【正文】 公司里任何員工都必須尊重，同時(shí)也希望每一位員工尊重顧客，即使對(duì)待同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象也應(yīng)同等對(duì)待，公司的行為準(zhǔn)則規(guī)定，任何一位 IBM的員工都不可誹謗或貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。當(dāng)他們工作時(shí)能夠體會(huì)到公司對(duì)他們的關(guān)懷，都愿意為公司的成長(zhǎng)貢獻(xiàn)一技之長(zhǎng)。有 5000名員工接受再培訓(xùn)后從事銷售工作、設(shè)備維修、外勤行政工作與企劃工作。 IBM公司如同其他一樣也曾遭受不景氣的時(shí)候，但 IBM 都能很好地計(jì)劃并安排所有員工不致失業(yè)。 自從 IBM公司創(chuàng)業(yè)以來，公司就有一套完備的人事運(yùn)用傳統(tǒng)，直到今天依然不變。晉升調(diào)薪靠工作成績(jī)而定。分公司永保小型編制，公司一直很成功地把握一個(gè)主管管轄十二個(gè)員工的效率。雖然幾乎每個(gè)人都同意這個(gè)觀念，但列入公司信條中的卻很少見，更難說遵循。全體員工都知道，不僅是公司的成功，即使是個(gè)人的成功，也一樣都是取決于員工對(duì)沃森原則的遵循。他們必須向下屬說明，而且要一再重復(fù)，使員工知道，“ 原則 ” 是多么重要。IBM公司對(duì)公司的 “ 規(guī)章 ” 、 “ 原則 ” 或 “ 哲學(xué) ” 并無(wú)專利權(quán)。 沃森在 1956年 任 IBM公司的總裁，老沃森所規(guī)定的 “ 行為準(zhǔn)則 ” ，由總裁至收發(fā)室，沒有一個(gè)人不知曉，如： l、必須尊重個(gè)人。 沃森在 1914 年創(chuàng)辦 IBM 公司時(shí)設(shè)立過 “ 行為準(zhǔn)則 ” 。 IBM擁有 40多萬(wàn)員工，年?duì)I業(yè)額超過 500億美元，幾乎在全球各國(guó)都有分公司，對(duì)其分布之廣 ，莫不讓人驚嘆不已，對(duì)其成就莫不令人向往。公司經(jīng)理認(rèn)為 A應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)。今天又有一批書要發(fā)送，蔣華不想讓這件事再次發(fā)生。案例分析的目的包括： 理論聯(lián)系實(shí)際 綜合運(yùn)用學(xué)習(xí)過的知識(shí) 培養(yǎng)分析問題和解決問題的能力 培養(yǎng)口頭和書面表達(dá)能力 通過小組活動(dòng)，培養(yǎng)工作中的協(xié)作意識(shí)與能力 二、案例分析要求： 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 2 頁(yè) 共 59 頁(yè) 觀點(diǎn)清晰，且最好具有一定的創(chuàng)新 論據(jù)充分（用有關(guān)事 實(shí)、數(shù)據(jù)和理論支持自己的觀點(diǎn)） 表達(dá)清楚 最后寫出書面分析報(bào)告 目 錄 第一章 管理、管理者與管理學(xué) 4 案例 管理者干什么？ ........................... 4 案例 管理工作的特點(diǎn) ........................... 4 第二章 管理環(huán)境 4 案例 IBM：電腦帝國(guó)的企業(yè)文化 .................. 4 案例 八佰伴破產(chǎn)：淘汰超市時(shí)代的到來 ........... 8 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 59 頁(yè) 第三章 管理思想的發(fā)展 9 案例 同仁堂傳奇 ............................... 9 案例 向螞蟻學(xué)管理 ............................ 12 第四章 管理基本原理與方法 13 案例 副廠長(zhǎng)的煩惱 ............................ 13 第五章 決策 14 案例 海爾 “先難后易 ” 、 “三位 一體 ” 的國(guó)際化戰(zhàn)略 . 14 案例 戴爾：有所為有所不為 .................... 15 第六章 計(jì)劃 16 案例 如何實(shí)施目標(biāo)管理 ........................ 16 第七章 組織 17 案例 耐克公司和皮爾 ?卡丹公司 ................. 17 案例 組織結(jié)構(gòu)的變革 .......................... 17 案例 組織結(jié)構(gòu)的精簡(jiǎn) .......................... 18 第八章 職權(quán)的配置 18 案例 年輕有為的助理為何被要求撤換？ ........... 18 第九章 領(lǐng)導(dǎo) 19 案例 康涅狄格互助保險(xiǎn)公司的蘇雷諾茲 ......... 19 案例 決策為何失?。? .......................... 20 案例 如何調(diào)動(dòng)副手的積極性？ .................. 20 第十章 激勵(lì) 21 案例 薪酬管理制度 ........................... 21 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 59 頁(yè) 案例 工人們?yōu)楹尾粷M？ ....................... 21 案例 林肯電器公司 .......................... 22 第十一章 溝通 23 案例 1996 年春節(jié)前的 N市商戰(zhàn) ................. 23 案例 不協(xié)調(diào)的索賠部門 ....................... 26 案例 為何產(chǎn)生誤解？ ......................... 28 第十二章 控制 28 案例 企業(yè)高精度管理 6西格瑪模式 ............ 28 第十三章 管理前沿專題案例 30 案例 臺(tái)灣宏基集團(tuán)企業(yè)再造案例 ................ 30 案例 GE：成就學(xué)習(xí)型企業(yè)的十一步 ............. 38 案例 知識(shí)管理案例： Wisdom咨詢公司 ........... 40 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 59 頁(yè) 第一章 管理、管理者與管理學(xué) 案例 管理者干什么？ 蔣華是某新華書店郵購(gòu)部經(jīng)理。請(qǐng)問：蔣華是應(yīng)該親自核對(duì)這批書，還是仍由業(yè)務(wù)員們來處理？為什么？ 案例 管理工作的特點(diǎn) A 是某建筑公司安裝部經(jīng)理， B 是安裝部下屬的 管道安裝隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。同樣， A 認(rèn)為 B 必須對(duì)此負(fù)責(zé)。若要了解此一企業(yè)，你必須要了解它的經(jīng)營(yíng)觀念。正如每一位有野心的企業(yè)家一樣，他希望他的公司財(cái)源滾滾，同時(shí)也 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 59 頁(yè) 希望能借此反映出他個(gè)人的價(jià)值觀。 必須盡可能給予顧客最好的服務(wù)。 “ 原則 ” 可能很快地變成了空洞的口號(hào)。 IBM公司在會(huì)議中、內(nèi)部刊物中、備忘錄中、集會(huì)中所規(guī)定的事項(xiàng)，或在私人談話中都可以發(fā)現(xiàn) “ 公司哲學(xué) ” 貫徹在其中。若要全體員工一致對(duì)你產(chǎn)生信任，是需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能做到的，但是一旦你能做到這一點(diǎn)，你所經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在任 何一方面都將受益無(wú)窮。當(dāng)然 IBM并不是惟一呼吁尊重個(gè)人權(quán)利與尊嚴(yán)的公司，但卻沒有幾家公司能做得徹底。每位經(jīng)理人員都了解工作成績(jī)的尺度，也了解要不斷地激勵(lì)員工上氣。一位新進(jìn)入公司的市場(chǎng)代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的員工要高。擁有 40多萬(wàn)員工的今日與只有數(shù)百員工的昔日，完全一樣。也許 IBM成功的安排方式是再培訓(xùn)。大部分人反而因 此調(diào)到了一個(gè)較滿意的崗位。 IBM公司晉升時(shí)永 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 59 頁(yè) 遠(yuǎn)在自己公司員工中挑選。銷售是靠產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的態(tài)度，推銷自已產(chǎn)品的長(zhǎng)處，不可攻擊他人產(chǎn)品的弱點(diǎn)。 為了讓顧客感覺自己是多么重要，無(wú)論顧客有任何問題，一定在 24小時(shí)之內(nèi)解決，如果不能立即解決，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)，如果顧客打電話要求服務(wù)，通常都會(huì)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)派人去服務(wù)。