換。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 4）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。 18）遵守本店《員工守則 》之任何一條。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 8） 鑰匙：移交鑰匙。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報泄密。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 4）文件打出后，必須請客人校對。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 3）傳真稿上機(jī)：稿 文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 5）進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。在此，我訂立了本工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。 在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運會帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個良好的開端。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費用每月至少達(dá) 1 萬元以上。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。會計工作計劃書企業(yè)計劃書積極主動地把工作做到點上、落到實 處。展望 xx 年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 6）熟悉電腦操作及打字。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 。 。 ，檢查屏 幕及打印機(jī)記錄是否正確。 號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 ，播出悅耳的音樂。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。 總機(jī)服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有 任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若