【正文】 5 6. 6 7 9. 2 0 18 . 9 9 1 E 0 2. 5 8 5. 4 4 4. 4 6 9. 4 7 8 . 1 4 6. 2 6 9. 2 7 9. 6 8 8 1 . 1 5 E 0 2 . 2 2 4. 6 4 4. 1 6 0. 3 4 7. 5 5 1員形公關(guān)管優(yōu)明、活風(fēng)氣間、現(xiàn)效益綜實(shí)堅(jiān)實(shí)信譽(yù)技研規(guī)模技水123C o m p o n e n tR o t a t e d C o m p o n e n t M a t r i xaE x t r a c t i o n M e t h o d : P r i n c i p a l C o m p o n e n tA n a l y s i s . R o t a t i o n M e t h o d : V a r i m a x w i t h K a i s e rN o r m a l i z a t i o n .R o t a t i o n c o n v e r g e d i n 7 i t e r a t i o n s .a . 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 42 從上表可看出：第一個(gè)主成分 Factor 1對(duì)員工形象、公關(guān)活動(dòng)、管理者水平、企業(yè)的明朗活潑感、企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)的簡潔現(xiàn)代感有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，稱之為企業(yè)形象外部表現(xiàn)（企業(yè)活力）；第二個(gè)主成分 Factor 2對(duì)經(jīng)濟(jì)效益、綜合實(shí)力、企業(yè)的堅(jiān)實(shí)性、企業(yè)信譽(yù) 有絕對(duì)值較大的負(fù)荷系數(shù)，稱之為企業(yè)內(nèi)在實(shí)力； 第三個(gè)主成分 Factor 3負(fù)荷系數(shù)絕對(duì)值較大的正好是 企業(yè)技術(shù)研發(fā)、企業(yè)規(guī)模、技術(shù)水平，稱之為企業(yè)潛力（發(fā)展力）。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 39 通過對(duì)以上 13個(gè)因素的分析，我們對(duì)肇慶自來水公司的具體形象有了初步了解，但由于評(píng)價(jià)因素過多，且因素之間的相關(guān)性較強(qiáng)，即：各因素反映的形象具有重復(fù)性，因此，我們利用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的因子分析法來簡化因素量。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 36 六、輔助形象 形象評(píng)價(jià) 最好 較好 一般 較差 最差規(guī)模最大 % % % %經(jīng)濟(jì)效益最佳 % % % %綜合實(shí)力最強(qiáng) % 50% % %具明朗活潑性 % 23% % % %簡潔具現(xiàn)代感 % % % % %技術(shù)水準(zhǔn)高 % % % %技術(shù)開發(fā)積極 % % % % %企業(yè)風(fēng)氣好 % % % % %穩(wěn)定醒堅(jiān)實(shí)性 % % % %管理者優(yōu)秀 % % % % %公關(guān)活動(dòng)積極 % % % % %員工形象佳 % % % % %信譽(yù)良好 % % % % %調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 37 012345規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益 綜合實(shí)力明朗活潑性 簡潔現(xiàn)代感技術(shù)水平 技術(shù)研發(fā) 企業(yè)風(fēng)氣堅(jiān)實(shí)性管理者水平公關(guān)活動(dòng) 員工形象信譽(yù)評(píng)價(jià)因素得分值評(píng)價(jià)值 我們給最好、較好、一般、較差、很差分別給予 1值，然后計(jì)算出各因素的平均評(píng)價(jià)值。這表明消費(fèi)者對(duì)該行業(yè)的前景看好，對(duì)公司產(chǎn)品也較為認(rèn)可，但對(duì)公司的創(chuàng)新性、上進(jìn)心等有較大的異議，特別是對(duì)公司對(duì)社會(huì)的關(guān)心及回報(bào)程度看法較大?？梢娖髽I(yè)前途性的評(píng)價(jià)明顯好于創(chuàng)造性。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 30 附：社會(huì)活動(dòng)類型期望 環(huán)保 社會(huì)公德建設(shè) 教育 娛樂 其他 被調(diào)查者希望企業(yè)組織或參加的活動(dòng)依次為：環(huán) 保、社會(huì)公德、教育、娛樂。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 29 （ 2） 美譽(yù)度 社會(huì)影響 公益活動(dòng)關(guān)心度 被調(diào)查者對(duì)企業(yè)社會(huì)影 響力評(píng)價(jià)很高， % 認(rèn)為其社會(huì)影響力很大或較大，但是在對(duì)公益事業(yè)的關(guān)心度這一方面則評(píng)價(jià)很差。