北京x貿(mào)易大廈有限公司物業(yè)中心客務(wù)部規(guī)章制度-wenkub
2023-05-20 04:55:58 本頁面
【正文】 修工程必須遵照已獲批準的申請項目進行，如有更改或增減，必須重新向管理中心申報，待批準后，方可施工，一切未經(jīng)管理中心書面批準的裝修工程，管理中心有權(quán)停止該客戶的施工，有關(guān)損失由該客戶或裝修單位負責。 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 17 頁 回訪客戶工作管理制度 1. 物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶回訪制度。 6. 客務(wù)部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。 2. 客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。 (3) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、 爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 (5) 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。 (2) 問清楚：待客戶講完 后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。 (3) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。 (6) 報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。 (4) 書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。 3. 每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。 7. 客戶檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。 2. 客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。 2. 客戶或裝修公司領(lǐng)取二次裝修開工證后，須將其張貼在施工區(qū)域內(nèi)醒目的地方，施工人員出入大廈時必須佩帶出入證，自覺接受大廈物業(yè)的檢查，不得到其施工樓層以外的區(qū)域活動，按物業(yè)指定通道出入。 6. 為確保大廈安全，在整個施工過程中，須遵守施工防火安全協(xié)議書、施工安全管理規(guī)定。 2. 正常辦公時間內(nèi)，接線應(yīng)手動，如需自動，要請示客務(wù)部經(jīng)理。 6. 加強對設(shè)備的日常維護及保養(yǎng)，保持工作環(huán)境的整潔及舒適。 3. 監(jiān)督花農(nóng)進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護。 2. 負責向樓內(nèi)客戶提供配水服務(wù)，保證及時、快捷地將水質(zhì)良好、品牌正確的飲用水送到客戶公司。 進入客戶室內(nèi)進行配水服務(wù)時，需按照大廈各種規(guī)定執(zhí)行。 4. 為保障各客戶的安全，不得在指定地點外堆放垃圾，各類垃圾不得堵塞公共走道和消防通道，如果客戶有過大或笨重的物品丟棄，可向物業(yè)管理中心申請協(xié)助清運，所產(chǎn)生的費用由客戶支付。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 為監(jiān)督清潔承包商的清潔工作，確保大廈環(huán)境整潔，特制定如下管理規(guī)定： 1. 客務(wù)部每日定期檢查、監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作。 5. 客務(wù)部定期檢查清潔承包商對清潔人員的培訓情況，符合大廈各種管理規(guī)定和規(guī)章制度。 客戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出大廈，須持有大廈出門條（必須是物業(yè)中心核準后的客戶公 司指定的物品放行模式）。 3. 客戶退租大廈時室內(nèi)物品的放行，如客戶遷離需提前 3 個工作日辦理退租手續(xù)，交清搬離大廈應(yīng)收房租、雜費、其它費用等，到物業(yè)管理中心客務(wù)部提出書面申請，客務(wù)部審批后方可放行。 2. 調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員，調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問用戶。
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