【正文】 屑； 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 19 b)上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品； c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d)在走廊、過道、電梯或活 動(dòng)場(chǎng)所與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓顧客先行； e)在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)； f)談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。 舉止要求。 女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 個(gè)人衛(wèi)生。 e)男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，禁止穿著白色襪子，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。 a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正，扣齊紐扣。 程序要點(diǎn) 總則。 管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）整改建議。 綠化準(zhǔn)備工作 （ 1）建立區(qū)內(nèi)綠化植物臺(tái)帳； （ 2）綠化崗位設(shè)置、排班等； （ 3）按照綠化工作標(biāo)準(zhǔn)和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務(wù)； （ 4）崗前培訓(xùn)。 管理處緊急情況應(yīng)急處理程序。 管理處設(shè)備管理工作手冊(cè)。 管理處清潔工作手冊(cè)。具體實(shí)施包括以下幾個(gè)方面： 管理處各崗位的崗位職責(zé)。 說明：管理處（籌）應(yīng)結(jié)合甲方及自身的實(shí)際情況，對(duì)以上計(jì)劃進(jìn)行合理調(diào)整。 (5)小區(qū)內(nèi)有否配備室外消防栓，水壓是否足夠。 糞池、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等各方面的措施，其中以下項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，除檢驗(yàn)質(zhì)量外，應(yīng)注意： (1)道路：有否積水 (路面排水反坡 )。主要以如下內(nèi)容： 取封閉措施，是否便于檢修、清洗，同時(shí)是否采取封閉措施，進(jìn)水管是否有安全保障措施，水泵電機(jī)是否安裝穩(wěn)固，運(yùn)行時(shí)應(yīng)無(wú)振動(dòng)。要求有線電視線路敷設(shè)整齊，放大器安裝穩(wěn)固，進(jìn)戶線穿墻部分應(yīng)穿管敷設(shè)，電視信號(hào)圖像清晰、聲音清楚。主要檢查管道煤氣是否按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及地區(qū)規(guī)范安裝，管道安裝 是否良好，有無(wú)漏氣現(xiàn)象，煤氣表安裝的高度是否符合要求等。主要有如下內(nèi)容： BJ232的規(guī)定值。 (防火水閥除外 )，消防栓內(nèi)配件是否缺少，檢查噴淋頭是否滿足要求，消防栓、噴淋頭有無(wú)水流，水壓是否滿足要求。 否正常使用。電度表是否經(jīng)過國(guó)家供電有關(guān)部門檢測(cè)。若有兩臺(tái)以上機(jī)組，能否并車同步進(jìn)行，煙管有無(wú)漏煙現(xiàn)象，有無(wú)事故緊停車功能，應(yīng)急自動(dòng)發(fā)電功能，能否正常起動(dòng)等，必保供電線路是否正常供電。 應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固。 塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角。 規(guī)范規(guī)定。信報(bào)箱、掛物鉤、曬衣架應(yīng)按規(guī)定安裝。采暖的鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正，配件齊全，沒有缺陷，并有專門檢驗(yàn)合格證。 (5)水、衛(wèi)、消防、采暖。線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，鋁導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、廚房的地面相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不允許倒流水和滲漏。其中，房屋的主體構(gòu)件無(wú)論是鋼筋混凝土還是磚石、木結(jié)構(gòu)，變形、裂縫都不能超過國(guó)標(biāo)規(guī)定，外墻不得滲水。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 7 ，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理企業(yè)交付保修保證金，或由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。因此，為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別在于： 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 6 驗(yàn)；竣工驗(yàn)收是為了檢驗(yàn)房屋工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求。 ，充分維護(hù)業(yè)主的利益 行設(shè)計(jì)和建設(shè)，減少日后管理中的麻煩和開支。 (10)總經(jīng)理指派的其他工作。 (6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)戶其他有關(guān)的服務(wù)要求。 (2)負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 (9)負(fù)責(zé)監(jiān)控室管理工作。 (5)與業(yè)主簽訂“消防安全責(zé)任書”。 (1)負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。 (8) 配合總部開展員工培訓(xùn)工作。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 4 (4) 負(fù)責(zé)業(yè)戶的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。采用“培訓(xùn) — 上崗 — 再培訓(xùn) — 再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。 ，使員工翻開手冊(cè) 即可操作。緊密聯(lián)系政府職能 部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的環(huán)境下為業(yè)戶服務(wù)。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住 (工作 )環(huán)境。 建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 結(jié)合所轄的 物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 二、服務(wù)宗旨 親切服務(wù)，用心管理。 三、追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。 為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。 管理思想是：安全服 務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。 理責(zé)任到人 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 3 大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住 (工作 )環(huán)境，是我們非常重視的問題。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。 擬采用的管理模式 一、物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的目的。 物業(yè)部 (1)負(fù)責(zé)日常 房屋的巡查及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水、電、供暖、天然氣等費(fèi)用的催交工作。 (5) 建立業(yè)戶檔案管理工作。 (9) 完成管理處交給的其他工作。 （ 4） 電梯工的日常管理及電梯運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)工作。 (2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。 (6)負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。 (10)負(fù)責(zé)保安員的管理、培訓(xùn)、考核工作。 (3)制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃 并付諸實(shí)施。