【正文】 、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進行消費群體的這定位。 作為一個場所的經(jīng)營者必須要知道自己的客人在哪里、消費心理、消費習(xí)慣等情況，可以說必須把關(guān)于消費者的消費趨向情況了如指掌。 一、 KTV 經(jīng)營 KTV 的經(jīng)營管理，經(jīng)營是對于?外部市場?，管理是對于?內(nèi)部運作?。KTV 的經(jīng)營就是要管理者開拓市場、開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品來提高場所的營業(yè)業(yè)績。目標市場一旦確立，就可以有針對性的采取一系列的促銷策略，比如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營 業(yè)業(yè)績促銷手斷。 ③創(chuàng)造品牌形象，導(dǎo)入 KTV 創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng) 企業(yè)形象也就是所謂的塑造良好的形象，突出自己的優(yōu)勢和特色，把自己好的一方面展現(xiàn)給消費者， 讓消費者知道自己場子的特色和優(yōu)點。 對外：市場調(diào)查、廣告策略、公益活動等。 ①建立完善的規(guī)章制度 任何一個企業(yè)都要有自己的規(guī)章制度，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度， 如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進行。 ③組織建立和管理 做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理， KTV 做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。 2形成 KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。 1班中的巡場工作，對現(xiàn)場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操 作、服務(wù)質(zhì)量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正； 2班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進行分配。就像大家都知道 BMW 代表的含義，但是有多少人知道這個標志代表的含義，以及公司的品牌概念？ KTV 品牌建設(shè)往往就是過于注重對外的宣傳，卻忽略了對自己員工的滲透。 消費者的口味在變，風(fēng)格在變。這樣才能保持在一致中的個性化，建立起真正的品牌。 企業(yè)在做戰(zhàn)略規(guī)劃時，就應(yīng)該將企業(yè)的品牌塑造與企業(yè)宗旨有效的結(jié)合起來。在市場經(jīng)濟下，環(huán)境每天都在不斷的變化，誰擁有了品牌，誰就掌握了競爭的主動權(quán)，就能處于市場的領(lǐng)導(dǎo)這位。我們常可以看到某某品牌由于技術(shù)原因，召回某年某月某日之前生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。 媒體的這種不負責(zé)任的心理為某些企業(yè)品牌迅速成長造就了的契機，通過贊助某項活動或舉辦什么評選，而讓品牌在一定的時間里在社會上造就一定的影響，提高企業(yè)的銷售利潤。 因此在品牌的建設(shè)時期，它經(jīng) 著品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌推廣、品牌識別、品牌延伸、品牌資產(chǎn)這幾個過程。 采購管理九要素 采購管理可以說是 KTV 財務(wù)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，采購管理雖然不直接性的面向消費者服務(wù)，但是其工作的好壞影響著 KTV 向顧客提供的服務(wù)質(zhì)量。入口的價格是受各種因素影響的，諸如市場的供求狀況，餐飲的需求程度，采購的數(shù)量，食品本身的質(zhì)量，供應(yīng)的貨源渠道和經(jīng)營成本，單位支配市場程度，其他供應(yīng)者對其影響等，面對這樣的價格因素與餐飲經(jīng)營的要求，對采購價格實行控制是必要的，實踐證明，以下幾條價格措施是行之有效的。當(dāng)應(yīng)時食品上市，預(yù)計價格可能下跌，采購量應(yīng)盡呆能地減少，只在適應(yīng)需要即可，等到價格穩(wěn)定時再行添購。針對采購工作的特點，采購經(jīng)理首先要加強對采購人員的法制教育，職業(yè)道德教育，提高其抵制不正之風(fēng)的自覺性，樹立堅強的組織觀念和嚴明紀律性，同時，要培養(yǎng)其企業(yè)主人翁的責(zé)任感，不謀私利，不徇私情，秉公辦事的思想作風(fēng)。 五 、了解市場行情，控制采購成本 了解市場行情，要隨物品特點而定，對時令物品，因供求情況和價格變化快，應(yīng)隨時了掌握其變化，對季節(jié)性強的物品，如鮮貝，對蝦等，須摸清生產(chǎn)周期，掌握采購最佳時期，對大批量的日用品，要進行專題調(diào)查，根據(jù)采購的質(zhì)、量、時間要求進行選擇，如從外地進貨還要了解運輸?shù)那闆r和運輸費用的高低。即采購時應(yīng)盡可能多找?guī)准伊诵星?，特別是多數(shù)物品采用市場調(diào)節(jié)方式銷售，由各售貨單位自行作價，對此要特別注意比價；? 第二個三是 ， 三個層次 。廚房每日用的鮮活海水產(chǎn)品，禽蛋，肉、菜、水果等等天天進，日日買，每種不過幾十元 ，上百元而房口部的棉織品，塑料制品，印刷品，一份計貨單批下來，常常過千元，上萬元，特別是工程裝修，維修，甚至超過幾十萬元。