【正文】 著南京地鐵線網(wǎng)的不斷伸延，以及 2020年即將召開的青奧會(huì)，地鐵的客流量將會(huì)迅速增長，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也會(huì)越來越高；地鐵作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，除了必須提供的基本服務(wù)可以體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量外，還要考慮到乘客主體的感受，真正做到以乘客為中心，實(shí)現(xiàn)乘客的滿意 ；本文通過對(duì)乘客心理需求的分析，來提高地鐵站務(wù)人員服務(wù)的質(zhì)量，提升乘客的滿意度。 三、重點(diǎn)研究的問題： 1城市軌道交通乘客的心理與服務(wù)需求 2城市軌道交通乘客的知覺； 3如何掌握和運(yùn)用城市軌道交通乘客心理； 4提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵 四、主要技術(shù)指標(biāo)： 1城市軌道交通乘客的心里需求研究； 2城市軌道交通乘客對(duì)服務(wù)的期望； 3如何提高乘客服務(wù)質(zhì)量。 本畢業(yè)論文《 論軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 》是本人在讀期間所完成的學(xué)業(yè)的組成部分，同意學(xué)校將本論文的部分或全部內(nèi)容編入有關(guān)書籍、數(shù)據(jù)庫保存，并向有關(guān)學(xué)術(shù)部門和國家相關(guān)教育主管部門呈交復(fù)印件、電子文檔，允許采用復(fù)制、印刷等方式將論文文本提供給讀者查閱和借閱。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 中 文 題 目 ： 論軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 學(xué) 院： 專 業(yè)： 交通運(yùn)輸 姓 名： \學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2020 年 10 月 06 日 1 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )承諾書 本人聲明：本人所提交的畢業(yè)論文《 論 軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 》是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨(dú)立研究、寫作的成果。 論文作者： ___________________（簽字） _______ 年 _______月 ______日 指導(dǎo)教師已閱： ___________________（簽字） _______ 年_______月 ___I 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )成績?cè)u(píng)議 年級(jí) 層次 專業(yè) 姓名 題目 論軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 指 導(dǎo) 教 師 評(píng) 閱 意 見 評(píng) 閱 教 師 意 見 評(píng)閱教師： 年 月 日 答 辯 小 組 意 見 答辯小組負(fù)責(zé)人： 年 月 日 II 北京交通大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )任務(wù)書 本任務(wù)書下達(dá)給： 級(jí) 專業(yè)學(xué)生 設(shè)計(jì)（論文）題目： 論軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 一、設(shè)計(jì)（論述）內(nèi)容： 1. 城市軌道交通乘客的心理與服務(wù)需求 ； ； ； 2. 如何掌握和運(yùn)用城市軌道交通乘客心理 ； 。 五、其他要說明的問題： 無。 三、研究方案 本畢業(yè)論文涉及到的主要內(nèi)容有：對(duì)城市軌道交通乘客心理的分析與對(duì)服務(wù)的需 求，如何來提高客運(yùn)服務(wù)等若干問題； 在闡述理論的同時(shí)，以南京地鐵為例，通過現(xiàn)在的服務(wù)來討論如何提高地鐵服務(wù)的問題，有利于南京城市和地鐵的發(fā)展。 指導(dǎo)教師： 年 月 日 VI 中 期 報(bào) 告 題目： 論城市軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 報(bào)告人： 一、總體設(shè)計(jì) 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的物質(zhì)文化生活水平有了極大的提高，地鐵作為城市居民的主要出行工具之一，乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，努力保證乘客得到周到熱情的服務(wù)，使乘客滿意是我們每一個(gè)客運(yùn)工作人員的職責(zé)，通過對(duì)乘客的心理、知覺、特定的行為活動(dòng)來分析觀察，得到乘客乘軌道交通的服務(wù)期望，從而找出客運(yùn)服務(wù)中的問 題并改進(jìn)與完善。 三、進(jìn)展情況 .2020年 8月 30日前：查閱資料，完成乘客知覺特性、乘客心理及服務(wù)期望的研究； 下一步工作： 結(jié)合軌道交通乘客的心理行為和行為特性，得出如何提高服務(wù)質(zhì)量。理論分析正確，論據(jù)比較充分。 論文作者廣泛參閱資料，針對(duì)所選論點(diǎn)和題目進(jìn)行了一定深度的分析，對(duì)相關(guān)問題做出了較為綜合的理解。 指導(dǎo)教師： 20204年 10月 06 日 VIII 中 文 摘 要 隨著城市化和經(jīng)濟(jì)社會(huì)現(xiàn)代化的迅速發(fā)展，城市交通供需矛盾日漸突出，主要干道交通壓力明顯增大，許多路 段處于飽和或臨界飽和狀態(tài)，交通擁堵時(shí)有發(fā)生。高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握乘客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足其心理需要。必須更新理念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，反復(fù)實(shí)踐。 perceived service needs the passenger satisfaction degree Key words: Urban rail transit Passengers psychological Passenger perception Service requirements X 目 錄 1城市軌道交通乘客的心理與服務(wù)需求 ..................