【正文】 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 4 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 三、管理及使用單位 愛施德電訊 (以下簡稱本公司 )，舉凡手冊之解釋、運用、修正等作為，均以本公司之處理為準，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。 五、修訂 ，并維護作業(yè)標準化，本手冊得經各相關執(zhí) 行單位提案進行修改。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 5 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 參 、 門店作業(yè)架構 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設備管理 門店商品管理 收銀錢財管理 人員管理 服務管理 事項 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 6 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 肆 、 門店角色扮演與定位 一、我們的角色 演著將貨品銷售給顧客的中介角色。 二、我們的商 品 值 的 商 品 高 質 量 的 通 訊 產 品 ， 平 價 的 消 費 。 誠 的 服 務 愛 施 德 的 服 務 人 員 皆 經 過 專 業(yè) 訓 練 ， 親 切 的招 待 、 熱 情 的 微 笑 ， 傳 遞 專 業(yè) 、 活 力 、 熱 情給 顧 客 ， 令 顧 客 來 愛 施 德 感 染 喜 悅 、 活 潑 、快 樂 、 受 尊 重 的 氣 氛 。 二、工作的劃分 銀作業(yè) (收銀員 )。 三、崗位的內涵 ，使門店營 收 能在最準確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 四、崗位說明 ●店長職掌 、建議。 。 9. 店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 。 ●收銀員職掌 、憑證的核對。 ●銷售店員職掌 。 。 、匯總。 ，擔負個人的責任，承 擔 整體榮辱。 ，并確實打卡（簽到）。 (班長 )閱讀公司傳輸來的 《商品變價通知單》 ，并將變動部分紀錄至 《價目表》 中（無通知單可不填）。 (有變價的宣達，無則免 ). (收銀作業(yè)、庫務 (發(fā)機 )作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護作業(yè) )。 、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票。 。 充門店 DM。 ，進行補貨申請。 查所有工作是否準備妥當。 收銀員 收銀設備準備 開啟電腦及收銀機并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài) 收銀員 銷售用品準備 至收銀處領用銷售小票，準備好選號簿，補充 DM 銷售店員 庫務清點庫存 準確核對前日《日庫存表》并登記帳目 庫管員 開 業(yè) 工 作 檢 查 清潔工作檢查 按《清潔工作檢核表》檢查并準確填寫檢查結果 店 長 開店前 5分鐘內 開啟照明設備 開啟門店所有電源，使門店明亮 店 長 開業(yè)準備結束 各崗位人員到達指定位置 全店人員 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 13 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 玖、 營業(yè)中作業(yè) 一、注意事項 品隨時保持干凈清潔。 進行營業(yè)中簡單的整潔工作事項。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 14 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 二、銷售作業(yè)流程 顧客入店 歡迎用語 觀賞商品 結 帳 指導顧客至收銀結賬 購買商品 商品包裝 促購用語 解答顧客詢問 商品介紹 售后服務介紹 顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺提貨 開銷售小票 商品基本性能介紹 至庫管員處借真機 銷售小票上注明三包要求填寫內容 為顧客填寫保修卡 進行顧客資料登記 向顧客展示手機及所有配件 說明使用注意事項 向顧客明確三包政策 檢查手機及配件 提供售后服務地點 送客用語 送別顧客 將手機交給顧客 商品及三包憑證共同放入包裝盒內 三包憑證整理及裝訂 禮貌送客 顧客資料整理 銷售整理 銷售票據整理 做好下次銷售準備 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 15 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 三、顧客入店 ，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢坐著，并自在地觀察顧客入店的狀況。 。 六、商品缺貨 。 ，銷售員應先以電話向倉儲查訓庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時 間，并將顧客需求填入 《顧客訂貨登記簿》 。 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )三十天內出現故障，經維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復印件予以更換新機。 (包括充電器、電池 ) 于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )十五天內出現質量問題，憑售貨發(fā)票復印件予以更換。 ，應進行手機初步檢測。 ，憑售貨發(fā)票復印件免費維修。 十、手機類發(fā)貨作業(yè) 《保修卡》 (凡購買據售后服務產品或大宗顧客均應填寫 )，填入手機的電子串號、機械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等相關內容 (填寫時要仔細核對保修卡上所填寫的電子串號、機械序號與手機背貼是否一致 )及相關的顧客資料。 。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 18 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 十一、入網作業(yè) 要選號時，應立即將選號簿雙手遞給顧客。 十二、非手機類及開放式商品發(fā)貨作業(yè) 。 ，應即刻將《保修卡》輸入計算機中。 (應覆誦其金額 )，口呼 “ 總共 元，收您 元 ,找您 元 ” ，等顧客點清后，再將置鈔臺上的錢放到 收款機內。