南廣物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測程序規(guī)定-wenkub
2023-05-20 04:26:36 本頁面
【正文】 ： 尊敬的客戶： 感謝閣下一如既往對物業(yè)服務的支持與配合，我們深感榮幸。 4．依計劃實施整改，責任落實到人，整改結束后將整改結果公示，征詢客戶滿意與否，不合格的繼續(xù)整改。 ⑺ 對客戶回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至客戶滿意。 ⑶ 客戶投訴內容必須詳細記錄。 ⑸ 客戶服務主任視情況安排人員對客戶進行不同形勢的回訪。 ⑴ 客戶服務主任將每項投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上 ，并轉給相關責任部門。 客戶投訴處理工作程序 1．目的 明確客戶投訴處理工作的程序。 （ 7）維修回訪率為 100%。通過回訪將處理結果反饋給客戶。 2．范圍 適用于驗證各項管理服務工作效果的訪問工作。 （三）對分析結果需整改的，經公司研究后，主控部門將整改意見以書面形式轉送客戶及相關部門。 主控部門負責對客戶進行回訪，回訪可包括： （ 1）在客戶入住一月內進行客戶日?；卦L； （ 2）重大維修工程應在完成維修后及時進行回訪； （ 3）特約服務的回訪應在協(xié)議執(zhí)行結束后進行； （ 4）投訴事件的回訪應在投訴處理完畢后的三天內進行， 回訪率達到 100%； （ 5）回訪內容執(zhí)行《回訪工作規(guī)程》； （ 6）回訪結果應按要求記錄在《回訪記錄表》中。 、投訴等方面的信息，并有效處理客戶意見，執(zhí) 行《投訴管理工作規(guī)程》。 （ 4）相關部門負責整改方案的執(zhí)行。 二、適用范圍 適用于本公司對客戶滿意程度的測量。 三、職責 （ 1）各分公司（項目部）作為主控部門，對接受物業(yè)管理服務的客戶，進行滿意程度測量，負責與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 四、工作程序 （一）客戶滿意信息收集 ，收集客戶對公司信譽評價的信息。 ：回訪記錄、客戶意見調查表等。 ，具體執(zhí)行《客戶投訴管理工作規(guī)程》。 （四）各相關部門依據整改意見的通知實施整改。 3．制度 （ 1）客戶服務中心負責對客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查表的回訪工作；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。 （ 4）客戶投訴的回訪率為 100%。 （ 8）客戶調查表回訪工作的主要內容包括：對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪。 2．范圍 適用于對客戶投訴的處理。 ⑵ 責任部門接到《投訴處理單》后對投訴項目進行調查，并限期整改。 ⑹ 投 訴記錄存檔。 ⑷ 對客 戶投訴內容的調查、了解必須準確。 四、客戶投訴處理流程 客戶投訴 記錄投訴內容 投訴是否成立 確定責任部門 客戶服務人員及相關人員盡快趕到投訴現(xiàn)場 是 客戶投訴處理流程圖 對投訴客戶說明情況，認真做好溝通工作 問題解決 投訴問題解決 否 客戶滿意度調查工作程序 1．依據公司管理服務工作的需要定期開展客戶意見調查工作，原則上每年不少于二次。 5．整個調查活動結束后提交工作報告至總經理辦公室。為了不斷提高我們的服務，我們將定期開展客戶滿意度調查，懇請閣下給予合理、公正的評價（在閣下認可的“□”內畫“√”） ,并提出閣下的需求和建議，以 便于我們改進服務及管理工作。 客 戶滿意度調查統(tǒng)計表 序號 客戶滿意度調查項目 非常 滿意（戶） 滿意 （戶） 一般 （戶） 不滿意（戶） 很不滿意（戶） 滿意度（ %） 備注 1 服務人員儀態(tài) 客戶服務員 維修人員 安全管理員 車輛管理員 保潔服務員 2 客戶服務 客服工作態(tài)度 工作及時性 處理問題效果 3 工程
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