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 27 051015202530354045符合 不符合 不知道知道標(biāo)志 不知道標(biāo)志標(biāo)志認(rèn)知度對(duì)標(biāo)志評(píng)價(jià)的影響 在知道該標(biāo)志的被訪者中認(rèn)為不符合的只占該類人群的 %。需要改變標(biāo)志，加強(qiáng)標(biāo)志的代表性和沖擊力。 綜合實(shí)力50非常典型 較典型 一般 較不典型調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 24 四、標(biāo)志評(píng)價(jià) 標(biāo)志認(rèn)知度 知道不知道 被訪者僅有 %知道原標(biāo)志， %都不知道，企業(yè)標(biāo)志的認(rèn)知度很低。希望公司作為參考，對(duì)服務(wù)質(zhì)量作進(jìn)一步的提高。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 21 用戶反映的主要問題中態(tài)度時(shí)好時(shí)差最嚴(yán)重，占%，其次是態(tài)度差、不負(fù)責(zé)任，分別為 17%、 %。希望完善收費(fèi)機(jī)制的用戶所占比例也較大，達(dá)17%。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 17 （ 1）對(duì)辦事效率的評(píng)價(jià) 01020304050快 較快 一般 較慢 慢? 被訪者中有 %認(rèn)為一般， %認(rèn)為較慢或很慢，滿意度不夠高。公司應(yīng)根據(jù)具體情況盡快解決這些問題，以滿足用戶對(duì)水質(zhì)的要求。同時(shí)，不放棄組織公益活動(dòng)的方式。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 10 二、認(rèn)知途徑 051015202530經(jīng)?？吹皆撈髽I(yè) 親友在該企業(yè)工作 經(jīng)常見到該企業(yè)廣告 經(jīng)常聽到企業(yè)消息 工作關(guān)系 其它 被調(diào)查者中有 %的人經(jīng)?？吹皆撈髽I(yè)，有 %的人經(jīng)常聽到該企業(yè)的消息，但是只有 %的人經(jīng)常見到公司的廣告。 1消費(fèi)者對(duì)供水企業(yè)的理想形象應(yīng)該是（用一個(gè)人形 容）： 青壯年（ 30歲左右、偏男性）、朝氣蓬勃，和藹可親、 值得信賴、穩(wěn)重可靠，堅(jiān)強(qiáng)、勇敢、有活力。 (3)服務(wù)態(tài)度方面，仍然存在態(tài)度差，不負(fù)責(zé)任等問題。 被訪者對(duì)于標(biāo)志的評(píng)價(jià)好壞參半，這說明沖擊力和感染力不夠強(qiáng)烈，不能在第一時(shí)間傳達(dá)標(biāo)志的內(nèi)涵。僅有 %的被訪者知道企業(yè)的標(biāo)志，遠(yuǎn)低于企業(yè)的知名度。 %的被訪者認(rèn)為企業(yè)不關(guān)心公益事業(yè)，從而影響了企業(yè)的美譽(yù)度。 企業(yè)知名度高。XX自來水公司 CI策劃 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告書 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 2 目錄 第一部分：報(bào)告說明 …………………………………….……4 第二部分：企業(yè)形象外部調(diào)查報(bào)告 ………………………….5 企業(yè)形象外部調(diào)查結(jié)論 …………………………………...6 一、知名度情況 .………………………………………………9 二、企業(yè)認(rèn)知途徑 ……………………………………………10 三、企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度、規(guī)模的了解程度 …………………… 12 四、標(biāo)志評(píng)價(jià) ………………………………………………….24 五、企業(yè)基本形象 …………………………………………….28 六、輔助形象 ………………………………………………….36 七、形象分析 …………………………………………………48 第三部分：企業(yè)內(nèi)部形象調(diào)查報(bào)告 …………………….……55 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 3 企業(yè)內(nèi)部調(diào)查結(jié)論 ……………………………………… 56 一、內(nèi)部干部員工對(duì)公司及決策層的總體評(píng)價(jià)和反映的主 要評(píng)價(jià) ……………………………………………… ....59 二、干部員工對(duì) CIS的認(rèn)識(shí)和對(duì) CIS導(dǎo)入的期望 …………… 76 三、中層以上干部素質(zhì)測(cè)評(píng)與分析，人才結(jié)構(gòu)剖析 ..