南廣物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測(cè)程序規(guī)定-wenkub
2023-05-20 04:26:36 本頁面
【正文】 ： 尊敬的客戶： 感謝閣下一如既往對(duì)物業(yè)服務(wù)的支持與配合，我們深感榮幸。 4．依計(jì)劃實(shí)施整改，責(zé)任落實(shí)到人，整改結(jié)束后將整改結(jié)果公示，征詢客戶滿意與否，不合格的繼續(xù)整改。 ⑺ 對(duì)客戶回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至客戶滿意。 ⑶ 客戶投訴內(nèi)容必須詳細(xì)記錄。 ⑸ 客戶服務(wù)主任視情況安排人員對(duì)客戶進(jìn)行不同形勢(shì)的回訪。 ⑴ 客戶服務(wù)主任將每項(xiàng)投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上 ，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門。 客戶投訴處理工作程序 1．目的 明確客戶投訴處理工作的程序。 （ 7）維修回訪率為 100%。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。 2．范圍 適用于驗(yàn)證各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的訪問工作。 （三）對(duì)分析結(jié)果需整改的，經(jīng)公司研究后，主控部門將整改意見以書面形式轉(zhuǎn)送客戶及相關(guān)部門。 主控部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪可包括： （ 1）在客戶入住一月內(nèi)進(jìn)行客戶日?；卦L； （ 2）重大維修工程應(yīng)在完成維修后及時(shí)進(jìn)行回訪； （ 3）特約服務(wù)的回訪應(yīng)在協(xié)議執(zhí)行結(jié)束后進(jìn)行； （ 4）投訴事件的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行， 回訪率達(dá)到 100%； （ 5）回訪內(nèi)容執(zhí)行《回訪工作規(guī)程》； （ 6）回訪結(jié)果應(yīng)按要求記錄在《回訪記錄表》中。 、投訴等方面的信息，并有效處理客戶意見，執(zhí) 行《投訴管理工作規(guī)程》。 （ 4）相關(guān)部門負(fù)責(zé)整改方案的執(zhí)行。 二、適用范圍 適用于本公司對(duì)客戶滿意程度的測(cè)量。 三、職責(zé) （ 1）各分公司（項(xiàng)目部）作為主控部門，對(duì)接受物業(yè)管理服務(wù)的客戶，進(jìn)行滿意程度測(cè)量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 四、工作程序 （一）客戶滿意信息收集 ，收集客戶對(duì)公司信譽(yù)評(píng)價(jià)的信息。 ：回訪記錄、客戶意見調(diào)查表等。 ，具體執(zhí)行《客戶投訴管理工作規(guī)程》。 （四）各相關(guān)部門依據(jù)整改意見的通知實(shí)施整改。 3．制度 （ 1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。 （ 4）客戶投訴的回訪率為 100%。 （ 8）客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。 2．范圍 適用于對(duì)客戶投訴的處理。 ⑵ 責(zé)任部門接到《投訴處理單》后對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，并限期整改。 ⑹ 投 訴記錄存檔。 ⑷ 對(duì)客 戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準(zhǔn)確。 四、客戶投訴處理流程 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 投訴是否成立 確定責(zé)任部門 客戶服務(wù)人員及相關(guān)人員盡快趕到投訴現(xiàn)場(chǎng) 是 客戶投訴處理流程圖 對(duì)投訴客戶說明情況，認(rèn)真做好溝通工作 問題解決 投訴問題解決 否 客戶滿意度調(diào)查工作程序 1．依據(jù)公司管理服務(wù)工作的需要定期開展客戶意見調(diào)查工作，原則上每年不少于二次。 5．整個(gè)調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后提交工作報(bào)告至總經(jīng)理辦公室。為了不斷提高我們的服務(wù)，我們將定期開展客戶滿意度調(diào)查，懇請(qǐng)閣下給予合理、公正的評(píng)價(jià)（在閣下認(rèn)可的“□”內(nèi)畫“√”） ,并提出閣下的需求和建議，以 便于我們改進(jìn)服務(wù)及管理工作。 客 戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目 非常 滿意（戶） 滿意 （戶） 一般 （戶） 不滿意（戶） 很不滿意（戶） 滿意度（ %） 備注 1 服務(wù)人員儀態(tài) 客戶服務(wù)員 維修人員 安全管理員 車輛管理員 保潔服務(wù)員 2 客戶服務(wù) 客服工作態(tài)度 工作及時(shí)性 處理問題效果 3 工程
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