【正文】 21 頁 共 40 頁 本課題所針對整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程中存在的問題進行改進，一個是流程改進，另外一個在于排隊問題，其需要建立模型，針對所建立的模型，來系統(tǒng)分析，找到合適的途徑來改善。 最后，根據(jù)小區(qū)的不同，樓號的不同，將全部派工單整理，根據(jù)情況發(fā)給安裝人員，安裝人員拿到派工單到客戶家中一一安裝。對于收費，老客戶以前不欠費，那么辦公人員只收取今年預收費，開一張發(fā)票，并且在受理單上蓋章簽字；假如辦公人員審核發(fā)現(xiàn)老客戶以前欠費，那么客戶需要不全以前的電視費用，辦公人員開兩張發(fā)票，一張為前幾年 收視費，另外一張為今年的預收費，并且蓋章簽字；假如新客戶來辦理業(yè)務(wù)，需要繳新開戶費用，辦公人員開新開戶發(fā)票與預收費發(fā)票；最后一種情況是以前電視報停，現(xiàn)在過來辦理數(shù)字電視，那么客戶需繳開通費用與今年的預收費，由于各個小區(qū)的不同，居民戶多，所以此項工作繁重，并且消耗時間長。 首先，第一道程序是填受理單，一份受理單共三張，一張做為存根，一張留給客 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 18 頁 共 40 頁 咨 詢 、 填 寫 受 理 單是 否 欠 費是 否 補繳 費 用否是是 否 預 繳 了 今年 電 視 費否是 否 預 繳 今年 電 視 費否是業(yè) 務(wù) 終 止否審 核 員 簽 字 蓋 章領(lǐng) 取 機 頂 盒等 待 安 裝預 收 費 員 查找 資 料預 繳 今 年電 視 費補 繳 費 用補 收 費 員查 找 資 料收 取 費 用開 發(fā) 票是業(yè) 務(wù) 終 止否收 取 費 用開 發(fā) 票審 核 員 審 核 與 查 找 資料證 件 是 否 齊 全費 用 發(fā) 票 是 否 帶 來業(yè) 務(wù) 終 止業(yè) 務(wù) 終 止否是是 否 有發(fā) 票否是是客 戶 簽 字是是是 否 只 需 要 1 臺 機 頂 盒 審 核 員 寫 上 品 牌 樣 式否是 否 需要 購 買否購 買 機 頂 盒是 圖 31 受理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀流程圖 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 19 頁 共 40 頁 戶，剩下的一張作為安裝派工聯(lián)。由于辦理的過程中，每個節(jié)點所負責的任務(wù)性質(zhì)與作用不同，登記完成之后，辦公人員審核客戶資料，并且收取 2020 年收視費， 或者前幾年沒交電視費的客戶，還需補齊以前所欠下的費用。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換也不例外，在這剛剛開始辦理的初始階段，問題一一浮現(xiàn)。 為了讓客戶能夠更加方便、快捷地實現(xiàn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，早日看到數(shù)字電視，馬鋼電視臺在各個小區(qū)進行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機、安裝一站式服務(wù)。通過有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，可以較短時間、較低成本，跨越數(shù)字鴻溝，從而實現(xiàn)家庭的數(shù)字化，社會的信息化，國家的現(xiàn)代化。但如不改善服務(wù)質(zhì)量，顧客排隊過多，等待時間過長會使一部分顧客離去而影響組織的收益，造成損失。因此對于一個排隊系統(tǒng)的設(shè)計或 優(yōu)化管理，就需要考慮客戶與服務(wù)機構(gòu)雙方的利益，以便在某種有效參數(shù)上使系統(tǒng)達到最優(yōu)化。 第二，排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計推斷。 (4)A：表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱等待空間容 量。因此，客戶接受服務(wù)的時間規(guī)律往往也是通過概率分布來描述。馬鋼數(shù)字電視受理業(yè)務(wù)的排隊規(guī)則是一種“先到先服務(wù)(FirstComeFirstServed，即 FCFS)”的規(guī)則，也就是先到達的客戶，優(yōu)先得到服務(wù)。 排 隊規(guī)則 排隊規(guī)則是指服務(wù)是否允許排隊，客戶是否愿意排隊，在排隊等待的情形下服務(wù)的順序是什么。一個隨機服務(wù)系統(tǒng)即排隊系統(tǒng)主要由三部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)機構(gòu) [22]。首先運用“ 5W1H原則”和“ ECRS四大原則”對受理現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程進行了改善，然后針對兩種不同的模型進行了描述，并分析過程，隨后又對馬鋼數(shù)字電視的排隊現(xiàn)狀進行了分析，給出了合理的人員安排。