北京x貿易大廈有限公司物業(yè)中心客務部規(guī)章制度(已修改)
2025-06-02 04:55 本頁面
【正文】 物業(yè)管理中心客務部規(guī)章制度 北京西直門 x貿易大廈有限公司 1 北京 x 貿易大廈有限公司 物業(yè)中心客務部規(guī)章制度 物業(yè)管理中心客務部規(guī)章制度 北京西直門 x貿易大廈有限公司 1 目 錄 客戶投訴處理管理制度 2 客戶檔案管理制度 3 回訪客戶工作管理 制度 4 客戶二次裝修管理規(guī)定 5 商務中心前臺接待管理規(guī)定 6 綠化管理規(guī)定 7 配水中心室管理規(guī)定 8 垃圾存放及清運管理制度 9 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 10 大件物品放行管理規(guī)定 11 服務質量調查管理規(guī)定 12 客戶加班申請管理制度 13 貨梯使用管理規(guī)定 14 卸貨平臺管理規(guī)定 15 應收管理制度 16 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 17 頁 客戶投訴處理管理制度 1. 客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則： (1) 聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 (2) 問清楚：待客戶講完 后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。 (3) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。 (4) 復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 (5) 記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。 (6) 報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。 2. 客戶投 訴處理程序： (1) 一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。 (2) 通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。 (3) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、 爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。 (4) 書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。 (5) 投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 17 頁 客戶檔案管理制度 1. 客戶檔案的管理工作由客務部負責。 2. 客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內。 3. 每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。 4. 每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。 5. 客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。 6. 客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。 7. 客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。 8. 原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。 9. 客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng)，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中， 進行資料分析、整理和信息傳遞。
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