…… 79 四、內(nèi)部調(diào)查的三個(gè)初步結(jié)論 ……………………………… 81 五、八個(gè)值得思考的問題 ………………………………… ..89 第四部分：報(bào)告附錄（見副本） 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 4 報(bào)告說明： 本報(bào)告主要 以目標(biāo)用戶（家庭及集團(tuán)用戶）需求為核心，通過整合業(yè)內(nèi)專業(yè)人士和企業(yè)內(nèi)部管理人員對(duì)供水市場(chǎng)理解以及發(fā)展趨勢(shì)的總體把握基礎(chǔ)上，提出企業(yè)定位的建議和意見，為企業(yè) CIS的建立提供依據(jù)和策略建議。 企業(yè)的知名度高達(dá) %。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 7 企業(yè)輔助形象中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)最好的依次是：經(jīng)濟(jì)效益、規(guī)模、穩(wěn)定性、綜合實(shí)力等；評(píng)價(jià)較差的依次是公關(guān)活動(dòng)、明朗活潑性、簡潔現(xiàn)代感、員工形象等。 標(biāo)志與企業(yè)形象的關(guān)聯(lián)度較低。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 8 用戶對(duì)于企業(yè)提供的服務(wù)仍有不滿意之處。 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象持有期望空間。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 9 一、知名度情況 0510152025303530以下 3140 4150 5160 6170 70以上知道 不知道 可以看出，肇慶供水公司的知名度很高?？梢姡镜膹V告宣傳力度比較薄弱，需要加大形象廣告投放的數(shù)量和質(zhì)量。 1 101020304050電視 報(bào)紙 廣播 雜志 其他注：“其他”中大部份是通過見到或參加供水公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)而獲取信息 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 12 三、企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度、規(guī)模的了解程度 （一）企業(yè)業(yè)務(wù)認(rèn)知度 水質(zhì)評(píng)價(jià)及期望 辦事效率評(píng)價(jià)及期望 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)及期望 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 13 很好較好一般較差 差很好 較好 一般 較差 差? 被訪者中有 %的認(rèn)為水質(zhì)一般，有 12%認(rèn)為水質(zhì)較差或很差。 51411水質(zhì)好較清澈一般比以前好有雜質(zhì)有異味礦物質(zhì)含量高漂白粉多水源有問題時(shí)好時(shí)壞其他水質(zhì)好 較清澈 一般 比以前好 有雜質(zhì) 有異味礦物質(zhì)含量高 漂白粉多 水源有問題 時(shí)好時(shí)壞 其他調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 15 期望 5 0510152025清澈/口感好減少漂白粉符合國家標(biāo)準(zhǔn)無雜質(zhì)無異味直接飲用其他男女 本次調(diào)查女性樣本比為 % 但是女性在符合國家標(biāo)準(zhǔn)、無雜質(zhì)、無異味三項(xiàng)期望中所占比例分別為 %、 50%、 %，明顯高于樣本 比例，可以看出女性更 重視水質(zhì)對(duì)人體健康的 影響。 調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 18 05101520253035服務(wù)迅速辦事速度較快比以前好辦事速度慢交費(fèi)制度不完善員工不積極不知道其他服務(wù)迅速 辦事速度較快比以前好 辦事速度慢交費(fèi)制度不完善 員工不積極不知道 其他 用戶反映的主要問題是辦事速度慢、交費(fèi)制度不完善，分別占被調(diào)查人數(shù)的%、 %，另外有 %的用戶由于各種原因?qū)镜霓k事效率不了解。同時(shí)，有 11%希望公司提高技術(shù)水平。用戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度滿意度較低說明服務(wù)人員的總體素質(zhì)較差，必須提高。 234保持熱情有禮貌提高效率保證質(zhì)量服務(wù)更全面更細(xì)致免費(fèi)上門服務(wù)提高人員素質(zhì)加強(qiáng)監(jiān)督其他保持 熱情有禮貌 提高效率保證質(zhì)量服務(wù)更全面更細(xì)致 免費(fèi)上門服務(wù) 提高人員素質(zhì)加強(qiáng)監(jiān)督 其他調(diào)研報(bào)告 肇慶供水 23 企業(yè)規(guī)模非常典型 較典型 一般 較不典型（二）規(guī)模了解程度 被調(diào)查者中 %認(rèn)為