【正文】 020/9/17 21 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清潔商品擺放臺(tái)或保鮮柜； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢(qián)； ? 整理傳送收銀報(bào)表。 2020/9/17 19 第五章收銀作業(yè)流程 ? 收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來(lái)進(jìn)行安排流程 2020/9/17 20 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。 2020/9/17 18 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報(bào)表后，方可將銀箱內(nèi)的錢(qián)幣全部裝入錢(qián)袋，然后離開(kāi)款臺(tái)到總收清點(diǎn)、繳款，嚴(yán)禁在款臺(tái)上清點(diǎn)。 ? 收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 ? 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知鄰班替班，并做好交接工作。 ? 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢(qián)物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 2020/9/17 16 ? 行為規(guī)范 ? 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 ? 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。 2020/9/17 15 ? 八不準(zhǔn) ? 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 ? 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛(ài)腳跟或腳尖。 2020/9/17 9 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，請(qǐng)擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30— 35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 2020/9/17 8 ? 化裝服飾 ? 收銀員上班必須淡裝上崗，口紅、眉毛、眼影需涂描得體，不得濃妝艷抹。收銀作業(yè)是銷售管理，維系顧客的一個(gè)重要環(huán)節(jié)?！? ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來(lái)，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 ? 目的 ? 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程更加了解，工作更為有效。 ? 作用 ? 縮短培訓(xùn)時(shí)間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 采用正確的工作流程而減少損失及工作量 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解、操作 2020/9/17 4 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 2020/9/17 5 ? 收銀員是干什么的 ? ? 收銀員是將銷售產(chǎn)生的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售收入提供給公司的專職人員，（即在什么時(shí)間銷售了哪些商品，賣(mài)了多少錢(qián)，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 2020/9/17 7 ? 收銀員員禮儀規(guī)范 ? 頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 ? 胸卡添寫(xiě)的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。 2020/9/17 10 ? 手勢(shì) ? 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 2020/9/17 12 ? 坐姿 ? 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。 ? 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 ? 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 ? 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 ? 每日聽(tīng)到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 ? 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必須當(dāng)面問(wèn)清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管和總收來(lái)決定是否接受。 ? 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把款臺(tái)清理整潔。 ? 2．繳款時(shí)，收銀員 需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。 ? （一）營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零； ? 檢驗(yàn)收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。 2020/9/17 22 每月工作流程 ? 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。 2020/9/17 24 第六章 收銀規(guī)范用語(yǔ) ? 避免引起糾紛的狀態(tài)用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)之道。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，將屬性不同的各類商品混放在同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ? 7．在顧客面前批評(píng)或取笑其他顧客。應(yīng)注意的問(wèn)題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 2020/9/17 28 錢(qián)收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以 收銀員負(fù)有金錢(qián)收付管理的職責(zé)。 ? 5． 售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫(xiě)退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 2020/9/17 30 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ? 收銀員在作業(yè)過(guò)程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺觯稍儐?wèn)顧客是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如顧客不需要添購(gòu)其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買(mǎi)要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。當(dāng)收付差錯(cuò)超過(guò)規(guī)定限額時(shí)，無(wú)論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： ? 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長(zhǎng)或值班長(zhǎng)等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 2020/9/17 36 第十章 收銀崗位職責(zé) ? 一、收銀主管崗位職責(zé) 2020/9/17 37 一、收銀主管崗位職責(zé) ? 1．遵守店規(guī)店紀(jì)。 ? 5．傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門(mén)的