【正文】 立。 檢查員工儀表儀容。 檢查擺臺(tái)是否規(guī)范。 了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類(lèi)及數(shù)量。 閱讀交解班記錄，了解當(dāng)日客情。 結(jié)束 到指定地點(diǎn)歸還鑰匙，并注明日期、歸還時(shí)間、鑰匙名稱(chēng)。是否有安全隱患。 物品的領(lǐng)用。 檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。 關(guān)閉水 .電開(kāi)關(guān)，檢查是否有安全隱患。 在客人走后立即重新布臺(tái)。 結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤。 1及時(shí)協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。 讓員工清楚客情 員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)客服務(wù) 使用敬語(yǔ) 遞送物品使用托盤(pán) 接受點(diǎn)菜符合程序。 燈光照明正常 . 空調(diào)溫度符 合要求 。 總結(jié)上一餐對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 完成上一班交辦的事宜。 檢查臺(tái)面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無(wú)臟跡。 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工； 了解當(dāng)日客情，特別是 vip情況。B2／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 檢查餐廳員工出勤情況與餐前準(zhǔn)備工作。 檢查水、電、氣是否關(guān)閉，餐廳有無(wú)安全隱患，如有異常及時(shí)匯報(bào)。 控制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好節(jié)流工作。 每餐巡查餐廳、后臺(tái)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 傳達(dá)上級(jí)工作指令及要求。 抽查餐廳擺臺(tái)及餐前準(zhǔn)備工作是否符合要求。 了解當(dāng)日所供應(yīng) 食品、飲品的種類(lèi)及數(shù)量。 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題： 餐飲部經(jīng)理工作流程 編 號(hào)： Famp。 了解前日營(yíng)業(yè)收入情況。 檢查 vip接待準(zhǔn)備工作是否就緒。 強(qiáng)調(diào) vip接待的重要性。 檢查餐廳服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況。 及時(shí)做好與其它部門(mén)的溝通工作。 檢查各崗點(diǎn)報(bào)表、賓客意見(jiàn)征詢(xún)表是否交餐飲辦。 閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情。 了解當(dāng)日所供應(yīng)食品、飲品的種類(lèi)及數(shù)量。 檢查擺臺(tái)是否規(guī)范。 通報(bào)當(dāng)日客情，特別是 vip 情況。 提出工作要求。夏季2226℃ 冬季 1824℃。 檢查餐后結(jié)束工作 注意觀察餐廳發(fā)生的一切問(wèn)題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對(duì)發(fā)生問(wèn)題的情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。 1做好餐后的檢查工作 1做好交接班記錄，并與下一班交接。 正確處理客人投訴及突發(fā)事件 。 收臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行。 做好交接班記錄 ,交接事宜落實(shí)到人。 棉織品的送洗數(shù)量及質(zhì)量。 擺臺(tái)的規(guī)范。 詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。 填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表、匯總賓客意見(jiàn)送餐飲辦公室。 協(xié)助餐廳主管召開(kāi)餐前會(huì) 檢查開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 查看每日工作分工本。 檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保養(yǎng)情況。 餐具是否干凈、無(wú)破損。 總結(jié)上一餐對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 餐廳溫度符合規(guī)定要求： 夏季 2226℃ 冬季 1824℃。 臺(tái)布有無(wú)破損或贓跡，小毛巾是否達(dá)到溫度。 注意前后臺(tái)協(xié)調(diào)，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度。 員工是否按規(guī)范進(jìn)行操作 。 （ 4）能否主動(dòng)地向客人提出建議，適時(shí)推銷(xiāo)。 （ 8）服務(wù)中操作是否符合“三輕”。 （ 12）是否按規(guī)范收臺(tái)。 （ 2）工作時(shí)是否聊天。 （ 6）有無(wú)文化、嘲笑客人失慎 現(xiàn)象。 餐中，觀察客人動(dòng)向，及時(shí)為客人提供針對(duì)性服務(wù)，回答客人問(wèn)題。 結(jié)束 檢查員工是否按規(guī)定及時(shí)關(guān)閉部分電燈。 物品的領(lǐng)用。 是否有安全隱患。 填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表、匯總賓客意見(jiàn)送餐飲辦公室。 培訓(xùn)新推出的菜牌。 針對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 根據(jù)客情預(yù)訂情況，告知每位員工。 總結(jié)上一餐工作中存在問(wèn)題，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。 檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn) 轉(zhuǎn)正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂(lè)等。 檢查后臺(tái)準(zhǔn)備情況：各種備用的餐具及用具齊全、充足、整齊 檢查其他設(shè)備 ,符合宴會(huì)通知單要求 ,包括舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、吧臺(tái)等位置正確，工作正常。B 7／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 衛(wèi)生清潔工作 準(zhǔn)備工作。 開(kāi)餐前十五分鐘站在餐廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接客人。 安排客人餐位時(shí)，要 根據(jù)客人不同情況帶位。 開(kāi)餐期間，做好餐廳門(mén)口地段的清潔衛(wèi)生工作。 開(kāi)餐期間迎賓員應(yīng)時(shí)時(shí)保持門(mén)口地段的衛(wèi)生和迎賓臺(tái)的整潔。 