【正文】 Xuyusz ban zhi 9 在揭開微笑管理的神秘面紗之前，為了讓你更好地理解我所提出的這套全新的管理方式。? 胡蘿卜比大棒更管理用 ???????????????? （ 146） 了解你的員工 ???????????????????? （ 147） 噓寒問(wèn)暖的 Email ????????????????? （ 150） 成立一個(gè)“只因?yàn)??”的委員會(huì) ?????????? （ 152） 生活點(diǎn)滴見真情 ??????????????????? （ 153） 關(guān)心小人物 ????????????????????? （ 155） 紅杯子 ??????????????????????? （ 157） 做一張破唱片 ???????????????????? （ 159） “享受時(shí)刻” ??????????????????? （ 161） 員工幫助計(jì)劃 ??????????????????? （ 163） 升職加薪自助餐 ??????????????????? （ 165） 成功的經(jīng)驗(yàn)：北電網(wǎng)絡(luò)摩托羅拉 ???????????? （ 168） 第六章 沒有大棒的紀(jì)律 —— ?把 MISTAKE（差錯(cuò)）一字分開成 MISTAKE，這時(shí)，我們對(duì)這個(gè)詞的感覺就不一樣了。讓更多的人去追隨你，不管是‘崇拜’也好，‘盲從’也好，你的管理理念才能得到全面的貫徹執(zhí)行。克勞德 著 戴君明 譯 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 2 目錄 第一章 管理也可以微笑 —— ?組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵。? 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 4 第三章 建立微笑的工作場(chǎng) 所 —— ?如果有個(gè)人的生命被召喚去掃街，那么，你應(yīng)當(dāng)使他掃街如同米開朗基羅作畫、貝多芬作曲、莎士比亞寫詩(shī)。一部電影要好幾百個(gè)‘鏡頭（ TAKE）’才能完成呢？? 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 7 傳統(tǒng)的懲罰手段 ??????????????????? （ 182） 微笑地面對(duì)員工的錯(cuò)誤 ?? ?????????????? （ 186） 在批語(yǔ)別人之前，應(yīng)先想想自己 ??????????? （ 187） 積極接觸 ????????????????????? （ 191） 口頭提醒 ?????????????????????? （ 196） 書面提醒 ?????????????????????? （ 198） 短暫停職 ????????????????????? （ 201） 成功的經(jīng)驗(yàn)：弗里托雷公司 ?????????????? （ 204） 第七章 呼喚微笑 團(tuán)隊(duì)的到來(lái) —— ?主管不是千里馬，而應(yīng)當(dāng)是千里馬的教練。我覺得很有必要讓我們一起來(lái)回顧一下前人在這方面的研究，算是為我以后各部分行動(dòng)方案的展開奠定的理論基石。因此，以人群互動(dòng)管理，作為提升組織績(jī)效的重點(diǎn)工作，是管理學(xué)界流行的一個(gè)話題。 許多先進(jìn)國(guó)家的企業(yè)之所以會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)力，最主要的原因之一，就是其組織缺乏有效的人群互動(dòng)關(guān)系。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅要重視正式組織，而且要重視非正式組織，并使各自的經(jīng)濟(jì)需要與社會(huì)需求取得平衡，這便是在管理學(xué)界有名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”。因此，人員的提升應(yīng)是對(duì)其成績(jī)的獎(jiǎng)賞。 ，曾在美國(guó)新澤西貝爾電話公司擔(dān)任總經(jīng)理， 1938 年他在其名著《總經(jīng)理的職責(zé)》（又譯為《經(jīng)理的職責(zé)》）一書中，也非常重視管理人員的創(chuàng) 造性決策，認(rèn)為它是衡量其能力最重要的試金石，在論及組織成員的貢獻(xiàn)及組織提供給成員的物質(zhì)、精神上的滿足之間的平衡問(wèn)題時(shí)，巴納德指出：“雇員合作的程度取決于誘因和貢獻(xiàn)是否相稱。因而，管理 者與被管理者之間應(yīng)該同呼吸、共命運(yùn)，管理者應(yīng)把自己的利建立在首先滿足大多數(shù)人的利益和需求的基礎(chǔ)之上。