【正文】 盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在 3 個工作日內(nèi)向科主任或主管領導提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應急處理小組簽署相關意見。 科主任應隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛。 (6)各臨床科室負責人在接到當事人報告，或 /和患者家屬提出建議 /抱怨 /投訴后，負責立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防 止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi) 2 小時內(nèi)；日常工作時間外 4 小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預防 /糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風險意識和應對技巧。 (2)副院長在接 到醫(yī)務科、各職能部門負責人、各臨床科室負責人報告，或 /和患者家屬投訴發(fā)生在本職責范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預防 /糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。 不合格服務 在提供醫(yī)療相關服務（包括診療護理以外的后勤輔助服務）的過程中，未按照相關服務規(guī)范和流程提供服務，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務。 廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務同時提供的相應輔助服務（包括服務態(tài)度、收費、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。 本預案適用于醫(yī)院應對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。 醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權(quán)益；依法維護醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護醫(yī)務工作者合法權(quán)益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患 者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。 醫(yī)療糾紛從責任上分為醫(yī)方有責任和醫(yī)方?jīng)]有責任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務類糾紛和輔助服務類糾紛。 醫(yī)療事故 指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。 (3)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防 /糾正措施；適時向分管院領導報告。 四、防范 醫(yī)務科定期組織全員學習《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。科主任組織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的 影響減低到最低限度。醫(yī)療糾紛當事工作人員應全力配合醫(yī)療事故防范、處理領導小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應的處罰決定，上報主管職能部門。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當事醫(yī)務人員及科室應向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。 (5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關職能部門應主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關政策、法律，提出初步處理意見。 六、持續(xù)改進 醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應急處理小組應組織全科工作人員事后進行分析、學習、討論，提高認識，吸取教訓，改進工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。 4．加強醫(yī)療廢物意外事故應急處理專業(yè)隊伍建設和培訓。衛(wèi)生院應在 48 小時內(nèi)上報縣衛(wèi)生局及縣環(huán)保局等有關上級主管部門。 七、應急處理 醫(yī)療廢物意外事故發(fā)生后，急處理領導小組積極組織一切力量進行搶救，并保障急救藥品、器械、及其他所需物資的供應。 （二）未依照《條例》及時采取控制措施和不履行意外事故應急處理者，都要負法律責任。 二、基本術(shù)語 醫(yī)療糾紛 狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務人員在形成了醫(yī)療法律關系的基礎上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務的認識上產(chǎn)生分歧， 并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應給中心。 三、組織 為加強對醫(yī)療糾紛、事故應急處理的組織與領導，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應急處理領導小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。 (4)醫(yī)務科負責醫(yī)療服務類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責制定并實施預防 /糾正措施；適時向分管院領導報告。 四、防范 醫(yī)務科定期組織全員學習《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識?？浦魅谓M織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應急處理小組，并親任組長，負總責；本預案啟動之時，可根據(jù)具體情況