服務(wù)的品質(zhì)取決于公司訓(xùn)練及教育，在這方面， IBM已經(jīng)在全球所屬公司投下了大量的錢財(cái)，所提供的訓(xùn)練與教育是任何公司無(wú)法比擬的。經(jīng)營(yíng)任何企業(yè)，一定要有老顧客的反復(fù)惠顧才能使企業(yè)成長(zhǎng)，一定要設(shè)法抓住每一位顧客。從公司挑選員工計(jì)劃開始就注重優(yōu)異的準(zhǔn)則， IBM 公司認(rèn)為由全國(guó)最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生，讓它們接受公司的密集訓(xùn)練課程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有優(yōu)異的工作表現(xiàn)，為了達(dá)到優(yōu)異的水準(zhǔn)，他們必須接受優(yōu)異的訓(xùn)練，使他們有一種使命感，一定要達(dá)到成功。每個(gè)人都認(rèn)為任何有可能做到的事，都能做得到。 ” 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，公司的任何運(yùn)營(yíng)都有可能改變。在科技高度進(jìn)步的今日，社會(huì)形態(tài)與環(huán)境變化很快，倘若營(yíng)銷計(jì)劃不能隨機(jī)應(yīng)變，可能會(huì)毀滅整個(gè)公司。當(dāng)然公司在許多方面要保持彈性，隨機(jī)應(yīng)變，但對(duì) “ 原則 ” 的信念不可變更，由于 IBM有這三條基本原則做為基石，業(yè)務(wù)的成功是必然的。 IBM的新進(jìn)銷售學(xué)員無(wú)論在辦公室或外出接洽業(yè)務(wù)，都能遵守公司的準(zhǔn)則。他們周圍環(huán)境的人都在 那里努力尋求優(yōu)異的成績(jī)。在東京證券交易的第一市場(chǎng)上市的超級(jí)市場(chǎng)破產(chǎn)，這在戰(zhàn)后的日本還是第一次，同時(shí)，它也是日本百貨業(yè)界最大的一次破產(chǎn)事件，因而震撼了日本和 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁(yè) 共 59 頁(yè) 亞洲。從結(jié)果來看，我想是因?yàn)楣緦?duì)日本和海外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及對(duì)自己企業(yè)的能力過于樂觀了。事實(shí)上，自 1996年 11月以來，八佰 伴日本公司的經(jīng)營(yíng)狀況就已經(jīng)開始惡化。曾通過可轉(zhuǎn)換公司合同券籌資 600億日元的八佰伴，從 1997 年 12月起到 2020 年，每年要償還 100億日元。董事長(zhǎng)和田一夫曾向身邊的親信說過，“公司是被銀行擠垮臺(tái)的”。八佰伴不僅不斷改變銷售對(duì)象，而且還不斷改變經(jīng)營(yíng)手法。在超市行業(yè)中，必須通過對(duì)細(xì)小事務(wù)的逐步積累，才能真正取得 成果。和田一夫也察覺到這個(gè)問題的重要性，他在 80年代所著的《八佰伴的世界戰(zhàn)略》一書中，對(duì)此就有專門的論述，并已就培養(yǎng)國(guó)際企業(yè)人才采取一系列的措施。其店名更成為企業(yè)德、誠(chéng)、信的化 身。同仁堂的職工晝夜奮戰(zhàn)，生產(chǎn)高質(zhì)量的板蘭根。 60年代曾發(fā)現(xiàn)過一批保存了幾十年甚至百余年同仁堂制作的中成藥，這些藥香氣濃郁，潤(rùn)而不干，就像是近期制作的一般，其過硬的質(zhì)量是不言而喻的。在制作成藥過程中，同仁堂嚴(yán)格地按 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 59 頁(yè) 照祖訓(xùn) “ 炮制雖繁，必不敢省人工；品味雖貴，必不敢減物力 ” 行事。 三百多個(gè)春秋過去了，同仁堂藥店大了，名氣大了，但它的追求—— “ 質(zhì)量第一 ” 卻絲毫未變。 俗話說 “ 丸散膏丹，神仙難辨 ” 。每當(dāng)陰歷二月開溝時(shí)，同仁堂便制造寫有同仁堂字樣的大紅燈籠，夜晚置于開溝之地，以防行人落入溝中。 多年來，同仁堂一直默默地為顧客提供著費(fèi)工、費(fèi)時(shí)、不見經(jīng)濟(jì)效益的各種便民服務(wù)。此外，他們還長(zhǎng)期代客加工中成藥，加工的丸、散、膏、丹等保持了傳統(tǒng)的制作工藝，用料細(xì) ，做工精，有效成分保持得好，因而許多國(guó)際友人和海外華僑托人或?qū)３虂硗侍门渌帯? 藥店還安排專人夜間售藥，設(shè)立患者和客戶急需藥品登記簿，為殘疾人送藥上門，增設(shè) ATM取款機(jī)、磁卡電話、助聽器測(cè)試儀以及外幣兌換業(yè)務(wù)，目前已可兌換 21個(gè)國(guó)家的貨幣。 現(xiàn)在，在經(jīng)濟(jì)大潮中，同仁堂為維護(hù)自己的聲