領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠激勵(lì)下屬為本組織的目標(biāo)做出積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)又能夠滿足各種各樣的個(gè)人需求?！保?《再談一次：你是如何激勵(lì)職工的呢？》） 只有實(shí)行有效的人才競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，才能使人才始終有一種危機(jī)感而不致一勞永 逸，產(chǎn)生懈怠和懶惰情緒，使他們能經(jīng)常保持一種進(jìn)取精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 所有的管理都有是領(lǐng)導(dǎo)者嗎？或者相反，所有的領(lǐng)導(dǎo)者都是管理者嗎？答案是否定的。（ ）代表的“鄉(xiāng)村俱樂(lè)部式”（ Country Club Style）領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)于員工甚為關(guān)切，而對(duì)于生產(chǎn)的關(guān)切度極低。以此態(tài)度進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然非常看重運(yùn)用職權(quán)與強(qiáng)制方式，迫使員工聽命行事，全力完成任務(wù)。 布氏一牟氏指出，一般企業(yè)最常采用的領(lǐng)導(dǎo)模式依序?yàn)椤敖M織 /員工式”、“團(tuán)隊(duì)式”、“權(quán)威 /服從式”、“鄉(xiāng)村俱樂(lè)部式”及“貧乏式”。 “管理方格”理論與其他領(lǐng)導(dǎo)行為論述最大的差別，在于其試圖謀求“人”與“物”的完美結(jié)合，而以組織整體績(jī)效的達(dá)成為最終目的。工作的重壓使她喘不過(guò)氣來(lái)。工作壓力已成為全球性的熱點(diǎn)問(wèn)題。在日本，因工作負(fù)擔(dān)過(guò)重而突然死亡的人數(shù)每年超過(guò) 3 萬(wàn)。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 17 （ 2） 開展員工支持（ employee assistance）項(xiàng)目。 （ 6） 確定員工擁有做好工作的工具和訓(xùn)練。 （ 3） 鼓勵(lì)個(gè)體或群體積極參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與修改。 （ 7） 保持信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。許多員工抱怨他們沒有得到關(guān)懷，不知道公司正在發(fā)生的事情，也沒有人告訴他們工作績(jī)效如何。平均來(lái)說(shuō)，每人在一個(gè)職位上僅僅工作 18 個(gè)月。 皮爾遜要求各級(jí)主管給予下屬更多績(jī)效的反饋，并要表現(xiàn)出對(duì)下屬利益與成長(zhǎng)的真正關(guān)心。自我實(shí)現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)，它的特征是對(duì)某一事業(yè)的忘我獻(xiàn)身。越是成熟的人，越富有創(chuàng)作的能力。 “安全需求”（ Security Needs）可分兩方面講，一方面是人對(duì)免于受傷害的需求，另一方面則是尋求穩(wěn)定（ Stability）與可預(yù)測(cè)性（ Predictability）的需求。此類需求屬于較高層級(jí)，是人類群性的升華。一個(gè)人受到尊重后，隨之面來(lái)的即為榮譽(yù)感，往往比普通的物質(zhì)所得更能產(chǎn)生滿足的效應(yīng)。但是，當(dāng)所從事的工作不僅與自己的志趣相符，并且可讓自己有機(jī)會(huì)發(fā)揮本身的知識(shí)與能力，且受到肯定與贊許，就是自我實(shí)現(xiàn)的表征。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 21 激勵(lì)理論之二：雙因素理論 赫茲伯格及其伙伴從“既無(wú)滿足亦無(wú)不滿足”出發(fā)，發(fā)展了“雙因素理論”。 保健因素 有些因素如公司政策、行政效率、薪資待遇、工作條件、同事相處氣氛等，如果以良好的情況存在時(shí)，則會(huì)消除員工的不滿足感，但并不能增加員工的滿足感。 激勵(lì)因素 另一類因素如成就感、榮譽(yù)與贊許、責(zé)任、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及升遷等，若存在于工作環(huán)境中，則會(huì)使員工產(chǎn)生滿足感，進(jìn)而受到激勵(lì)。