由此可以看出，本文的研究是針對市場以及現(xiàn)實提出來的，是符合現(xiàn)狀以及受理單位需要提出來的，具有創(chuàng)新性與實用性。當系統(tǒng)處于慢速服務(wù)期時，顧客變得不耐煩，并激 安徽工業(yè)大學 畢業(yè)論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 10 頁 共 40 頁 活一個服從負指數(shù)分布的計時器。 國內(nèi)有關(guān)文獻采用運籌學排隊論原理對某眼科醫(yī)院門診病人的排隊系統(tǒng)進行研究，提出了各種眼科疾病病床設(shè)置的最佳值，并與醫(yī)院現(xiàn)在的住院安排做對比 ，為醫(yī)院的管理提供改進建議和科學的理論依據(jù)，其方法可以應(yīng)用于其他疾病的病床安排。但當排隊過程不具備馬爾科夫性時 ， 用數(shù)學推導的方式研究排隊系統(tǒng)是異常困難的。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 排隊論是研究隨機服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)學理論和方法。 第三，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技術(shù)、資本和勞動力密集特征可以充分發(fā)揮我國勞動力資源豐富的優(yōu)勢，通過有效的人力資源配置將我國在全球最大的人口資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢；巨大的人口資源和由此而形成龐大的服務(wù)市場規(guī)模，對我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供了強大的市場驅(qū)動力。 可見，全國各個城市都將進行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)。黃菊、李長春及劉云山、曾培炎、陳至立等中央領(lǐng)導同志對推進廣播電視數(shù)字化都作了重要的指示，提出了明確的要求。為了提高數(shù)字電視傳輸?shù)目煽啃?，必須對?shù)據(jù)碼流進行糾錯編碼。 ①對電視圖像及伴音進行壓縮編碼的技術(shù)。 其 次是頻道數(shù)量將成倍增加。采用數(shù)字技術(shù)后通過數(shù)字機頂盒可以對每套節(jié)目，每個用戶進行管理。其圖像質(zhì)量可以達到電視演播室的質(zhì)量水平，水 平清晰度達到 1200 線以上，聲音質(zhì)量也非常高。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。仔細分析現(xiàn)場現(xiàn)狀，發(fā)掘現(xiàn)場流程中存在的問題。 （ 4） 在實習期間必須嚴格遵守實習紀律、注意安全、做好實習記錄、在實習過程中要求每天寫實習日記，最后撰寫實習報告。本文對緩解受理現(xiàn)場排隊現(xiàn)狀提出了一系列的改進措施，該研究對提升 客戶滿意度、改善業(yè)務(wù)受理效率具有較強的指導作用。 ①節(jié)目信號質(zhì)量明顯提高。數(shù)字電視不僅可以提供節(jié)目、公共服務(wù)，還可以提供電子節(jié)目指南、天氣、股票等多種信息，使廣電與國際互聯(lián)網(wǎng)、語音系統(tǒng)等其他資訊服務(wù)融合。而條件接收系統(tǒng)的應(yīng)用，可以實現(xiàn)用戶和業(yè)務(wù)的良好管理。因此必須想法去除圖像信號中的多余信息，將數(shù)碼率從 270Mb/s 壓縮到能在一個信道中傳送。為了提高傳輸?shù)念l帶利用率，可以采用多進制調(diào)制方法。我國有線電視實現(xiàn)數(shù)字化的條件已經(jīng)具備，時機已經(jīng)成熬。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢 進入 21世紀，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù) 型經(jīng)濟”的轉(zhuǎn)變以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開始向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移的趨勢，為我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的跨越發(fā)展提供了難得的歷史機遇。 目前政府將發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為一項戰(zhàn)略決策給予了積極的政策扶持。通過引入服務(wù)員忙期和使用一種簡潔的分解方法，討論了隊長的瞬時分布，得到了在任意時刻 n隊長為 j的概率關(guān)于時刻 n的 z變換的遞推式，及隊長平穩(wěn)分布的遞推式，并且證明了穩(wěn)態(tài)隊長的隨機分解性質(zhì)。