幾毛錢，幾分錢地砍，例如一份印刷品要印要千萬份，每份砍下一二分或三四厘錢，就能省下不少錢， ② 眾多的日常小額開支予以總的控制，只要是市場的平均價格之內(nèi)，具體的一筆筆支出可以不必過分計較。 八 、對采購計劃和購貨合同執(zhí)行的控制 為保證物品采購和購貨合同的有效執(zhí)行，采購經(jīng)理必須對執(zhí)行過程進行控制。 九 、建立良好的采購工作程序，按該程序控制整個采購系統(tǒng) 便是的采購工作程序?qū)椴少彶坑袟l不紊地運作提供有力的保證，使所有的采購員有章可循，提高效率，減少失誤。 ③ 密切協(xié)作關(guān)系，強調(diào)采購部與其他部門的協(xié)調(diào)，合作與配合，有困難，有疑問應(yīng)共同協(xié)商解決。最能直接滿足顧客，要讓員工以公司為榮，盡心盡力服務(wù)顧客。 ?全員促銷?實施辦法 KTV 面對 激烈的行業(yè)競爭，我們要如何在激烈的競爭中脫穎而出 ， 經(jīng)營銷售 是其中 的關(guān)鍵。這種 KTV 促銷方法與傳統(tǒng)的廣告宣傳相比，更具有可信性。它貫穿于 KTV 的經(jīng)營和服務(wù)的始終。 三、 KTV 經(jīng)理在全員促銷理念中的責(zé)任 ① 成為推銷員的堅實后盾； ② 保證 KTV 服務(wù)項目的質(zhì)量； ③ 使 KTV 中的每一位員工具備推銷意識。但形式還會有百花齊放的局面，可以肯定的是其形式向健康形式發(fā)展的居多，將來它在娛樂市場將會占更大的部分 。 ② 前期培訓(xùn)和日常管理上分析 一個優(yōu)秀的量販式 KTV 成功不單單在選址上的正確更要加上要有一個非常專業(yè)和有敬業(yè)心的管理團隊。因為培訓(xùn)是營造現(xiàn)場管理氣氛的基礎(chǔ)，所以對于培訓(xùn)人員的要求相當(dāng) 的高要具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平。說要求比較高是因為這些是吸引客人的源泉。 還有就是服務(wù)鈴系統(tǒng)，在每間包廂內(nèi)安裝服務(wù)鈴，當(dāng)客人在包廂按動服務(wù)鈴時，服務(wù)人員會很快的進包廂為客人服務(wù)。行政部門以及研究企劃部，其中研究企劃部是最重要的一個部門，將在以后的經(jīng)營道路上起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。因為過多的改動消費價格會給以后的經(jīng)營帶來非常大的影響。行業(yè)群體相對集中處。尤其是有中央空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。晚上回家好打車等。養(yǎng)成習(xí)慣 4鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時也要降低經(jīng)營成本，減少物品浪費提升人員效率 5每周主管會議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。優(yōu)良員工表揚，慶生會 ② 制度規(guī)章 1公司編制 2出勤規(guī)定 3考核方法 4服裝儀容規(guī)定 5員工訓(xùn)練教材備檔 6財務(wù)，采購，庫房制度 7音箱調(diào)音及檢查規(guī)定 8開場、 關(guān)場檢查規(guī)定 KTV 總經(jīng)理手冊 總經(jīng)理必須先對有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店 KTV 經(jīng)營作預(yù)測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。 2KTV 經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠的規(guī)劃目標 在作 KTV 經(jīng)營預(yù)算時，首先要做一個三年 KTV 的滾動預(yù)算，立足于中長遠的規(guī) 劃，把 KTV 的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮 ，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源： a 去年 KTV 執(zhí)行預(yù)算的實際完成情況； b 市場營銷部對來年市場的預(yù)測和分析； c 今年內(nèi) 1— 7 月份的經(jīng)營管理情況； d 政府通貨膨脹的百分比。 4KTV 的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進行 每個月各部門執(zhí)行預(yù)算情況如何，都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成 預(yù)算，要說明是何原因。 ②工作計劃 工作計劃 是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動、實施計劃細則。這此年度工作計劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計劃、培訓(xùn)工作計劃、設(shè)備設(shè) 施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內(nèi) KTV 擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重點。 3每周工作計劃 每周工作計劃內(nèi)容比較具體詳細。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關(guān)的團體接待任務(wù)的布臵安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關(guān)工作提出要求等。駐店經(jīng)理通過這個會議，布臵當(dāng)天的工作計劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這 個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當(dāng)天工作。