【正文】 辦公人員的工作量減少了很多。對于這三次查看資料，完全沒有必要，是一個浪費(fèi)時間浪費(fèi)精力的活動。 本章將在以下幾節(jié)針對服務(wù)臺數(shù)量的不同，分別研究各種模型，然后結(jié)合馬鋼 有線電視網(wǎng)內(nèi)各個小區(qū)的實際情況，做一個系統(tǒng)的規(guī)劃。整個數(shù)字電視轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)基本完成。 第四，審核資料。在這個程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產(chǎn)證。審核繳費(fèi)完成之后，客戶憑受理過的受理單到下一步領(lǐng)取機(jī)頂盒，這樣，客戶在現(xiàn)場辦理受理業(yè)務(wù)基本完成。 一、等待人數(shù)參差不齊。 在整個服務(wù)小區(qū)內(nèi)，馬鋼電視臺均是采取到各個小區(qū)現(xiàn)場辦理，當(dāng)日或次日安裝，使服務(wù)的各個小區(qū)客戶當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)，次日安裝上機(jī)頂盒，這樣一步一步的覆蓋整個馬鋼有線電視網(wǎng)，在這個過程中現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)存在著很多方面的問題，需要做系統(tǒng)的流程改進(jìn)，本文就是針對這些問題而應(yīng)運(yùn)而生的，不僅改善了現(xiàn)場辦理受理業(yè)務(wù)流程，而且為尚未進(jìn)行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換的地區(qū)這種業(yè)務(wù)提供一種模式，優(yōu)化流程，減少 客戶逗留時間，提高服務(wù)的滿意度。推進(jìn)有線電視數(shù)字化，有利于豐富電視節(jié)目的傳輸資源，提高廣播電視的服務(wù)水平，鞏固輿論宣傳陣地，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸安全，加快文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。以經(jīng)濟(jì)的角度優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)時，在取得一定服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)下，總是希望期由服務(wù)成本和顧客等待的機(jī)會損失 (費(fèi)用 )構(gòu)成的期望總成本獲得最優(yōu)。 排隊系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)化 [26] 評價一個排隊系統(tǒng)的好壞要平衡顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)兩方面利益為標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計推斷是己有理論成果應(yīng)用于實際系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作。若系統(tǒng)中有 K個等待位子(0K∞ )；當(dāng) K=0時，說明系統(tǒng)不允許等待，即為損失制；若 K=∞時為等待制； K為有限整數(shù)時，表示為混合制系統(tǒng)。常見的服務(wù)時間分布有負(fù)指數(shù)分布、定長分布和愛爾朗分布。對多臺服務(wù)窗口的情況，通常客戶到達(dá)后總是排在最短隊列的后面，所以我們可以認(rèn)為每個服務(wù)臺的排隊隊列是趨于一樣長的，目前，許多銀行設(shè)立了排隊機(jī)，這種情況也是一致的。排隊規(guī)則分為： (1)損失制：客戶到達(dá)時，若所有服務(wù)臺均被占用，且服務(wù)機(jī)構(gòu)不允許客戶等待，此時客戶就自動離去，例如損失制電話系統(tǒng)。 輸入過程 輸入過程是描述客戶來源以及客戶是按怎樣的規(guī)律到達(dá)排隊服務(wù)系統(tǒng)，即客戶流量。最后綜述本章的兩大研究。 本文結(jié)構(gòu) 全文共分五章，并附有參考文獻(xiàn)及致謝。如果在計時器到期之前，系統(tǒng)沒能從慢速期轉(zhuǎn)到快速期，則該顧客將放棄排隊，永不再來。結(jié)果證明將該論理論應(yīng)用于醫(yī)院的病床安排是科學(xué)、有效的方法 [10]。排隊系統(tǒng)的求解有很多的方法，然而隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展 , 運(yùn)用計算機(jī)仿真的方法研究排隊模型已成為解決這類排隊問題的有效方法。 排隊論作為研究擁擠現(xiàn)象的運(yùn)籌學(xué)的分支學(xué)科 [1] , 經(jīng)典排隊論已被廣泛應(yīng)用于交通運(yùn)輸、計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)可靠性等眾多領(lǐng)域 [26]。 第四，全球現(xiàn)代服務(wù)業(yè)仍處于發(fā)展階段，相關(guān)體系與標(biāo)準(zhǔn)尚未健全，這種態(tài)勢非常有利于我國自主體系的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。