【正文】 伍 的龐大 ，成為車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要消費(fèi)對(duì)象， 拉 動(dòng)了我 德州學(xué)院 汽車(chē)工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)論文 5 國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的 迅猛增長(zhǎng) ，承保車(chē)輛數(shù)量激增。 然而在 中國(guó)的財(cái) 產(chǎn)保險(xiǎn) 行業(yè)卻 把車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng) 成 重大利潤(rùn) 的 來(lái)源，當(dāng)客戶(hù)出險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司 卻 找理由拒絕賠付， 有時(shí)還會(huì) 拖延賠付。 德國(guó) 保險(xiǎn)市場(chǎng)也是比較開(kāi)放的 ，有 130 多家經(jīng)營(yíng)非壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司， 其競(jìng)爭(zhēng)程度也是異常激烈 。 2020 年，德國(guó)保險(xiǎn)業(yè)總保費(fèi)收入 億歐元，占到全球總保費(fèi)的 ％。其中，機(jī)動(dòng)車(chē)輛責(zé)任保險(xiǎn) 費(fèi)用 收入為 830億美元，占 %，機(jī)動(dòng)車(chē)輛財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn) 費(fèi)用 收入為 571 億美元，占 %。 國(guó)外汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析 國(guó)際汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的起源 汽車(chē)保險(xiǎn)的發(fā)源地 — 英國(guó) 英國(guó)法律事故保險(xiǎn)公司 在 1896年 第一個(gè) 開(kāi)辦了 保險(xiǎn) 下載資料庫(kù)，成為汽車(chē)保險(xiǎn)“第一人”。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的車(chē)險(xiǎn)行業(yè)中，我們從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)的話(huà)，我們不應(yīng)該和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，而是通過(guò)別的方式去增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在這里我從自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)汽車(chē)現(xiàn)場(chǎng) 查勘來(lái)提升服務(wù)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 關(guān)鍵字： 汽車(chē)保險(xiǎn)； 查勘定損服務(wù)； 研究； 調(diào)查 1 緒論 對(duì)于現(xiàn)在我實(shí)習(xí)的崗位，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并思考如何去解決這些問(wèn)題，在長(zhǎng)時(shí)間的分析研究中，我發(fā)現(xiàn)在激烈的保險(xiǎn)行業(yè)中，我們不能和其他公司一樣 —— 走價(jià)格戰(zhàn)，我們要突破創(chuàng)新，我們要先別人一步采用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更方便快捷的服務(wù)來(lái)博得顧客的滿(mǎn)意，從客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，從顧客的切身利益展開(kāi)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析后，制出一套更加完善的方式去提升在公司間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而穩(wěn)固公司在本行業(yè)的龍頭地位。 美國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展 歷程 汽車(chē)保險(xiǎn)的發(fā)展成熟地 —— 美國(guó) 在美國(guó)， 汽車(chē)已成為人們生活的必需品。美國(guó) 的車(chē)險(xiǎn)目前屬于自由競(jìng)爭(zhēng) ， 因此異常激烈 ， 比較完善 的法律法規(guī)， 讓 美國(guó) 車(chē) 險(xiǎn)市場(chǎng) 成為世界上 德州學(xué)院 汽車(chē)工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)論文 4 最發(fā)達(dá)的市場(chǎng)。 2020 年，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入 億歐元，占整個(gè)非壽險(xiǎn)保費(fèi)收入的 ％。 尤其 是車(chē)險(xiǎn) 領(lǐng)域中 ， 競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈 。 這其中的差距還有很多，我們必須改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平，從而得到更大的進(jìn)步。據(jù)不完全估算， 1999 年我國(guó)民用汽車(chē)保有量為 1419萬(wàn)輛，投保 的 車(chē)輛 大 約占 57%； 2020年我國(guó)汽車(chē)保有量為 2300萬(wàn)輛，投保 車(chē)輛約占 63%； 4年 時(shí)間投保增長(zhǎng) 881萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng) %。 一 、 車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售中回扣率過(guò)高。但因?yàn)槠?chē)保險(xiǎn) 理賠 的從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，遠(yuǎn)未達(dá)到這項(xiàng)要求，許多國(guó)外已有的服務(wù)內(nèi)容，特別是汽車(chē)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制的服務(wù)，都還未提供 .更難以開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。 