張建航等用蒙特卡洛模擬的方法初步解決了排隊理論中最為 基礎(chǔ)的單服務(wù)員排隊模型（ M/M/1模型） 的仿真模擬問題 [7]；李鵬和王珊珊在論文中給出了較為詳細的單服務(wù)臺排隊模型的仿真方法 [8]； 宋振峰等更進一步研究了 M/M/C非混合制排隊模型的仿真方法 [9]。排除論作為研究服務(wù)系統(tǒng)中排除現(xiàn)象隨機規(guī)律的學科，如能將其運用于超市服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃當中，有重要的實踐意義。由系統(tǒng)的平衡方程組，建立關(guān)于隊長概率母函數(shù)的微 分方程，運用解析的方法得到系統(tǒng)的隊長概率母函數(shù)；此外，由平衡方程得到系統(tǒng)的平均隊長。 第二章，相關(guān)理論概述。總結(jié)本文所做主要工作。但客戶流總具有一定的規(guī)律性，且可用 一定的概率來描述的，也就是說客戶的到達或到達時間間隔符合一定的概率分布規(guī)律，通常假定到達受理點的客戶為相互獨立且遵從同一概率分布的隨機變量。在等待制系統(tǒng)中，服務(wù)順序又分為：①先到先服務(wù)，即客戶按到達的先后順序接受服務(wù)；②后到先服務(wù)，例如情報系統(tǒng)、天氣預報資料總是后到的信息更加重要，要先處理；③隨機服務(wù)，即在等待的客戶中隨機的挑選一個客戶進行服務(wù)，例如電話接線員就 用這種工作方式；④有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)，即在排隊等待的客戶中，某些客戶具有特殊性，在服務(wù)順序上要優(yōu)先關(guān)照，讓他們先得到服務(wù)，例如病危人先治療等。其類型有單服務(wù)臺、多服務(wù)臺；對受理現(xiàn)場排隊系統(tǒng)來說，一般是屬于單服 務(wù)臺并列。 排隊系統(tǒng)的解決思路 一 般排隊模型概述 為了區(qū)別各種排隊系統(tǒng)，根據(jù)輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)機構(gòu)的變化對排隊模型進行描述或分類，給出很多模型。 (6)C：表示服務(wù)規(guī)則，如 FCFS、 LCFS 等。 第三，排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化問題，包括系統(tǒng)的最優(yōu)設(shè)計 (靜態(tài)最優(yōu) )和己有系統(tǒng)的最優(yōu)運行 控制 (動態(tài)最優(yōu) )。但是，就服務(wù)機構(gòu)來說，增加服務(wù)臺數(shù)，就意味著增加投資，增加多了要造成浪費，增加多少比較好呢 ?顧客與服務(wù)機構(gòu)為了照顧自己的利益對排隊系統(tǒng)中的幾個指標：隊長、等待時間、服務(wù)臺的忙期。如圖 22所示。 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換簡介 按照《關(guān)于鼓勵數(shù)字 電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》〔國辦發(fā)［ 2020］號〕、《我國有線電視向數(shù)字化過渡時間表》〔廣發(fā)技字［ 2020］ 440 號〕和馬政辦［ 2020］ 62號文件的精神及要求，馬鋼從 2020 年開始在馬鋼有線電視網(wǎng)內(nèi)，分片、分步實施數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。對于各個小區(qū)的客戶，首先必須帶上證件到各個小區(qū)的辦理點辦受理業(yè)務(wù)，領(lǐng)回機頂盒，之后才在家等著工人上門安裝。 二、現(xiàn)場嘈雜。另外在發(fā)放機頂盒這一環(huán)節(jié)，有錄入信息、填寫條形碼、粘貼條形碼、分配受理單、簽字蓋章等工作，工作量大，也容易發(fā)生排隊現(xiàn)象。 其次，預繳費用。 第五，辦公人員審核收費之后，客戶拿著蓋過章的受理單到發(fā)放機頂盒的窗口，因為各個小區(qū)發(fā)放的機頂盒不同，辦公人員需拿特定的 機頂盒，貼條形碼，寫下條形碼數(shù)字，蓋章，錄入信息，并將受理單分為三份，一張給客戶，一張留作存根，一張給下道程序供辦公人員填寫派工單。 上文已經(jīng)提到對于客戶來辦理業(yè)務(wù)，其中中間的兩個環(huán)節(jié)，即審核繳費與領(lǐng)取機頂盒，容易發(fā)生排隊現(xiàn)象，本文就是根據(jù)其流程中審核繳費存在的排隊問題，進行建立模型，以及流程的復雜問題，系統(tǒng)優(yōu)化。 表 41 ESCR 原則 原則 目標 思考的問題 例子 排除 (Eliminate) 剔除不合理、不增值工序，取消不必要的操作 是否可以不做？ 如果不做怎樣？ 優(yōu)化布局，消除不必要的程序 簡化（ Simplify） 必要的工作盡可能采用簡單高效的動作和方法實現(xiàn) 是否可以更簡單？ 自動化 組合（ Combine） 將相鄰工位可以合并，以消除重復取放和裝卸夾具的時間浪費 2 個或 2 個以上的工序是否可以結(jié)合起來？ 將繳費與審核同時作業(yè) 重排（ Rearrange） 找出最合理高效的操作順序，重新安排工序操作 是否可以調(diào)換工作？ 更換加工作業(yè)順序 在整理工序