本課題就是在這個背景下針對馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，為了向客戶提供更好的服務(wù)，本文將會從兩個方面來對受理過程進(jìn)行研究，一是流程的改善，二是排隊系統(tǒng)的研究，從而提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。曾培炎同志在全國人大十屆一次會議的報告中明確將數(shù)字電視列為對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有深遠(yuǎn)影響的重大高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)工程之一，要求加快這項工程的實施。糾錯編碼的方法很多，如里德 索羅門碼、卷積碼、交織、格狀編碼調(diào)制等。將模擬電視信號數(shù)字化后其數(shù)碼率很高，例如，對圖像亮度信號與色差信號分別用 及 ，用 10 位二進(jìn)制數(shù)進(jìn)行量化，其數(shù)碼率達(dá) 270Mb/s。利用現(xiàn)有的 8MHz 的一個模擬電視頻道，可傳輸 48套質(zhì)量較高的數(shù)字電視節(jié)目，用戶對節(jié)目的可選度高。不僅提高了管理水平，還從根本上解決了非法插播和偷接問題，用戶收視費(fèi)可以通過銀行自 動劃帳?！澳M電視看不到的數(shù)字電視看得到，模擬電視做不到的數(shù)字電視做得到” ，這就是數(shù)字電視的獨(dú)特之處。 作者簽名： 日 期： 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 3 頁 共 40 頁 摘要 在數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換辦理業(yè)務(wù)的過程中，存在兩個問題，即受理流程復(fù)雜與排隊系統(tǒng)不合理，這兩個問題會給承辦單位帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，并且也會大大增加顧客的等待時間，從而大大增加顧客的不滿意度。 （ 3） 查找文獻(xiàn)資料、數(shù)據(jù)整 理、分析、計算，提出解決流程改善和排隊系統(tǒng)問題的方案，對方案進(jìn)行實施，確定改善方案的效果。并對改善方案進(jìn)行評價總結(jié)。 本文運(yùn)用調(diào)查統(tǒng)計的方法，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計，首先對現(xiàn)場流程中出現(xiàn)的排隊現(xiàn)象進(jìn)行分析各個流程的作用以及各種不合理流程；進(jìn)而運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程知識中的流程改善原則對流程進(jìn)行改善，最后在改善的基礎(chǔ)之上運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)知識來對排隊系統(tǒng)進(jìn)行分類優(yōu)化，根據(jù)客戶到達(dá)率來確定現(xiàn)場服務(wù)臺數(shù)，通過業(yè)務(wù)分流來控制客戶的排隊等待時間，從而達(dá)到不排隊或少排隊的目的。 數(shù)字電視相對于有線電視有很多特點(diǎn)。 ④服務(wù)領(lǐng)域極大拓寬。可方便實現(xiàn)加密、解密和加擾、解擾功能，便于專業(yè)應(yīng)用以及廣播應(yīng)用 (特別是開展各類計費(fèi)業(yè)務(wù) )。而一個頻帶寬為 8MHz 模擬電視信道若只使用二進(jìn)制調(diào)制方法只能傳送小于 16Mb/s 的二進(jìn)制數(shù)據(jù)流。 ③多進(jìn)制數(shù)字調(diào)制技術(shù)。 經(jīng)過全國廣電系統(tǒng)多年的艱苦努力，大部分廣播電臺、電視臺在節(jié)目采集、制作、播出、傳輸環(huán)節(jié)基本實現(xiàn)了數(shù)字化，目前只有接收環(huán)節(jié)，即用戶的電視機(jī)是模 擬的。在當(dāng)今世界，服務(wù)產(chǎn)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，各個企業(yè)都將提高服務(wù)質(zhì)量作為一重大企業(yè)策略，本文的宗旨也是提高服務(wù)質(zhì)量，所以本課題具有很重要的 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 8 頁 共 40 頁 研究價值。使我國有可能借此機(jī)遇大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，推動以我為主的相關(guān)國 際標(biāo)準(zhǔn)與體系的形成，提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的國際競爭力。文獻(xiàn) [2]考慮帶 有 Bernoulli反饋的多級適應(yīng)性休假的 Geo/G/1離 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 9 頁 共 40 頁 散時間排隊系統(tǒng)。 排隊系統(tǒng)的仿真問題國內(nèi)已經(jīng)有很多人在研究 ， 并且已經(jīng)取得了一些成果。蔣淑華和伏小良[11]在論文中指出了提高顧客的通過速度，減少顧客收費(fèi)的停留時間是提高超市的服務(wù)質(zhì)量有效途徑之一。而完成服務(wù)的顧客以概率ρ ( 0ρ 1)離開系統(tǒng)，以概率 1ρ反饋到隊尾尋求再次服務(wù)。具體結(jié)構(gòu)介紹如下： 第一章，緒論，提出數(shù)字電視技術(shù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢及發(fā)展背景、課題的背景、可行性與研究意義，并簡單的介紹了本文的框架。 