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務(wù)，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關(guān)部門。決策經(jīng)營受以下因素的制約： 1經(jīng)營思想； 2過去決策； 3決 策者對風(fēng)險的態(tài)度； 4環(huán)境； 5企業(yè)文化； 6時間。? △客來時： ，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度，?里面請?并做出請的手勢。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 ，要重復(fù)報單。? ，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：?打擾一下，對不起！讓您久等了。 ，多為公司推銷酒水、食品。 ，還差多少消費。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。?提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：?請慢用。?。 三、 席間服務(wù)流程 ：進房時站在開門時碰不到自己的位臵向客人問好，并自我介紹，?晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 ***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目? 。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？?。例：? **品種今天的銷量最好，您要不要來一份？? ：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。 1方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放 （ 樹 立可信形象） 。 2煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。 2退單 3存酒 4結(jié)賬方式： 5支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。 2送到指定的地點，電梯處。 3寫每日工作報告“真實，新意” 四、 席間注意事項 1. 服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則。 ，特別是房內(nèi)唱歌時。 ，即續(xù)單消費（有主任通知咨客臺此房繼續(xù)消費）。 KTV 包房環(huán)境及衛(wèi)生標準 一、包房環(huán)境 1燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈光柔和，營業(yè)中打開射燈，要求對準茶幾，當(dāng)客人離開后立即恢復(fù)待業(yè)狀態(tài)，進行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉所有燈具。關(guān)機： I：關(guān)閉話筒及功放。 1取桌面 1/3 的中間部位放臵杯具，成倒立三角狀，具體操作依次如下： a 紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動物圖案及酒水單的字體正面客人，且酒水單打開立于紙巾盒上； b 古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布； c 紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下； d 八角燭臺：放臵倒立三角形的頂端部位； e 牙簽盒：以臺面中心右側(cè)為準； f 骰盅：臵于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。 3沙發(fā)及裝飾物的標準擺放： a 將 *墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴散，力求棉絮均勻； b 視沙發(fā)的長短將 *墊均勻的呈倒立狀放臵，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象； c 衣架需求：放臵最貼近墻角處，掛鉤對外，并接上電源。 KTV 保密制度 第一章 總則 第一條 為了維護公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴格遵守。 第五條 嚴格遵守文件（包括傳真、計算機盤片）登記和保密制度。 第六條 嚴格遵守秘密文件、資料、檔案的借用管理制度。因工作需要翻印、復(fù)制時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定經(jīng)辦公室批準后辦理。會議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)辦公室批準不得外借。對失密、泄密者，給予 50100 元扣薪；視情節(jié)輕重，給予一定行政處分；造成公司嚴重損失的，送有關(guān)機關(guān)處理。對外宣傳的每一句話每一個動作都有可能帶來一批客人、一個機會。以社會活動、電視媒體的宣傳，加大知名度與影響力并以豪華式與套房式包廂相結(jié)合及五星級服務(wù)為三。作為服務(wù)也是一樣服務(wù)不是很及時、費用超過預(yù)期值、環(huán)節(jié)太過復(fù)雜要多來幾次才能適應(yīng)為目前市場顧客最多的意見。同樣工作中的環(huán)節(jié)也會發(fā)生錯誤，操作上的失誤、客人投訴事件的處理等 ,這些事情第一次可以說是小錯誤 ,若一而再再而三的發(fā)生類似之事就是最大