【正文】 具的安全性等內(nèi)容，再作出是否乘坐地鐵還是其他交通工具的決定。 因此 ， 乘客不只要求方便、快捷、準點、舒適外 ，更期待乘 地鐵 享受到文明、舒適、心情愉悅的服務。 如 在乘客中，有些乘客擔心自己乘車 中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽司乘的疏導、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；向 站務 員提出過分要求 （刷 IC 卡進站索要小額發(fā)票等） 得不到滿足時無理取鬧、干擾 站務 員的正常服務等等，對這些情況， 站務 員要克服委屈情緒 ， 對此類乘客應多解釋，細勸說?？墒牵斏宪嚭?，態(tài)度完全變了！看著那些擠在車門前的人， 導致列車們關不上，司機發(fā)不了車 真急， 這時就會產(chǎn)生司機 還不關門開車嘛 ？ 都 擠不上車了 還要 不關門 啊？這些人也是，擠啥擠！ 趕不倒還有下趟嘛！此 時的心態(tài)，跟還未上車的時候就完全兩碼事了！ 乘客希望得到安靜、有序乘車的心理 乘客出行去上班或走親訪友，來到站、車與其他乘客一起共同乘車，一直處于動蕩狀態(tài)中。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會使人心 里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是乘 客決定去乘坐地鐵去哪個站游玩，上面有什么旅游景點和購物點等等往往是起決定作用的因素。 乘客的服務期望 按照滿意度理論分析，乘客對服務的滿意度取決于實際服務提供與乘客期望值的差距，如果實際服務提供高于乘客期望值，則乘客滿意，反之就是不滿意。 影響理想服務期望的因素 影響理想服務期望的因素包括兩大類：一類是忍耐服務的強化，另一類是個人因素的強化。當服務失敗時 ,對補救服務的適當服務期望將會提高。一般而言，環(huán)境因素暫時降低了適當服務的水平，也拓寬了容忍區(qū)域，如春運期間的乘客對于服務質(zhì)量的下降會表現(xiàn)出相當?shù)膶捜?。社會及心理學家經(jīng)研究得出結(jié)論：如果將雙手臂交叉于胸前的人，一般是處于防衛(wèi)狀態(tài)，表示與所處群體的抵觸；另外，呼吸急促是焦慮、悲傷或者憤怒的表現(xiàn)；與人說話時，深吸一口氣再說 IX 話，是正在壓抑或者調(diào)整自己某種激烈情緒的表現(xiàn)；雙手指尖相對而成寶塔 形，或者兩手相搭，肘部分開，以前臂構(gòu)成尖塔姿勢，都是自信的表 現(xiàn)等等。 把對讓給乘 客 X 論理處事要有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。 不吃虧行為 如：節(jié)假日里人多有時一輛車來人不是都能上上去，游戲而就像我也買票的，上不了這班車，吊住車門，大家 都不要走。 提高客運服務的主動性 在車站工作中我發(fā)現(xiàn) :很多的乘客對地鐵的買票和乘車程序還是不太了解，導致有的乘客不知道怎么買票也不知道自己到底怎么坐車才能到達自己的目的地。實現(xiàn)有針對性的服務，必須要了解、掌握乘客的心理需求。 (2)變工作讓領導認可為讓 乘客 滿意。 城市軌道交通系統(tǒng)除每日客流在不同時段分布 不同外，對每條線路不同斷面的高。 耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分 若乘客對我們提出一些建議，我們對乘客的建議一定要耐心傾聽，這是尊重對方、滿足對方“自我實現(xiàn)”的最好體現(xiàn)方法。 樹立客運服務人 站務員正確的服務觀 實現(xiàn)文明服務，禮貌待客，最根本的是客運服務人員要有正確的服務觀，要對乘客有感情，才能在日常的服務工作中積極了解和掌握乘客的心理活動，了解乘客的困難，理解乘客客“出門難”的心理狀態(tài)，急乘客之所急，憂乘客之所憂，成為乘客的貼心人。針對不同乘客身份、層次、年齡、出行目的等方面存在的差異，采取 不同的服務方式，滿足乘客對個性服務的要求，讓乘客乘車時有新鮮感、乘車途中有舒適感、下車后有回味感。兩年多來， 花主任 不僅在學業(yè)上給我以精心指導，同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向花主任 致以誠摯的謝意和崇高的敬意。 總之，要想提高車站客運服務質(zhì)量，就必須提高客運服務人員的自身以上各個方面素質(zhì)，這不僅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身價值的需要。所有這些，從反面說明站務人員如果不注意了解乘客的心理活動，就不能體貼乘客在出行中的困難。 隨著時代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，乘客心理也會隨之變化。如果在這些不同客流量的時間，保持較短的運行間隔，采取較靈活的列車編組方式，不僅給乘客帶來方便，相比會提高載客率和保證服務水準。 軌道交通要 達到降低運營成本，提高列車載客率就可能采用較長的列車運行間隔。 樹立理念至上的新的 服務理念 地鐵客運走向市場， 并 想 在市場競爭中吸引 更多的乘客， 必須擺脫計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務理念。