第五章，結(jié)論。客戶到達(dá)的方式通常是一個一個到達(dá)，當(dāng)然也有成批到達(dá)。 (2)等待制：客戶到達(dá)時，若所有服務(wù)臺均被占用，就排隊等待服務(wù)。 服務(wù)機(jī)構(gòu) 描述服務(wù)機(jī)構(gòu)主要從以下幾個方面入手： (1)服務(wù)臺數(shù)目。一般來說，簡單的排隊系統(tǒng)的服務(wù)時間通常服從負(fù)指數(shù)分布 [24]。 (5)B：表示顧客源限額，可取正整數(shù)或∞，即有限與無限兩種。為了解和掌握一個正在運(yùn)行的排隊系統(tǒng)的規(guī)律，就需要通過多番觀測、搜集數(shù)據(jù)，然后用數(shù)理統(tǒng)計的方法對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工，推斷所觀測的排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律，從而應(yīng)用相應(yīng)的理論成果來研究和解決該排隊系統(tǒng)的有關(guān)問題。就顧客來說希望等待時間或逗留時間越短越好，從而希望服務(wù)臺個數(shù)盡可能多些。因此有必要研究服務(wù)系統(tǒng)處在什么樣的狀況才能使系統(tǒng)最優(yōu)的問題。所以對于現(xiàn)場辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化具有很重要的意義，不僅是利用所學(xué)到的知識對現(xiàn)實中存在的問題的優(yōu)化，也是一次將理論與實際相結(jié)合的重要實踐。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)流程圖 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換在各個不同的小區(qū)都將進(jìn)行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機(jī)、安裝一體式服務(wù)，每一種服務(wù)都將需要人員對于客戶提出的各種問題做出當(dāng)面回答，如 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 17 頁 共 40 頁 果流程不佳的話，會對客戶獲取的信息有明顯的阻礙作用。在現(xiàn)場辦理的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，也可以說是心理學(xué)上需要考慮的問題，即無論哪一天，現(xiàn)場辦理受理業(yè)務(wù)的客戶上午人數(shù)比較多，現(xiàn)場秩序難以維持，而下午人數(shù)很少， 常常在下午出現(xiàn)整條流水線上的人員待工的現(xiàn)象，這樣情況既不利于現(xiàn)場秩序的維持，也讓員工滿意度下降，更讓企業(yè)損失。但是由于受理的過程中，審核與繳費(fèi)這兩個中間環(huán)節(jié)工作比較復(fù)雜，所消耗的時間也比較長，故當(dāng)客戶人數(shù)比較多時，這兩個環(huán)節(jié)會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯或者是少填，都將會給審核與錄入客戶信息這兩個環(huán)節(jié)增加時間，或者使這兩個環(huán)節(jié)無法進(jìn)行導(dǎo)致辦理中斷進(jìn)行，不僅浪費(fèi)辦公時間，而且可能會使現(xiàn)場混亂，給其他的客戶帶來不安的心里。馬鋼電視臺對于所有馬鋼辦理數(shù)字電視的客戶都免費(fèi)贈送一臺機(jī)頂盒，所以需要核對客戶身份證與戶口本或者房產(chǎn)證。 本章小 結(jié) 本章先是對馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場受理做了介紹，然后詳細(xì)敘述了整個業(yè)務(wù)流程辦理中存在的問題，并且將整個流程的各個環(huán)節(jié)作了詳盡的分析。 業(yè)務(wù)流程改善 對流程工序進(jìn)行改善，可以使用“ ECRS 四大原則” （見表 41）和“ 5W1H”來分析整理工序流程 [28]。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將 3 次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來進(jìn)行。改善后的工作布局如圖 41。并且改善后每小時辦理業(yè)務(wù)完成的人數(shù)由 110 人上升到 160 人，辦理率大大的提高了。 在辦理業(yè)務(wù)的過程中有 3次查找資料，這屬于不合理的活動，第一次是在填完受理單之后預(yù)交 2020 年的電視費(fèi)查看資料，假如以前不欠費(fèi)那么直接繳費(fèi)，到下一步去審核，假如欠費(fèi)，那么客戶要先 到旁邊的補(bǔ)費(fèi)處補(bǔ)全以前所欠的電視費(fèi)，在補(bǔ)費(fèi)處收費(fèi)員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預(yù)交處預(yù)交今年的電視費(fèi)，再次預(yù)交的時候仍需要排隊，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費(fèi)，假如欠費(fèi)是否有補(bǔ)費(fèi)發(fā)票。 安徽工業(yè)大學(xué) 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第