做好就餐人數(shù)、營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。B 10／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 電話鈴響三聲之內(nèi)，面帶微笑，聲音愉悅，使用禮貌用語(yǔ)。 報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)或本人姓名，熱情詢(xún)問(wèn)客人有何事需要幫助。 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋?zhuān)⒔榻B客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時(shí)間。 調(diào)味碟位于展示盤(pán)和骨碟的正上方；中心在展示盤(pán)和骨碟的中線上；并與展示盤(pán)上沿一指距離。 葡萄酒杯位于展示盤(pán)的正上方，距離調(diào)味碟一指；白酒杯位于葡萄酒杯右側(cè)一指距離；飲料杯位于葡萄酒杯左側(cè)一指距擺放三套杯 擺放口布 檢查其它用品 檢查桌椅擺放 結(jié)束 離； 三套杯成一直線，杯與杯之間相距一指。 毛巾托放在展示盤(pán)左邊，距桌、 盤(pán)一指，與盤(pán)的中心線平行。B13／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 迎候客人 問(wèn) 候客人 拉椅入座 上毛巾，倒茶水 打開(kāi)口布，拆筷套 斟酒 斟倒調(diào)味品 通知走菜 符合站立要求，站在餐廳門(mén)口統(tǒng)一位置，面帶微笑。注 :服務(wù)員站在 主賓位后 ,等候客人來(lái)入座，若是主賓帶夫人的 ,則到夫人位先為夫人拉椅。 拿取筷尾 1/3 處進(jìn)行操作，筷套整齊夾于手指間。 掌握好上菜時(shí)機(jī)，通知實(shí)際用餐人數(shù)。 在賓 客右側(cè)進(jìn)行，先撤后上，使用敬語(yǔ)，報(bào)菜名，用手示意客人“請(qǐng)”。 及時(shí)整理臺(tái)面，撤去空盤(pán)及客人不用的餐具。 留意賓客的言行舉止和用餐習(xí)慣，提供及時(shí)、周 到、細(xì)致的服務(wù)。 1準(zhǔn)備結(jié)賬 1結(jié)賬 1送客 1清理臺(tái)面 結(jié)束 退還未用酒水、飲料等，查對(duì)賬單內(nèi)容。 檢查客人是否有遺留物品，如有立即上交。 結(jié)束 斟葡萄酒或白酒時(shí)，應(yīng)站在客人右邊，左手拿擦酒布背在身后，右手拿酒瓶 ,瓶口距杯口 23CM，商標(biāo)朝向客人。 記住每位客人所用酒水品種。 分菜時(shí)要站在分菜位置 ,用分菜勺和分菜叉進(jìn)行分菜。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐邊桌分菜程序 編 號(hào)： Famp。 服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù)。 在分菜臺(tái)上備好另一套干凈的骨碟。 所有餐具按先玻璃器皿后瓷器的順序收好后送到洗碗間，最后收臟臺(tái)布并抖掉垃圾后送至布草車(chē)。 未用毛巾撤出，清潔毛巾柜、毛巾夾等服務(wù)用具。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐大型宴會(huì)布置程序 編 號(hào)： Famp。 根據(jù)宴會(huì)通知單的要求及宴會(huì)廳形狀和面積大小進(jìn)行宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)。 按規(guī)格鋪好臺(tái)布，圍好桌裙，主桌桌裙與其它桌有所區(qū)別，將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中央。 若有文藝演出或其它特殊要求需逐項(xiàng)落實(shí)，舞臺(tái)應(yīng)與主桌保持一定的距離，備好立式話筒等。 結(jié)束 檢查所有家具、餐具物品、設(shè)備等，使之處于完好待用狀態(tài)。 根據(jù)日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生表以及領(lǐng)班分工的區(qū)域及要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作；保證地毯、門(mén)、墻壁及房?jī)?nèi)的裝飾物、餐具干凈整潔；打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。 （ 2）柜內(nèi)墊有干凈、整潔的墊布，分類(lèi)統(tǒng)一擺放備用餐具。 參加餐前會(huì) 了解客情，了解當(dāng)日菜肴 餐前檢查 立崗迎賓 結(jié)束 詳見(jiàn)“餐前會(huì)程序” 熟記當(dāng)日、當(dāng)餐客情，及進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備工作。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐點(diǎn)菜程 序 編 號(hào)： Famp。 讓客人有時(shí)間考慮，避免催促。 根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并做好記錄。 點(diǎn)完菜后并向客人致謝：“請(qǐng)稍等”。B26／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 上冷菜 上熱菜 上湯 上米飯 結(jié)束 要求廚房在接到冷菜訂單后５分鐘之內(nèi)上菜。 菜肴要及時(shí)上桌 ,保證溫度，如有調(diào)料應(yīng)先上調(diào)料。 要及時(shí) ,保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求。B28／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 一旦接到傳菜間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。 立即通知收款員在賬單上取消已點(diǎn)售缺、售完菜肴的金額。 所有取消金額或打折的賬單應(yīng)有餐飲部經(jīng)理的簽名。 請(qǐng)餐飲部經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。 不得不懂裝懂。 如不能滿足客人要求時(shí) ,須提出一些其他建議以供客人選擇。 采取補(bǔ)救措施 ,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。 迎賓員將客人安排在靠近餐廳門(mén)口地方 , 方便客人離開(kāi)餐廳。 在客人要求的時(shí)間內(nèi) ,快速準(zhǔn)確地把菜上齊。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：結(jié)賬服務(wù)程序 編 號(hào)： Famp。 服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈客人。 客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝然后迅速將簽過(guò)字的賬單送交收款臺(tái)。 將賬單和信用卡及客人的身份證交收款臺(tái)。 支票結(jié)賬 結(jié)束 服務(wù)員將支票、賬單（付款單位、電話號(hào)碼和付款人簽字），及付款人身份證交收款臺(tái)。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐結(jié)束工作程序 編 號(hào)： Famp。 將金、銀器和高檔展示盤(pán)用熱水沖洗后用清