由于站務人員人數(shù)有限，不可能滿足所有乘客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務要有重點，有針對性地對重點乘客提供使其滿意的服務。除了要搞好崗位應知必會、服務技能、禮儀等方面的培訓外，還要加大思想道德、 XI 職業(yè)道德的培訓力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強、業(yè)務精的 客運職工隊伍。 乘 客行為的一般特征 乘客的心理活動一般是隱藏在內(nèi)，難以察覺。 掌握心理，摸清規(guī)律，權(quán)變應對 多觀察，善傾聽，具有快速反應能力 在觀察乘客的時候，應迅 速分析判斷和采取相應的服務對策；要會傾聽乘客的話語。 洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客在服務中積極參與也影響該因素。個人因素指的是每個乘客由于自身心理條件的不同，因此各自的 理想服務期望也是不一樣的。預測服務則是乘客自身認為應該可以得到的服務。但是，從乘客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足乘客的需要。當情緒波動時 ， 芝麻小事就會犯怒。 心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。另外，服務用語切忌命令、催促、不耐煩的口吻 ， 忌多余的話，賭乘客的話，更不能有諷刺挖苦乘客的話，如： 乘客詢問地鐵附近的某個地 方，我們站務人員如果說你自己不會去看地圖啊的話，則會引起乘客的不滿， 自尊心人人都有，我們不得不重視。 為了適應乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票處多開售票窗口，減少乘客排隊等候時間；延長售票時間，使乘客隨時都能購票。 在軌道交通乘客服務過程中，努力實現(xiàn)乘客出行的安全心理要求，這是所有客運服務人員的首要工作。 乘客乘車過程中的某些心理。乘客對地鐵客運服務的知覺，主要形成在兩個方面： 乘客對地鐵的知覺 乘客對鐵路的知覺包括對出行環(huán)境的知覺和對車次、列車的知覺等。例如，白襯衣不管是在屋里看還是屋外看，我們總是把它知覺為相同的白色；在強光下煤塊反射的光量遠遠大于暗處粉筆所反射的光量，但我們?nèi)园衙簤K知覺為黑的，粉筆知覺為白的。這就是知覺的選擇性，即我們總是選擇某些事物或事物的某些特性作為我們知覺的對象。 感覺是認識的入口和開端，沒有感覺便不會有比較高級和復雜的知覺、表現(xiàn)和思維，而知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。服務的方法、服務的側(cè)重點就各不相同。 四、結(jié)論 同意結(jié)題 ，準予答辯。結(jié)合梅南京地鐵公司的特點，從乘客的心理和行為特性相關方面提出改進意見。 月 26日 — 8 月 31日：收集相關資料、 查閱文獻、 廣泛閱讀 ,撰寫論文 提綱； 月 1 日 — 9 月 9 日： 撰寫論文，中期檢查， 征求導師意見； 月 10 日 — 9 月 30日： 撰寫論文，提交論文初稿， 征求導師意見； 月 1 日 — 10 月 6 日： 修 改 、 完善 論文、結(jié)題、定稿； 月 7 日 — 10 月 10 日：按規(guī)定調(diào)整論文格式、打印、上交論文 五、指導教師意見 論文選題的目的和意義明確，研究方案可行、進度計劃合理，符合北京交通大學本科論文相關要求，同意開題并進行下一步工作。 三、重點研究的問題： 1城市軌道交通乘客的心理與服務需求 2城市軌道交通乘客的知覺； 3如何掌握和運用城市軌道交通乘客心理； 4提高客運服務質(zhì)量的關鍵 四、主要技術指標： 1城市軌道交通乘客的心里需求研究； 2城市軌道交通乘客對服務的期望； 3如何提高乘客服務質(zhì)量。 畢業(yè)設計（論文） 中 文 題 目 ： 論軌道交通乘客心理與服務需求 學 院： 專 業(yè)： 交通運輸 姓 名： \學 號： 指導教師： 2020 年 10 月 06 日 1 北京交通大學 畢業(yè)設計 (論文 )承諾書 本人聲明：本人所提交的畢業(yè)論文《 論 軌道交通乘客心理與服務需求 》是本人在指導教師指導下獨立研究、寫作的成果。 五、其他要說明的問題： 無。 指導教師： 年 月 日 VI 中 期 報 告 題目： 論城市軌道交通乘客心理與服務需求 報告人： 一、總體設計 隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，人民的物質(zhì)文化生活水平有了極大的提高，地鐵作為城市居民的主要出行工具之一，乘客對服務質(zhì)量的要求也越來越高，努力保證乘客得到周到熱情的服務，使乘客滿意是我們每一個客運工作人員的職責，通過對乘客的心理、知覺、特定的行為活動來分析觀察，得到乘客乘軌道交通的服務期望，從而找出客運服務中的問 題并改進與完善。理論分析正確，論據(jù)比較充分。 指導教師： 20204年 10月 06 日 VIII 中 文 摘 要 隨著城市化和經(jīng)濟社會現(xiàn)代化的迅速發(fā)展，城市交通供需矛盾日漸突出，主要干道交通壓力明顯增大，許多路 段處于飽和或臨界飽和狀態(tài)，交通擁堵時有發(fā)生。必須更新理念，加強學習，反復實踐。例如我們想到地鐵，哪怕沒見到實物，也能知道它是由一個列車頭掛著長長的車廂，有很快的速度和很大的牽引力，于是我們就把這個實物反映成地鐵，這就是知覺。知覺的對象能被我 們清晰地感知，知覺的背景只是