【正文】 action. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of onsite service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the nonqueue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency. Keywords： Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 5 頁 共 40 頁 目錄 ................................................................. 6 選題背景 ....................................................... 6 數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展 ....................................... 6 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢 ....................................... 8 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ................................................. 8 本文結(jié)構(gòu) ...................................................... 10 ........................................................ 12 排隊(duì)論 ........................................................ 12 輸 入過程 ................................................ 12 排隊(duì)規(guī)則 ................................................ 12 服務(wù)機(jī)構(gòu) ................................................ 13 排隊(duì)系統(tǒng)的解決思路 ............................................ 13 一般排隊(duì)模型概述 ........................................ 13 排隊(duì)系統(tǒng)研究的問題 ...................................... 14 排隊(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)化 ...................................... 14 ................................ 16 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換簡介 ...................................... 16 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 .............................................. 16 業(yè)務(wù)流程圖 .............................................. 16 問題分析 ................................................ 17 綜述各個(gè)程序在總業(yè)務(wù)中的作用 .................................. 17 本章小結(jié) ...................................................... 19 .................................. 21 業(yè)務(wù)流程改善 .................................................. 21 泊松分布的檢驗(yàn) ................................................ 25 排隊(duì)論的模型 .................................................. 26 問題的描述 .............................................. 26 標(biāo)準(zhǔn)的單服務(wù)臺模型（ M/M/1/∞ /∞） ....................... 27 標(biāo)準(zhǔn)的多服務(wù)臺的模型（ M/M/C/∞ /∞） ..................... 28 現(xiàn)場排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化 ...................................... 31 綜述改善后的人員安排 .......................................... 32 ................................................................ 34 致謝 .................................................................. 35 參考文獻(xiàn) .............................................................. 36 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 6 頁 共 40 頁 選題背景 數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展 數(shù)字電視不是“數(shù)字電視機(jī)”。其圖像質(zhì)量可以達(dá)到電視演播室的質(zhì)量水平，水 平清晰度達(dá)到 1200 線以上，聲音質(zhì)量也非常高。節(jié)目信號比現(xiàn)在模擬信號畫面更清晰、音質(zhì)更優(yōu)美。采用數(shù)字技術(shù)后通過數(shù)字機(jī)頂盒可以對每套節(jié)目，每個(gè)用戶進(jìn)行管理。 相對于有線電視來說，數(shù)字電視具有很多優(yōu)勢。 其 次是頻道數(shù)量將成倍增加。系統(tǒng)采用了開放的中間件技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)各式各樣的交互式應(yīng)用。 ①對電視圖像及伴音進(jìn)行壓縮編碼的技術(shù)。這可采用圖像與伴音的壓縮編碼方法實(shí)現(xiàn)。為了提高數(shù)字電視傳輸?shù)目煽啃?，必須對?shù)據(jù)碼流進(jìn)行糾錯編碼。