【正文】 ； 10. 員工需注意個人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲； 11. 按時上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認真履行工作職責(zé)； 12. 不因職務(wù)之便接受招待、饋贈、回扣或其他不法利益 ； 13. 員工在工作時間內(nèi)、應(yīng)正確佩戴工號牌； 14. 夜間和假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認真做好交接班工作，嚴禁帶領(lǐng)外人到公司留宿； 15. 上班時間嚴禁做私事，嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁打牌、下棋、吃零食、看小說，不得在營業(yè)場所酗酒、吸煙，不得隨意吐痰、亂丟紙屑果皮； 16. 公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事之間以職務(wù)或姓名相稱； 17. 不得在營業(yè)場所使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說； 18. 工作人員非工作需要不得在上班時間用電腦上網(wǎng)、打游戲、看電影； 19. 有顧客光臨時，任何人都有義務(wù)熱情接待，在接待顧客時應(yīng)舉止文 明、談吐祥和、禮貌待人； 20. 給客戶解釋要耐心細致，介紹服務(wù)項目要客觀準確，任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，嚴禁評論和辱罵客戶。 （ 1）交班前工作：于當(dāng)班前交接，領(lǐng)班要填寫好交接聯(lián)絡(luò)簿，填寫工作記錄、待辦事宜、注意事項等，以便交接的連貫性，避免作業(yè)疏失； （ 2）接班前工作：接班前事先閱讀交接班聯(lián)絡(luò)簿 （見附表 1） ，簽名確認； （ 3）交接班工作： a、收銀員互相清點現(xiàn)金、零找金，清點交班者實收營業(yè)額，確實填寫現(xiàn)金日報表，現(xiàn)金入保險柜； b、網(wǎng)吧硬件、軟件運行正常，無缺失損壞； c、交、接班人員相互溝通，以便確切了解、掌握營業(yè)情況； d、接班人檢查營業(yè)區(qū)環(huán)境清潔，交班人檢視接班人儀容。 （ 4） 收銀員對所管理的發(fā)票、收款單據(jù)、個人名章、營業(yè)用章、賬本等物品要妥善保管，貴重物品要入箱進柜上鎖，確保安全； （ 5） 店長在閉店時要檢查熄燈、關(guān)掉電源、鎖好門窗，保證安全，防患于未然； （ 6） 網(wǎng)吧要建立安全防范管理制度，防火、防盜要 責(zé)任到人。 ? VIP 服務(wù) 網(wǎng)吧 VIP 服務(wù)區(qū)是專為消費 VIP 服務(wù)的顧客提供的， VIP 服務(wù)包括： （ 1） 免費為顧客提供一杯速溶咖啡； （ 2） 免費為顧客提供上網(wǎng)咨詢和其他 便利服務(wù)； （ 3） 向顧客推薦網(wǎng)吧提供的其他食品和消費服務(wù)； （ 4） 非顧客需要不打擾顧客； （ 5） 保持 VIP 服務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔。 ? 收銀 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營管理手冊 公司機密 慎勿外傳 5 收銀員在接受顧客現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨識鈔票的紙質(zhì)、印刷真?zhèn)?，確 認收款現(xiàn)金金額，并口述“收您 元，找您 元，請您點收，謝謝！” 上機營收： （ 1）對于臨時顧客上機，收銀員收費后予以辦理臨時上網(wǎng)卡，顧客消費結(jié)束離去時，可選擇保留上網(wǎng)卡或退卡找回余額； （ 2）對于會員卡顧客上機，收銀員要監(jiān)控上機時間，并做好充值和找零工作； （ 3）對于每一筆現(xiàn)金交易，收銀員都應(yīng)有電腦記錄和備份，每一個電腦上機智能卡的儲值都應(yīng)與現(xiàn)金收入相符。 ? 開門迎賓 迎賓前準備： （ 1）網(wǎng)吧開門前，營業(yè)人員要事先準備好當(dāng)天營業(yè)所需的物品； （ 2）檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常，辦理上網(wǎng)卡是否能正常讀寫； （ 3）做好網(wǎng)吧所轄全部營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生； （ 4）備好開票用具和零錢； （ 5）檢查商品，備齊備足商品； （ 6）檢查自己儀容儀表。 開門迎賓： （ 1） 營業(yè)人員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表，隨 時準備接待顧客； （ 2） 營業(yè)人員要做到人在崗、心在崗、不辦私事、不脫崗； （ 3） 早晨迎接第一批顧客，店長要親自組織服務(wù)工作人員共同在門口等候并主動招呼：歡迎光臨自由空間 店。 商品銷售： （ 1）網(wǎng)吧營業(yè)采取貨款分開、集中收款，售貨員負責(zé)開票售貨，收銀員負責(zé)收款、記賬、開具發(fā)票； （ 2）算賬收款，是營業(yè)交易過程中的重要環(huán)節(jié)， 收銀員在開票時要認真核對商品的價格是否正確； （ 3）收銀員在營業(yè)過程中收款和找零如果思想不集中，動作不禮貌容易引起差錯和顧客的不滿，收銀員在收款和找零時要準、快、忙而不亂； （ 4）收銀員在交班時，應(yīng)該對所經(jīng)營的商品整理、清查、盤點、將銷收款和發(fā)票底聯(lián)清查核對，做到貨款、票據(jù)相符，并填寫交接單。 ? 商務(wù)區(qū)服務(wù) 有條件的 A、 B 級店應(yīng)提供商務(wù)區(qū)服務(wù)，包括上網(wǎng)下載、打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)，以便利商務(wù)人員和其他需要的顧客。 ? 系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營管理手冊 公司機密 慎勿外傳 7 （ 1） 網(wǎng)吧局域網(wǎng)發(fā)生故障，首先由工程師判明故障原因再作相應(yīng)處理； （ 2） 不論是系統(tǒng)硬件故障或軟件故障，工程師要把故障原因和處理時間及時告知店長，店長根據(jù)故障排除時間長短向顧客做具體解釋； （ 3） 如果是網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)及時同接入服務(wù)商聯(lián)系，確定故障原因和等待時間長短； （ 4） 對于工程師不能確定和排除的系統(tǒng)故障，應(yīng)及時同系統(tǒng)提供商聯(lián)系，請廠商提供上門服務(wù)。 附表 1 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧 店交接班聯(lián)絡(luò)表 ? A 班業(yè)務(wù)經(jīng)營情況 當(dāng)班時間上網(wǎng)人數(shù) 當(dāng)班時間上網(wǎng)收入 當(dāng)班時間商品銷售收入 其他業(yè)務(wù)收入 ? A 班設(shè)備管理情況 網(wǎng)管服務(wù)器 電腦及外設(shè)配置 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 其他營業(yè)設(shè)備 ? A 班客戶抱怨處理情況 1．抱怨人數(shù)： 2．抱怨內(nèi)容： 3．抱怨處理： 4．突發(fā)事件： ? A 班環(huán)境衛(wèi)生狀況 門口環(huán)境衛(wèi)生狀況 前臺環(huán)境衛(wèi)生狀況 營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況 衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況 ? 其他交待事宜： 交班時間 交班人 接班時間 接班人 年 月 日 現(xiàn)場管理 （ 1） 場地布局合理， 電腦 擺放整齊，經(jīng)常保持整潔，為用戶提供一個寬敞、明亮、舒適、整潔的環(huán)境 ； （ 2）網(wǎng)吧內(nèi) 必須公布業(yè)務(wù)種類、收費標(biāo)準、業(yè)務(wù)流程、 營業(yè)時間 、服務(wù)公約、監(jiān)督電話號碼等，并設(shè)意見簿，接受用戶監(jiān)督 ； （ 3） 設(shè)立宣傳 欄 ，免費向用戶發(fā)送各類業(yè)務(wù)宣傳資料。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營管理手冊 公司機密 慎勿外傳 3 自由空間連鎖網(wǎng)吧禮儀規(guī)范 （一）、形體禮儀 站姿標(biāo)準： （ 1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然； （ 2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺； （ 3）軀干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀； （ 4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫； （ 5）雙腿并攏直立； （ 6）雙腳跟并攏，兩腳之間角度呈 45176。 正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。 （ 3） 入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向上； （ 4） 坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背； （ 5） 離坐時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊； “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營管理手冊 公司機密 慎勿外傳 4 （ 6） 談話時，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走線是一條線； （ 5） 步幅適當(dāng)。 修飾標(biāo)準 （ 1） 女士要注意頭發(fā)的修飾和整潔，營業(yè)人員的發(fā) 型要根據(jù)工作的特點來選擇，以端莊自然為宜； （ 2） 女士面部化妝宜優(yōu)雅的淡妝為宜，粉底、口紅、眉線、腮紅等要與自身的膚色相協(xié)調(diào)，不可過分夸張； （ 3） 男士要勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須，上班時不抽煙、不喝酒、不吃呆刺激味的食物。 （ 6） 這不是我們的原因！ （ 7） 你愛告哪兒告哪兒吧！ （ 8） 我這有消協(xié)電話，你打吧。對個別態(tài)度蠻橫無理、言行粗暴、帶有挑釁舉動的顧客，要理智對待，做到得理也讓人，理直氣和、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，避免沖突的發(fā)生； （ 3）客戶抱怨的調(diào)解：在營業(yè)員不能緩解客戶抱怨的情況下，應(yīng)由店長出面調(diào)解，店長應(yīng)把顧客請入辦公室，心平氣和地詢問事由，緩和顧 客的態(tài)度，肯定客戶主張的立場，隨著矛盾的消解，問題自然迎刃而解，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正常、祥和。 因此，不管位處何種商圈、是何種加盟（合作）型態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能通過標(biāo)準化的教學(xué)設(shè)計，學(xué)習(xí)標(biāo)準化的作業(yè)流程，提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。 ? Practical, 實際操作原則：第一線工作人員與顧客 接觸時，通常以舞臺多時間思考做法，為了減少顧客抱怨，必須能快速消融轉(zhuǎn)化顧客抱怨。 b、 內(nèi)部環(huán)境分析：從企業(yè)內(nèi)部的中長期經(jīng)營計劃、年度計劃、組織發(fā)展過程中的優(yōu)勢劣 勢及經(jīng)營目標(biāo)，預(yù)測及判斷現(xiàn)在和未來所需規(guī)劃安排培訓(xùn)計劃。（參考培訓(xùn)方法設(shè)計與其優(yōu)劣分析表） 其他常用的方法還包括游戲法、讀書沙龍、考察觀摩、敏感訓(xùn)練等，可根據(jù)需要選用。 ? 績效考評：從個人或組織績效提升加以測定，但因此方法牽涉其他變數(shù)影響，執(zhí)行起來較為復(fù)雜和困難。 ? 模仿 請培訓(xùn)對象實際操作。 ? 隨時隨地皆可進行，不受時空、設(shè)備的限制。 講授法 ? 適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助集中培訓(xùn)。 ? 可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗分享。 ? 適和培養(yǎng)統(tǒng)籌思考能力與解決能力。 角色扮演 ? 以預(yù)先設(shè)計的腳本或主題，交給學(xué)員扮演角色，通過體驗學(xué)習(xí)改變行為。 ? 進行中時間不易控制。 ? 優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。 ? 教學(xué)目標(biāo)： 1）熟悉環(huán)境：讓新進人員熟悉工作場所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境的焦慮； 2）規(guī)章制度介紹 ：學(xué)習(xí)公司經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度； 3）認識同事：增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，從而降低陌生感和疏離感； 4）業(yè)務(wù)技能：發(fā)揮作業(yè)效率、避免職業(yè)傷害，熟悉業(yè)務(wù)知識和技能，降低工作挫折感。 4） 工作技能： a、 電腦微機的操作、網(wǎng)管和收銀程序、維護及建義故障的排除。 網(wǎng)管培訓(xùn) ? 教學(xué)目標(biāo)： 1） 網(wǎng)吧與電腦、游戲、軟件、硬件相關(guān)的故障排除專業(yè)知識和技能； 2） 規(guī)章制度介紹：學(xué)習(xí)公司經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及 態(tài)度； ? 課程內(nèi)容： 1）公關(guān)禮儀培訓(xùn)； 2）計算機知識和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)； 3） 網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧； 4）各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點卡的充值。 2） 管理才能 a、 如何協(xié)助督導(dǎo)新進人員、工作輔導(dǎo)； b、 傾聽與溝通技巧； c、 基本管理概念。 ? 課程內(nèi)容： 1） 基本工作職責(zé) a、 店長工作職責(zé)及行為模式。 3） 專業(yè)知識 a、商圈情報收集與分析； b、經(jīng)營分析，如通過損益表、營業(yè)現(xiàn)金日報表、商品銷售記錄等分析，了解運營狀況、調(diào)整經(jīng)營策略。 2． 訓(xùn)練及培養(yǎng)各級人員的專業(yè)知識。 6． 提升員工素質(zhì)，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 ? 教材的編纂、制作和裝訂。 2． 團隊活動的安排。 6． 協(xié)調(diào)場地、用餐、住宿等事宜。 ? 制定下一年度個月份的培訓(xùn)計劃，包含培訓(xùn)梯次、人次、時間、預(yù)算等。 ? 每一課程確立學(xué)員測試驗收的考核，以提升培訓(xùn)效果。 心得分享。 第七條 培訓(xùn)種類 ? 本培訓(xùn)辦法培訓(xùn)種類依類別分，分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、管理培訓(xùn)。 第九條 培訓(xùn)方式 ? 講解方式。 2． 部門經(jīng)理、主管級人員在職訓(xùn)練采用集中特訓(xùn)式或分段式于指定場 所實施。 ? 管理培訓(xùn)：每年開班兩次。 ? 培訓(xùn)費用按年度經(jīng)營利潤的 2%列支。 3． 有專業(yè)顧問公司推薦，或代聘。 ? 內(nèi)部管理人員擔(dān)任講師。 第十四條 培訓(xùn)項目具體實施 ? 培訓(xùn)日期及時間的排定。 ? 教材匯編與課程的安排。 ? 各部門訓(xùn)練課程及費用的處理。 “自由空間”連鎖網(wǎng)吧運營管理手冊 公司機密 慎勿外傳 20 ? 培訓(xùn)驗收測試的目的： 1． 升等（級）的依據(jù)。 2． 筆試測驗：填充題 40%、簡答題 30%，總成績占比為 50%。 2． 筆試測驗：填充題 40%、簡答題 30%、議論題 30%，總成績占比為 50%。 （三） 儲備主管 1．問卷調(diào)查、統(tǒng)計、分析。 5．到工作崗位上的實際表現(xiàn)。 4．考核評估重點指標(biāo)：演講穩(wěn)健度 20%、口語表達清晰度 20%、課程重點掌握度 20%、語氣親和力 20%、報告組織力 20%。 3．心得報告：訓(xùn)練報告完成或結(jié)束前每員 5～ 10 分鐘，總成績占比為 20%；報告內(nèi) 容主題為：個人啟示、課程學(xué)習(xí)感想、可馬上應(yīng)用于工作上要點、綜合總結(jié)、對本次課程建議。