如遇特殊情況需向公司會計或營運助理詢問過后，方能處理。 。 《日銷貨卡》 ，將客戶名稱、 《銷貨紀錄卡》單號及商品品名、規(guī)格、單價、數量及金額逐一填入。 。 三、店門關閉：將 店門完全關閉。 五、銷售員打烊作業(yè)展開 閉空調。 查各項作業(yè)是否完成。 全。 5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午 5 點半以后對來店客人的寒喧。 9.「 本 店 現 正舉辦 活動， 您只要 ......」：舉 辦各 項 活 動 時 ，主動 向顧客 告知。 11.「對不起，請您稍等一會兒」：對尚未被服務的顧客安撫話術。 15.「歡迎再度光臨」：對每位出門的顧客表示感謝。 ，再婉言解釋說明原因。 ，講話口氣應保持溫和、親切。 四、門店賣場禁忌（凡本公司員工） 得在營業(yè)場所吃零食。 。 。 、打架、辱罵。 。 五、門店賣場執(zhí)行細則 ： ，并確實打卡。 、同事及廠商交談時，應注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。 ，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。」 ：「好，是的」再將事情復誦一次，以確認無誤 ：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 顧客才有投訴，有批評才有進步。 說：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。 ，則應填寫 《顧客投訴處理說明單》 ，處理人員以低姿態(tài)、多問少講的方式承認他的觀點 ， 肯定對方。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁保持平整。 9 驗 鈔 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、保持可正常使用 10 電 腦 每 天 電腦膏清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 11 收 銀 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵保持可正常使用 12 電 話 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 13 傳 真 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全體 店員 拖把、地板清潔劑清潔，無積水、無雜物無污跡。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 25 應 急 燈 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全體 店員 用抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 34 墻 壁 每 周 一 搬開展示柜，干凈抹布清潔、無灰塵、無印痕 35 衛(wèi)生死角 每 周 一 抹布清潔地角磚、設備及家具擋住的墻壁及地面等無灰塵、 無雜物。 日至少１次，將桌面、椅面徹底清理。 店賣場地板的清潔 天必須將地板清理干凈 。 銀臺的整潔維護 ，并將臺上的物品放置整齊。 列架的整理 列架必須每天清理，并隨時注意保持干凈。 日營業(yè)中須 隨時注意陳列 商品是否有 短缺，需提醒店 長 盡快補貨。 公桌應隨時保持清潔，每日關店時應清理干凈。 息室堆置的 空箱及物品， 要整齊排列 ，不可任意堆置 ， 影響進出。 ，不可隨意置于門店賣場中。 報、ＳＰ制作物若不需要時，應清理干凈。 板拖干凈。 銀臺整理、掛牌、幻燈箱擦拭。 銀臺要隨時注意清理。 意是否有易燃物放置于電源或高熱處附近。 ，依照訂貨時間表的規(guī)定，進行訂貨，欲訂貨的商品及其數量，依作業(yè)方式填寫 《商品配貨請求單》 《商品銷售合同》 、 《商品配貨請求單》 傳真至物流倉儲。 ，亦得于入店時，經由店長驗收簽認。 五、壞品處理程序 。 妥《商品調撥通知單》 ，在庫存帳減去；本店撥入物品時，在庫存帳加上。 八、滯銷品匯報程序 庫管員憑單出貨 庫管員減少庫存并將倉庫聯(lián)存檔 店長填制《商品調撥通知單》 指派人員憑單提貨 銷售店員提出調貨申請 兩店人員共同驗收商品并簽字確認 店長確認貨源 庫管員驗收商品并簽字確認 商品調入門店 商品調出門店 商品調入門店 庫管員增加庫存并將業(yè)務聯(lián)存檔 調撥單財務聯(lián)傳遞至分公司、存根聯(lián)提貨人留存 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 34 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 (一 )滯銷品定義 ，并幾乎為其它商品所取代，致銷售量極低者。 《商品滯銷報告單》 ，會報商品部及財務部主管處理。 《日庫存報表》 留存至次日為庫存商品交接憑據。 一、消防安全 前預防 ? 標 示逃生出口，并隨時保持通 暢。 ? 隨 時檢驗插座，插頭的絕緣體是否脫落損壞。 ? 建 立緊急連絡電話。 ? 搶 救的金錢、 財物、重要資 料等要有專 人負責看管，以 防 趁火打劫。 ? 事 件處理缺失檢討及災后重整報告。 ? 收到 顧客大鈔 時，應注意鈔 票上有無特 別記號及辨別假鈔。 后檢討改善 ? 做 成示范個案，通報各門店注意，避免再中圈套。 ? 盡量 保持店內的明亮度。 ? 不 要在顧客面前數大鈔。 ? 注 意假藉推辭，進入本店的顧客。 中處理 ? 盡 量和歹徒合作，給予他所要的財物。 ? 不 要追逐歹徒。 后檢討改善 ? 往 往被搶的店 ，容易再度成 為歹徒目標 ，故應針對事前 防 范的各項重點，改進缺失。 ? 店 內地板應保持干凈，不可太濕，以防止顧客滑倒。 ? 抬 重物應先蹲下，再將腿伸直抬起物品。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 38 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 ? 若受傷害者系顧客，若屬輕微，則由店長贈送小禮物致歉，若須送醫(yī)治療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物致歉，并負擔醫(yī)藥費。 后檢討改善 ? 檢 討事情發(fā)生的原因，及實際處理的結果。 ，以防止顧客偷竊或夾帶的行為。 業(yè)人員均需要熟悉收款機的安裝、操作技巧。 ，應將誤打時間、金額記下，并于 《收銀誤 打 紀錄表》 中注明。 、交易、取大鈔、營業(yè)結束結帳外，任何人員不得 任 意打開收款機。 二、收銀注意事項 內 容 是 否 、數量、金額﹖ □ □ 、無失誤﹖ □ □ ，是否向顧客復誦１次﹖ □ □ ，是否很清楚的告訴對方﹖ □ □ ﹖ □ □ ，是否使用驗超機﹖ □ □ ，是否立刻收起來﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □