【正文】 action. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This study is to determine the number of onsite service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the nonqueue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency. Keywords： Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 5 頁(yè) 共 40 頁(yè) 目錄 ................................................................. 6 選題背景 ....................................................... 6 數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展 ....................................... 6 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ....................................... 8 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ................................................. 8 本文結(jié)構(gòu) ...................................................... 10 ........................................................ 12 排隊(duì)論 ........................................................ 12 輸 入過(guò)程 ................................................ 12 排隊(duì)規(guī)則 ................................................ 12 服務(wù)機(jī)構(gòu) ................................................ 13 排隊(duì)系統(tǒng)的解決思路 ............................................ 13 一般排隊(duì)模型概述 ........................................ 13 排隊(duì)系統(tǒng)研究的問(wèn)題 ...................................... 14 排隊(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)化 ...................................... 14 ................................ 16 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換簡(jiǎn)介 ...................................... 16 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 .............................................. 16 業(yè)務(wù)流程圖 .............................................. 16 問(wèn)題分析 ................................................ 17 綜述各個(gè)程序在總業(yè)務(wù)中的作用 .................................. 17 本章小結(jié) ...................................................... 19 .................................. 21 業(yè)務(wù)流程改善 .................................................. 21 泊松分布的檢驗(yàn) ................................................ 25 排隊(duì)論的模型 .................................................. 26 問(wèn)題的描述 .............................................. 26 標(biāo)準(zhǔn)的單服務(wù)臺(tái)模型（ M/M/1/∞ /∞） ....................... 27 標(biāo)準(zhǔn)的多服務(wù)臺(tái)的模型（ M/M/C/∞ /∞） ..................... 28 現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)的優(yōu)化 ...................................... 31 綜述改善后的人員安排 .......................................... 32 ................................................................ 34 致謝 .................................................................. 35 參考文獻(xiàn) .............................................................. 36 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 6 頁(yè) 共 40 頁(yè) 選題背景 數(shù)字電視技術(shù)的發(fā)展 數(shù)字電視不是“數(shù)字電視機(jī)”。其圖像質(zhì)量可以達(dá)到電視演播室的質(zhì)量水平，水 平清晰度達(dá)到 1200 線(xiàn)以上，聲音質(zhì)量也非常高。節(jié)目信號(hào)比現(xiàn)在模擬信號(hào)畫(huà)面更清晰、音質(zhì)更優(yōu)美。采用數(shù)字技術(shù)后通過(guò)數(shù)字機(jī)頂盒可以對(duì)每套節(jié)目，每個(gè)用戶(hù)進(jìn)行管理。 相對(duì)于有線(xiàn)電視來(lái)說(shuō)，數(shù)字電視具有很多優(yōu)勢(shì)。 其 次是頻道數(shù)量將成倍增加。系統(tǒng)采用了開(kāi)放的中間件技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)各式各樣的交互式應(yīng)用。 ①對(duì)電視圖像及伴音進(jìn)行壓縮編碼的技術(shù)。這可采用圖像與伴音的壓縮編碼方法實(shí)現(xiàn)。為了提高數(shù)字電視傳輸?shù)目煽啃裕仨殞?duì)數(shù)據(jù)碼流進(jìn)行糾錯(cuò)編碼。如 QPSK(四相相移鍵控 )、 QAM(正交幅度調(diào)制 )、 VSB(殘留邊帶調(diào)制 )等。