【正文】 盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷(xiāo)毀各種記錄；在 3 個(gè)工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書(shū)面情況說(shuō)明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見(jiàn)。 科主任應(yīng)隨時(shí)注意提醒工作人員加強(qiáng)敬業(yè)精神，提高安全意識(shí)，正確面對(duì)醫(yī)療糾紛。 (6)各臨床科室負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)事人報(bào)告，或 /和患者家屬提出建議 /抱怨 /投訴后，負(fù)責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防 止損害后果的擴(kuò)大；對(duì)重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故立即（工作日工作時(shí)間內(nèi) 2 小時(shí)內(nèi)；日常工作時(shí)間外 4 小時(shí)內(nèi)）上報(bào)；制定并實(shí)施科室內(nèi)預(yù)防 /糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和應(yīng)對(duì)技巧。 (2)副院長(zhǎng)在接 到醫(yī)務(wù)科、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、各臨床科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，或 /和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實(shí)施補(bǔ)救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時(shí)向院長(zhǎng)報(bào)告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防 /糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時(shí)經(jīng)院長(zhǎng)授權(quán)代表院方對(duì)外發(fā)言。 不合格服務(wù) 在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護(hù)理以外的后勤輔助服務(wù)）的過(guò)程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對(duì)患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無(wú)論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。 廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對(duì)伴隨醫(yī)療服務(wù)同時(shí)提供的相應(yīng)輔助服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。 本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，進(jìn)行及時(shí)控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進(jìn)行，并持續(xù)整改的全過(guò)程。 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理的原則：尊重客觀事實(shí)；公平公正；依法維護(hù)患者合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時(shí)采取積極有效的補(bǔ)救措施，防止損害后果的擴(kuò)大，減少給患 者造成的損失；減少醫(yī)院名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時(shí)充分進(jìn)行整改，防止類(lèi)似事件的發(fā)生。 醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類(lèi)糾紛和輔助服務(wù)類(lèi)糾紛。 醫(yī)療事故 指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。 (3)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類(lèi)醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開(kāi)展調(diào)查、定性評(píng)估、實(shí)施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防 /糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 四、防范 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長(zhǎng)，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a(bǔ)救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的 影響減低到最低限度。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)該起醫(yī)療糾紛進(jìn)行處置的全過(guò)程。 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰決定，上報(bào)主管職能部門(mén)。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)或?qū)＜覍?duì)醫(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故）進(jìn)行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會(huì)如實(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過(guò)程及原因。接待來(lái)訪者時(shí)，談話切忌簡(jiǎn)單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過(guò)程和政策依據(jù)，使之能夠理解。 (5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。職能部門(mén)接到報(bào)告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實(shí)和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見(jiàn)。 六、持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進(jìn)行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認(rèn)識(shí)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 每月職能部門(mén)將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評(píng)會(huì)上進(jìn)行反饋，并與目標(biāo)考核和評(píng)聘掛鉤。 4．加強(qiáng)醫(yī)療廢物意外事故應(yīng)急處理專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)。衛(wèi)生院應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)上報(bào)縣衛(wèi)生局及縣環(huán)保局等有關(guān)上級(jí)主管部門(mén)。 七、應(yīng)急處理 醫(yī)療廢物意外事故發(fā)生后，急處理領(lǐng)導(dǎo)小組積極組織一切力量進(jìn)行搶救，并保障急救藥品、器械、及其他所需物資的供應(yīng)。 （二）未依照《條例》及時(shí)采取控制措施和不履行意外事故應(yīng)急處理者，都要負(fù)法律責(zé)任。 二、基本術(shù)語(yǔ) 醫(yī)療糾紛 狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭(zhēng)議，泛指患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧， 并以損害賠償為主要請(qǐng)求的行為。醫(yī)療糾紛通過(guò)建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。 三、組織 為加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進(jìn)行。 (4)醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)類(lèi)醫(yī)療糾紛的投訴接待、實(shí)施補(bǔ)救、開(kāi)展調(diào)查、定性評(píng)估、實(shí)施處罰和記錄存檔；負(fù)責(zé)制定并實(shí)施預(yù)防 /糾正措施；適時(shí)向分管院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 四、防范 醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹(shù)立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識(shí)?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長(zhǎng)，負(fù)總責(zé)；本預(yù)案啟動(dòng)之時(shí)，可根據(jù)具體情況