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。例如我們想到地鐵，哪怕沒見到實(shí)物，也能知道它是由一個(gè)列車頭掛著長長的車廂，有很快的速度和很大的牽引力，于是我們就把這個(gè)實(shí)物反映成地鐵，這就是知覺。 知覺的選擇性 知覺的選擇性是指在許多知覺中，人們將某一對(duì)像區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。知覺的對(duì)象能被我 們清晰地感知，知覺的背景只是被我們模糊地感知。 知覺的恒常性 知覺的恒常性是指知覺的條件在一定的范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象保持不變。形狀恒常性指的是，當(dāng)我們從不同的角度看物體時(shí)，物體在我們眼中的成像會(huì)發(fā)生變化，但我們實(shí)際知覺到的物體的形狀不會(huì)改變。 如乘客一旦形成了對(duì)地鐵良好的或者不好的印象，那么在相當(dāng)長的時(shí)間里一直保持，直到有更大的變化產(chǎn)生時(shí)才會(huì)改變。對(duì)出行環(huán)境的知覺包括車站及列車的衛(wèi)生、乘車秩序、色彩、空調(diào)溫度、服務(wù)設(shè)施等方面的感覺，對(duì)車站環(huán)境、列車的知覺包括乘車是否方便、乘坐的是否舒適等。 乘客心理 把握乘客心理提高服務(wù)質(zhì)量 站務(wù) 員的工作是直接與乘客打交道的工作，如何提高服務(wù)質(zhì)量，首先要對(duì)崗位工作重要性有公正客觀認(rèn)識(shí)，其次在服務(wù)中把握乘客的各種 心理，靈活妥善處理好各種矛盾，對(duì)我們提高服務(wù)質(zhì)量有 著重要的意義。心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志和氣質(zhì)、能力、性格等心理現(xiàn)象的總評(píng)；心理是人腦的機(jī)能，是客觀現(xiàn)實(shí)的反映。 當(dāng)親友出門旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。要 求地鐵運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會(huì)、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí) IV 處理的能力。 乘客想得到方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、 上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少乘客進(jìn)站上車的走行距離。 乘客希望自己得到重視的心理 人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子思想。 乘客以自我為中心的心理 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往站在自己的立場(chǎng)、自己的利益為出發(fā)點(diǎn)考慮問題，并且自認(rèn)為是正常的。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其是在人較多的車廂內(nèi)，要求更為迫切。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。 乘車環(huán)境對(duì)乘客心理的影響 VI 有專家指出，環(huán)境、空間對(duì)人的心理和情緒 的 影響很大。如果我們不克服浮躁心理，不文明、細(xì)致、耐心的的疏導(dǎo)和宣傳，乘客就不會(huì)理解、配合我們的工作，甚至?xí)l(fā)服務(wù)糾紛。 乘客乘坐地鐵時(shí)的 順暢心理 無論是親友來家拜訪還是家人出門上班，送親友家人出門時(shí)，除了祝福他“路上注意安全”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是出行過程中的順利、愉快問題，這也是出行者的一個(gè)共性心理要求。在為滿足乘客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。作為地鐵來講，要提升乘客服務(wù)水平，就必須重視研究乘客心理狀態(tài)和服務(wù)需求，要能夠明確乘客的服務(wù)期望，有針對(duì)性的改進(jìn)乘客服務(wù)工作，更新服務(wù)理念與服務(wù)管理，全面提升乘客的出行舒適度和乘客的滿意度。 服務(wù)水平的高低直接影響著乘客心理的感受。忍耐服務(wù)的強(qiáng)化，一方面受著派生服務(wù)期望的影響，另一方面受個(gè)人服務(wù)理念的影響。 影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素 VIII 影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素包含五個(gè)方面：暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測(cè)服務(wù)。 1可感知的服務(wù)替代物，指乘客可以獲得服務(wù)的其他供應(yīng)商。乘客感覺到他們沒有履行自己的角色時(shí)，其容忍區(qū)域會(huì)擴(kuò)大。 2 如何掌握和運(yùn)用城市軌道交通乘客心理 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們 的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。 通過乘客的表情和動(dòng)作來判斷其心理狀態(tài) 乘客的心理狀態(tài)， 有時(shí) 會(huì)通過一系列動(dòng)作及表 情顯現(xiàn)出來。 站 務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào) 整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài) 站 務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。傾聽時(shí)， 應(yīng)目視對(duì)方全神貫注、態(tài)度認(rèn)真；忌東張西望或做一些無關(guān)的下意識(shí) 的小動(dòng)作；并適時(shí)地用贊許的點(diǎn)頭或手勢(shì)，使乘客確實(shí)感到乘務(wù)員的 尊重和誠意。如 :當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么 站務(wù) 員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和