如 QPSK(四相相移鍵控 )、 QAM(正交幅度調(diào)制 )、 VSB(殘留邊帶調(diào)制 )等。黃菊、李長春及劉云山、曾培炎、陳至立等中央領(lǐng)導(dǎo)同志對推進(jìn)廣播電視數(shù)字化都作了重要的指示，提出了明確的要求。廣電總局確定從今年開始，我國有線電視由模擬向數(shù)字整體轉(zhuǎn)換，全面推進(jìn)有線電視的數(shù)字化。 可見，全國各個(gè)城市都將進(jìn)行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)。未來五年，將是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇期。 第三，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)、資本和勞動力密集特征可以充分發(fā)揮我國勞動力資源豐富的優(yōu)勢，通過有效的人力資源配置將我國在全球最大的人口資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢；巨大的人口資源和由此而形成龐大的服務(wù)市場規(guī)模，對我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的市場驅(qū)動力。《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出要把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)并重，設(shè)立了信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確指出：“要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，要運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營方式和信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 排隊(duì)論是研究隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)學(xué)理論和方法。最后，給出了在特殊情形下相應(yīng)的一些結(jié)果和數(shù)值計(jì)算實(shí)例。但當(dāng)排隊(duì)過程不具備馬爾科夫性時(shí) ， 用數(shù)學(xué)推導(dǎo)的方式研究排隊(duì)系統(tǒng)是異常困難的。 文獻(xiàn) [7]論述了單服務(wù)員的排隊(duì)模型 ( M/M/1模型 )是排隊(duì)論中重要的排隊(duì)系統(tǒng)，介紹了排隊(duì)論的基本概念，討論和研究單服務(wù)員排隊(duì)模型的過程和基本原理，通過數(shù)學(xué)計(jì)算得出單服務(wù)員排隊(duì)模型中重要的運(yùn)行指標(biāo)，并針對典型實(shí)例， 借助于計(jì)算機(jī)軟件包 。 國內(nèi)有關(guān)文獻(xiàn)采用運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論原理對某眼科醫(yī)院門診病人的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行研究，提出了各種眼科疾病病床設(shè)置的最佳值，并與醫(yī)院現(xiàn)在的住院安排做對比 ，為醫(yī)院的管理提供改進(jìn)建議和科學(xué)的理論依據(jù)，其方法可以應(yīng)用于其他疾病的病床安排。文章根據(jù)排除論的思想建立了超市的排隊(duì)服務(wù)模型。當(dāng)系統(tǒng)處于慢速服務(wù)期時(shí)，顧客變得不耐煩，并激 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 10 頁 共 40 頁 活一個(gè)服從負(fù)指數(shù)分布的計(jì)時(shí)器。 國內(nèi)外，具有優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)模型已經(jīng)被廣泛地研究和應(yīng)用 [ 13 15]，例如計(jì)算機(jī)的中斷系統(tǒng)，易腐食品的銷售，通信系統(tǒng)等。由此可以看出，本文的研究是針對市場以及現(xiàn)實(shí)提出來的，是符合現(xiàn)狀以及受理單位需要提出來的，具有創(chuàng)新性與實(shí)用性。首先介紹了排隊(duì)論的相關(guān)知識，其次介紹了對排隊(duì)模型求解的思路。首先運(yùn)用“ 5W1H原則”和“ ECRS四大原則”對受理現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改善，然后針對兩種不同的模型進(jìn)行了描述，并分析過程，隨后又對馬鋼數(shù)字電視的排隊(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，給出了合理的人員安排。 本文結(jié)構(gòu)如圖 11 所示。一個(gè)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)即排隊(duì)系統(tǒng)主要由三部分組成：輸入過程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu) [22]。常用的分布規(guī)律有：泊松分布、等長分布、愛爾朗分布等。 排 隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則是指服務(wù)是否允許排隊(duì)，客戶是否愿意排隊(duì)，在排隊(duì)等待的情形下服務(wù)的順序是什么。優(yōu)先權(quán)又分為搶占型優(yōu)先權(quán)和非搶占型優(yōu)先權(quán)。馬鋼數(shù)字電視受理業(yè)務(wù)的排隊(duì)規(guī)則是一種“先到先服務(wù)(FirstComeFirstServed，即 FCFS)”的規(guī)則，也就是先到達(dá)的客戶，優(yōu)先得到服務(wù)。如圖 21單服務(wù)臺隊(duì)列圖所示 。因此，客戶接受服務(wù)的時(shí)間規(guī)律往往也是通過概率分布來描述。 1953 年肯道爾 (Kendall)提出一個(gè)分類方法，稱為Kendall 符號，其形式是： X/Y/Z/A/B/C 各符號的意義為： (1)X：表示顧客相繼到達(dá)時(shí)間間隔的概率分布。 (4)A：表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱等待空間容 量。 排隊(duì)系統(tǒng)研究的問題 排隊(duì)論主要研究描述排隊(duì)系統(tǒng)一些指標(biāo)的概率特性 [25]，一般分為三部分： 第一，排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問題。 第二，排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)推斷。前者是