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 5 (7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購(gòu)、庫(kù)存和保管使用工作。 物業(yè)接管驗(yàn)收 物業(yè)的接管驗(yàn)收， 是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，物業(yè)的接管驗(yàn)收，不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。同時(shí)，能夠彌補(bǔ)部分業(yè)主專業(yè)知識(shí)的不足，從總體上把握整個(gè)物業(yè)的質(zhì)量。 和設(shè)施能正常使用，房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；竣工驗(yàn)收的首要條件是工程按設(shè)計(jì)要求全部施工完畢，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能滿足使用等。 ，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以 維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 ，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 成。 (2)屋面與樓地面。 (3)裝修。每一回路導(dǎo)線間及對(duì)地絕緣電阻值不得小于規(guī)定要求。管道應(yīng)安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無(wú)滴、漏、跑、冒現(xiàn)象。各種儀表、儀器、輔機(jī)應(yīng)齊全、安全、靈敏、靈活、精確，安裝符合規(guī)定，運(yùn)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確正常。另外，還包括場(chǎng)地清除、臨時(shí) 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 8 設(shè)施與過渡房拆除清理完畢，相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。 。 間地面及相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏。 (1)供配電系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 時(shí)，連接點(diǎn)必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地，每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不小于 1兆歐／千伏。 (2)中央空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)工程部分的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。噪音是否在有效范圍內(nèi)，風(fēng)管出風(fēng)是否均勻，風(fēng)機(jī)進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口有無(wú)封閉現(xiàn)象。 體有無(wú)及時(shí)補(bǔ)充更換。制動(dòng)器、限速器及其他安全設(shè)備。 (6)電信系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 (8)閉路監(jiān)控系統(tǒng)等的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。壓力表等是否指示正常，自動(dòng)控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，有無(wú)必要的缺水、溢水故障，管路是否安裝牢固，無(wú)路冒滴漏現(xiàn)象。 (2)砂井：溝渠排水是否通暢，有否殘余建筑垃圾。 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 13 (6)小區(qū)內(nèi)路燈開關(guān)分區(qū)是否合理，有否防雷保護(hù)。 二、制度建立工 作 健全的制度是管理處規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)。包括：主任崗位職責(zé)、副主任崗位職責(zé)、各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)和各基層崗位的崗位職責(zé)等。包括：管理處清潔質(zhì)量監(jiān)管辦法、各崗位清潔工作標(biāo)準(zhǔn)、各崗位清潔工作程序等。包括：管理處設(shè)備管理規(guī)定、設(shè)備臺(tái)帳、各設(shè)備的操作規(guī)程、各設(shè)備的保養(yǎng)維修計(jì)劃、各設(shè)備的維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、各設(shè)備故障緊急處理措施等。包括：常用電話號(hào)碼、火災(zāi)應(yīng)急處理程序、治安緊急情況應(yīng)急處理程序、停電應(yīng)急處理程序、停水應(yīng)急處理程序、水浸應(yīng)急處理程序、液化石油氣泄漏應(yīng)急處理程序、新風(fēng)機(jī)防毒應(yīng)急處理程序、電梯停梯困人 應(yīng)急處理程序、盜警應(yīng)急處理程序、急救應(yīng)急處理程序、其他應(yīng)急處理程序等。 設(shè)備準(zhǔn)備工作 （ 1）根據(jù)甲方提供的物業(yè)資料（如甲方未能提供資料，則需要工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看了解），對(duì)區(qū)內(nèi)的供電、供水（水池）、排水、弱電、運(yùn)載、新風(fēng)、消防、避雷、有線電視等系統(tǒng)的機(jī)器設(shè)備、線路和管渠走向進(jìn)行實(shí)地對(duì)照，并 建立相應(yīng)的設(shè)備臺(tái)帳和設(shè)備卡片； （ 2）根據(jù)各設(shè)備的運(yùn)行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查計(jì)劃； （ 3）根據(jù)各設(shè)備的情況，做好設(shè)備運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； （ 4）崗前培訓(xùn)。對(duì)建筑主體及附屬設(shè)備存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 適用范圍 適用于管理處全體員員 工。 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。女員工須穿無(wú)花紋絲襪，襪口不外露。 頭發(fā)。 a)保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。 在服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”。 b)耐心認(rèn)真處理每 一項(xiàng)服務(wù)工作。 就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。 語(yǔ)言 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 二、適用范圍 適用于公司所承接的物業(yè)的驗(yàn)收 ,與房地產(chǎn)開發(fā)商的交接。 驗(yàn)收 ,主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。 (2)在預(yù)驗(yàn)收過程中 ,檢查出未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報(bào)告返回發(fā)展商，由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。 ②主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料 一、產(chǎn)權(quán)資料 。 二、技術(shù)資料 戴德梁行物業(yè)管理有限責(zé)任公司 22 ，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 。 。 、混凝土試塊、試壓報(bào)告。 、投、定標(biāo)書（永久）。 、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報(bào)告、施工量放線圖表記錄（永久）。 、三算表（永久）。 （永久）。 （永久）。 、位置、坡度、測(cè)量記錄（永久）。 四、電氣資料 、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。 （永久）。 、動(dòng) 力、通訊、有線電視資料。 、消防施（竣）工圖（永久）。 （竣）工圖（永久）。 。 二、前期施工合同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。 六、工程質(zhì)量事故處理記錄。 m178。） 允許單位面積漏風(fēng)量（ m179。*h） 系統(tǒng)測(cè)定分段數(shù) 試驗(yàn)日期 檢測(cè)區(qū)段圖示 分段實(shí)測(cè)數(shù)值 序號(hào) 分段面積 （ m178。 (3)伸頂通氣管管徑不得小于立管管徑。 、檢查口