二、查明事故的真實(shí)性 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘核定現(xiàn)場(chǎng)是否客觀(guān)真實(shí)，判斷現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)性基本就可以判定事故的真實(shí)性。 四、查明造成事故的原因 核實(shí)造成事故的原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的風(fēng)險(xiǎn)，這是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作。如事故只造成了標(biāo)的車(chē)輛的某一部分損失，而另一部分非本次事故所致，或本次事故造成的損失沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)的所反映的損失嚴(yán)重；又如事故造成了標(biāo)的損失，但損失程度實(shí)際沒(méi)反映的那么嚴(yán)重，損失擴(kuò)大的原因是由被保險(xiǎn)人及其授權(quán)人處置不當(dāng)所致，甚至是被保險(xiǎn)人伙同修理單位故意擴(kuò)大損失所致等。 現(xiàn)場(chǎng)查勘工作地開(kāi)展 現(xiàn)場(chǎng)查勘是一項(xiàng)綜合性的調(diào)查措施，查勘的內(nèi)容多、任務(wù)重，而且時(shí)常遇到意外情況，這就要求查勘定損人員在做好趕赴現(xiàn)場(chǎng)的初步處置的同時(shí)，根據(jù)不同的實(shí) 際情況，區(qū)分輕重緩急，迅速布置現(xiàn)場(chǎng)查勘活動(dòng)的過(guò)程。 記錄現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果 查勘的情況寫(xiě)成筆錄，進(jìn)行必要的照相和錄像，完成現(xiàn)場(chǎng)查勘結(jié)果的記錄，由查勘定損 員、被保險(xiǎn)人、當(dāng)事人簽名或蓋章。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng)中心拍照，即對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的核心位置進(jìn)行拍照，以反映保險(xiǎn)標(biāo)的重點(diǎn)損壞部位，重要物體的特點(diǎn)及其相互之間的位置關(guān)系。所以，這種認(rèn)識(shí)過(guò)程越及時(shí)、細(xì)致，對(duì)事故的認(rèn)定也就越準(zhǔn)確。在事故中，往往交通警察對(duì)單方責(zé)任交通事故現(xiàn)場(chǎng)的查勘要求較低，如遇無(wú)證駕駛、酒后駕車(chē)等，要及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，才能為準(zhǔn)確處理事故提供有力幫助。 三、 現(xiàn)場(chǎng)查勘要全面、細(xì)致 現(xiàn)場(chǎng)查勘要求盡可能詳細(xì)的收集與事故有關(guān)的所有證據(jù)?？?、準(zhǔn)、全三方面要求，是辨證統(tǒng)一的整體。 3. 通過(guò)采用一系列的活動(dòng)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)的優(yōu)惠：比如在 開(kāi)展的客戶(hù)節(jié)優(yōu)惠活動(dòng) —— “一小時(shí)通知賠付”、“免費(fèi)救援”、“ VIP 手機(jī)自助理賠”、“四海 通行”、“四個(gè)一查勘服務(wù)” 。要抓好當(dāng)期和未決工作，確保“人傷與非人傷，通賠與自賠”同步，防止“結(jié)老案留新案”；抓好資料收集重點(diǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步落實(shí)小額案件首接負(fù)責(zé)制。 從接到調(diào)度后查勘人員的電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)： 德州學(xué)院 汽車(chē)工程學(xué)院 2020 屆 交通運(yùn)輸專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)論文 10 查勘員 A：您好，我是人保財(cái)險(xiǎn)公司的查勘員 A，剛才接到您的報(bào)案，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在還在事故現(xiàn)場(chǎng)嗎？ 客戶(hù) B:您好，我還在事故現(xiàn)場(chǎng) 查勘員 A:請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的具體位置是在哪里？ 客戶(hù) B:我在地方 查勘員 A:好，您這個(gè)地方離我現(xiàn)在的位置不遠(yuǎn)，請(qǐng)您放心我會(huì)在 15 分鐘之內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。 (進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照處理） 查勘員 A:請(qǐng)您提供一下您的行車(chē)證、駕駛證和銀行卡，以便給您日后的理賠服務(wù)用。消費(fèi)者從以往的被動(dòng)接受，到主動(dòng)選擇，形成理性消費(fèi)觀(guān)念，并趨向精細(xì)消費(fèi) ，現(xiàn)在在保險(xiǎn)書(shū)中也出版了關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)投保與索賠 這就意味著 [9]，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是資金投入、險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)、核保核賠、企業(yè)管理以及信息系統(tǒng)等技術(shù)與成本方面的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 。我們公司的宗旨是“人民保險(xiǎn)，造福于民”我們時(shí)刻不忘在發(fā)展的同時(shí)，我們也要不斷創(chuàng)新，不斷完善自我，所以在分析調(diào)查對(duì)象之后，我認(rèn)為想要更好的打動(dòng)客戶(hù)，想要更大的占取市場(chǎng)份額，我們就必須拿出一定的人力物力來(lái)解決好汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠的工作 [11]，用免費(fèi)的教育來(lái)打動(dòng)客戶(hù)的心。s petitive advantage, and here I start from their own practical experience, through the car scene survey to improve services to improve the petitive advantage. Keywords: automobile insurance survey will damage。在實(shí)習(xí)期間我 也要感謝我工作中的師傅和同事的幫助， 他們也都為我的論文出謀劃策 。您是我們通過(guò)科學(xué)抽樣而抽到的客戶(hù)，您的看法對(duì)我們非常重要，希望能