這就說(shuō)明為什么當(dāng)士氣低落時(shí)，管理者未曾思量從“激勵(lì)因素”的強(qiáng)化入手，卻僅為員工多加一點(diǎn)薪水，而往往無(wú)法提升員工的士氣。 他們認(rèn)為，員工的工作績(jī)效使他可獲得兩種酬賞，一為“內(nèi)在酬賞”，例如成就感、自我肯定感等；別一種是“外在酬賞”，例如薪資的增加，職位的升遷等。員工心中有一把秤，估算他們的“付出”與“所得”是否平衡，并將此作為應(yīng)增加、減少或維持其努力程度的判斷依據(jù)。不認(rèn)哪一種結(jié)果，都將造成這位員工內(nèi)心的緊張。 （ 4） 試圖尋找一位比自己所獲酬賞更差的人做比較。 （ 3） 重新估算自己的“所得”，壓縮（ Deflate）“所得”的價(jià)值。此理論的基本主張，在于強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的管理階層與員工經(jīng)過(guò)“參與式管理”，共同設(shè)定明確的目標(biāo)，并就達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)適時(shí)做出客觀的評(píng)估與回饋，該組織的士氣將得以強(qiáng)化，促使整體績(jī)效的提升。 （ 3）具體的執(zhí)行方案原則上由員工自行擬訂，管理者的任務(wù)是提供必要的指導(dǎo)及支援，而不必過(guò)度介入甚至干涉執(zhí)行的行動(dòng)。首先，由于所設(shè)定的目標(biāo)基本上經(jīng)過(guò)了各位成員的參與、研討，也就對(duì)個(gè)人甚具意義，自然易于導(dǎo)引其注意力。 基于團(tuán)隊(duì)的管理 管理學(xué)大師彼德這個(gè)定義凸顯出團(tuán)隊(duì)的三項(xiàng)特色。就組成的性質(zhì)觀之，團(tuán)隊(duì)又可細(xì)分為“特殊目的的團(tuán)隊(duì)”（ Special Purpose Team） 、“解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)”（ Problem Solving Team）以及“自我導(dǎo)引團(tuán)隊(duì)”（ Self Directed Team）三類。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 28 目標(biāo)設(shè)定之后，必須明確詳盡地加以表述，切莫以含混曖昧的詞句，造成不必要的“彈性詮釋空間”，導(dǎo)致不同的成員具有不同的認(rèn)知，埋下爭(zhēng)執(zhí)磨擦的種子。當(dāng)然，整體的責(zé)任也成為個(gè)人的一部分，遇有需要，團(tuán)員們會(huì)主動(dòng)地彼此扶持協(xié)助，而非互揭瘡疤、互看笑話。 ① 團(tuán)隊(duì)的成功須賴有效分享資源，合作正符合此項(xiàng)要求，競(jìng)爭(zhēng)卻會(huì)由于成員彼此爭(zhēng)奪資源，導(dǎo)致非必要性的資源浪費(fèi)。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的目的之一，即為容許成員們?cè)谝粋€(gè)高度活潑的環(huán)境中，把自身的創(chuàng)意能力充分發(fā)揮出來(lái)。 （ 3） 堅(jiān)持遵守“既存規(guī)則”，違者出局。 （ 7） 缺乏感受工作樂(lè)趣的心情，做一天和尚撞一天鐘。 因此， 作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，幫助下屬及團(tuán)隊(duì)成員打開這些“心靈枷鎖”，創(chuàng)造一種輕松愉悅的團(tuán)隊(duì)氛圍尤為重要，它將有助于整個(gè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新意識(shí)的增加和績(jī)效的提高。 X 理論的假設(shè) （ 1） 員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會(huì)逃避工作。 Y 理論的假設(shè) （ 1） 員工視工作如休息、娛樂(lè)一般自然。 麥格雷戈本人認(rèn)為， Y 理論的假設(shè)相比 X 理論更實(shí)際有效，因此他建議讓員工參與決策，為員工提供富有挑戰(zhàn)性和責(zé)任感的工作，建立良好的群體關(guān)系，這都會(huì)極大地調(diào)動(dòng)員工的工 作積極性?！笔圬泦T：“這鬧鐘包您滿意。讓更多的人去追隨你，不管是“崇拜”也好，“盲從”也好，你的管理理念才能得到全面的貫徹執(zhí)行。正是靠這種個(gè)人魅力，他才得以拉動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)