黃菊、李長(zhǎng)春及劉云山、曾培炎、陳至立等中央領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)推進(jìn)廣播電視數(shù)字化都作了重要的指示，提出了明確的要求。廣電總局確定從今年開(kāi)始，我國(guó)有線(xiàn)電視由模擬向數(shù)字整體轉(zhuǎn)換，全面推進(jìn)有線(xiàn)電視的數(shù)字化。 可見(jiàn)，全國(guó)各個(gè)城市都將進(jìn)行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)。未來(lái)五年，將是我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇期。 第三，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)、資本和勞動(dòng)力密集特征可以充分發(fā)揮我國(guó)勞動(dòng)力資源豐富的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)有效的人力資源配置將我國(guó)在全球最大的人口資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；巨大的人口資源和由此而形成龐大的服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)大的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力?！秶?guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要》中提出要把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)并重，設(shè)立了信息產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確指出：“要大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，要運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 排隊(duì)論是研究隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)學(xué)理論和方法。最后，給出了在特殊情形下相應(yīng)的一些結(jié)果和數(shù)值計(jì)算實(shí)例。但當(dāng)排隊(duì)過(guò)程不具備馬爾科夫性時(shí) ， 用數(shù)學(xué)推導(dǎo)的方式研究排隊(duì)系統(tǒng)是異常困難的。 文獻(xiàn) [7]論述了單服務(wù)員的排隊(duì)模型 ( M/M/1模型 )是排隊(duì)論中重要的排隊(duì)系統(tǒng)，介紹了排隊(duì)論的基本概念，討論和研究單服務(wù)員排隊(duì)模型的過(guò)程和基本原理，通過(guò)數(shù)學(xué)計(jì)算得出單服務(wù)員排隊(duì)模型中重要的運(yùn)行指標(biāo)，并針對(duì)典型實(shí)例， 借助于計(jì)算機(jī)軟件包 。 國(guó)內(nèi)有關(guān)文獻(xiàn)采用運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論原理對(duì)某眼科醫(yī)院門(mén)診病人的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行研究，提出了各種眼科疾病病床設(shè)置的最佳值，并與醫(yī)院現(xiàn)在的住院安排做對(duì)比 ，為醫(yī)院的管理提供改進(jìn)建議和科學(xué)的理論依據(jù)，其方法可以應(yīng)用于其他疾病的病床安排。文章根據(jù)排除論的思想建立了超市的排隊(duì)服務(wù)模型。當(dāng)系統(tǒng)處于慢速服務(wù)期時(shí)，顧客變得不耐煩，并激 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 10 頁(yè) 共 40 頁(yè) 活一個(gè)服從負(fù)指數(shù)分布的計(jì)時(shí)器。 國(guó)內(nèi)外，具有優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)模型已經(jīng)被廣泛地研究和應(yīng)用 [ 13 15]，例如計(jì)算機(jī)的中斷系統(tǒng)，易腐食品的銷(xiāo)售，通信系統(tǒng)等。由此可以看出，本文的研究是針對(duì)市場(chǎng)以及現(xiàn)實(shí)提出來(lái)的，是符合現(xiàn)狀以及受理單位需要提出來(lái)的，具有創(chuàng)新性與實(shí)用性。首先介紹了排隊(duì)論的相關(guān)知識(shí)，其次介紹了對(duì)排隊(duì)模型求解的思路。首先運(yùn)用“ 5W1H原則”和“ ECRS四大原則”對(duì)受理現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改善，然后針對(duì)兩種不同的模型進(jìn)行了描述，并分析過(guò)程，隨后又對(duì)馬鋼數(shù)字電視的排隊(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，給出了合理的人員安排。 本文結(jié)構(gòu)如圖 11 所示。一個(gè)隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)即排隊(duì)系統(tǒng)主要由三部分組成：輸入過(guò)程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu) [22]。常用的分布規(guī)律有：泊松分布、等長(zhǎng)分布、愛(ài)爾朗分布等。 排 隊(duì)規(guī)則 排隊(duì)規(guī)則是指服務(wù)是否允許排隊(duì)，客戶(hù)是否愿意排隊(duì)，在排隊(duì)等待的情形下服務(wù)的順序是什么。優(yōu)先權(quán)又分為搶占型優(yōu)先權(quán)和非搶占型優(yōu)先權(quán)。馬鋼數(shù)字電視受理業(yè)務(wù)的排隊(duì)規(guī)則是一種“先到先服務(wù)(FirstComeFirstServed，即 FCFS)”的規(guī)則，也就是先到達(dá)的客戶(hù)，優(yōu)先得到服務(wù)。如圖 21單服務(wù)臺(tái)隊(duì)列圖所示 。因此，客戶(hù)接受服務(wù)的時(shí)間規(guī)律往往也是通過(guò)概率分布來(lái)描述。 1953 年肯道爾 (Kendall)提出一個(gè)分類(lèi)方法，稱(chēng)為Kendall 符號(hào)，其形式是： X/Y/Z/A/B/C 各符號(hào)的意義為： (1)X：表示顧客相繼到達(dá)時(shí)間間隔的概率分布。 (4)A：表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱(chēng)等待空間容 量。 排隊(duì)系統(tǒng)研究的問(wèn)題 排隊(duì)論主要研究描述排隊(duì)系統(tǒng)一些指標(biāo)的概率特性 [25]，一般分為三部分： 第一，排隊(duì)系統(tǒng)的性態(tài)問(wèn)題。 第二，排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)推斷。前者是