【正文】 (三 )投訴處理程序 受投訴 接處理 《顧客投訴處理說明單》 同相關人員 場說明 呈零售部、客服中心 (三 )投訴處理說明 客如有投訴，營業(yè)人員應立即接受。 說：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。 善的處理投訴可促進客情。 顧客才有投訴，有批評才有進步。 七、 顧客投訴處理 (一 )投訴處理應有的觀念 訴是不可避免的。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。此舉可讓顧客感到親切及被重視?！? ：「好，是的」再將事情復誦一次，以確認無誤 ：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。 。 ，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。 全衛(wèi)生事項 。 、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。 。 、同事及廠商交談時，應注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 ，因此要換穿制服后才打卡登記上班。 五、門店賣場執(zhí)行細則 ： ，并確實打卡。 。 。 。 、打架、辱罵。 。 。 、嚼口香糖。 。 。 四、門店賣場禁忌（凡本公司員工） 得在營業(yè)場所吃零食。 、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。 ，講話口氣應保持溫和、親切。 。 ，再婉言解釋說明原因。 三、門店賣場禮節(jié) 。 15.「歡迎再度光臨」：對每位出門的顧客表示感謝。 13.「這是我們的，請您慢慢看」：一般給顧客看目錄時的對話術。 11.「對不起，請您稍等一會兒」：對尚未被服務的顧客安撫話術。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。 9.「 本 店 現(xiàn) 正舉辦 活動， 您只要 ......」：舉 辦各 項 活 動 時 ，主動 向顧客 告知。」欲帶領顧客到其它展示柜參觀的對話用語。 5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午 5 點半以后對來店客人的寒喧。 3.「早上好」：營業(yè)員的對話用語，上午１２點以前對來店客人的寒喧。 全。 （除了安全顧慮而留下的照明除外）。 查各項作業(yè)是否完成。 業(yè)務單式、選號簿收妥。 五、銷售員打烊作業(yè)展開 閉空調。 ，制作當日實際 《日庫存表》 。 三、店門關閉：將 店門完全關閉。 。 。 2 制作 《營業(yè)日報表》 。 《日銷貨卡》 ，將客戶名稱、 《銷貨紀錄卡》單號及商品品名、規(guī)格、單價、數(shù)量及金額逐一填入。 ，交予顧客，并向顧客表達感謝之意。 。取機時憑收據(jù)及購機人身份證取機。如遇特殊情況需向公司會計或營運助理詢問過后，方能處理。 ，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。 (應覆誦其金額 )，口呼 “ 總共 元，收您 元 ,找您 元 ” ，等顧客點清后，再將置鈔臺上的錢放到 收款機內。 十四、結帳 (品項、數(shù)量 )，要仔細核對顧客所購機型和金額是否一致，并詢問是否有 VIP 卡或其它有價券。 ，應即刻將《保修卡》輸入計算機中。 十三、顧客資料填寫 《保修卡》者，由營業(yè)員代填。 十二、非手機類及開放式商品發(fā)貨作業(yè) 。 ，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請卡》 (依運行商規(guī)范 )。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 18 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 十一、入網(wǎng)作業(yè) 要選號時，應立即將選號簿雙手遞給顧客。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 17 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 。 。 。 十、手機類發(fā)貨作業(yè) 《保修卡》 (凡購買據(jù)售后服務產(chǎn)品或大宗顧客均應填寫 )，填入手機的電子串號、機械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等相關內容 (填寫時要仔細核對保修卡上所填寫的電子串號、機械序號與手機背貼是否一致 )及相關的顧客資料。 九、銷售取貨 :營業(yè)人員至庫房取出顧客所選購的商品。 ，憑售貨發(fā)票復印件免費維修。 維修。 ，應進行手機初步檢測。 ，并引導顧客到公司維修中心。 (包括充電器、電池 ) 于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )十五天內出現(xiàn)質量問題，憑售貨發(fā)票復印件予以更換。門店只負責由維修中心及商品部所簽注過的《換機單》進行換機或退機作業(yè) 。 (以小單或發(fā)票所開立日期為準 )三十天內出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復印件予以更換新機。 七、商品退換貨 ，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。 ，銷售員應先以電話向倉儲查訓庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時 間，并將顧客需求填入 《顧客訂貨登記簿》 。 日。 六、商品缺貨 。 。 。 五、詢問商品時 1.” 您好！請問您需要看什幺 ” 。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 14 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 二、銷售作業(yè)流程 顧客入店 歡迎用語 觀賞商品 結 帳 指導顧客至收銀結賬 購買商品 商品包裝 促購用語 解答顧客詢問 商品介紹 售后服務介紹 顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺提貨 開銷售小票 商品基本性能介紹 至庫管員處借真機 銷售小票上注明三包要求填寫內容 為顧客填寫保修卡 進行顧客資料登記 向顧客展示手機及所有配件 說明使用注意事項 向顧客明確三包政策 檢查手機及配件 提供售后服務地點 送客用語 送別顧客 將手機交給顧客 商品及三包憑證共同放入包裝盒內 三包憑證整理及裝訂 禮貌送客 顧客資料整理 銷售整理 銷售票據(jù)整理 做好下次銷售準備 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 15 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 三、顧客入店 ，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢坐著，并自在地觀察顧客入店的狀況。 意店內設備使用及維護。 進行營業(yè)中簡單的整潔工作事項。 要忘記推介商品及一般的對話用語。 收銀員 收銀設備準備 開啟電腦及收銀機并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài) 收銀員 銷售用品準備 至收銀處領用銷售小票，準備好選號簿，補充 DM 銷售店員 庫務清點庫存 準確核對前日《日庫存表》并登記帳目 庫管員 開 業(yè) 工 作 檢 查 清潔工作檢查 按《清潔工作檢核表》檢查并準確填寫檢查結果 店 長 開店前 5分鐘內 開啟照明設備 開啟門店所有電源，使門店明亮 店 長 開業(yè)準備結束 各崗位人員到達指定位置 全店人員 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 13 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 玖、 營業(yè)中作業(yè) 一、注意事項 品隨時保持干凈清潔。 始營業(yè)。 查所有工作是否準備妥當。 (柜面、展窗、展柱、展架 ) (手機、電池與燈飾保持距離 )、價目牌擺放 (依 SI 規(guī)范擺置 )，并上鎖。 ，進行補貨申請。 (地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、 VCD 機、桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、辦公休息室 ) 六、庫務準備作業(yè)展開 。 充門店 DM。 放音樂，音量適中。 。 (無收款機的店免 ) 用金準備。 、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票。 2 清 點 銀行進帳單。 (有變價的宣達，無則免 ). (收銀作業(yè)、庫務 (發(fā)機 )作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護作業(yè) )。 《服裝儀容檢核表》 檢查服裝儀容。 (班長 )閱讀公司傳輸來的 《商品變價通知單》 ，并將變動部分紀錄至 《價目表》 中（無通知單可不填）。 ，或于營業(yè)前換裝完畢。 ，并確實打卡（簽到）。 店鑰匙由副店長 (班長 )以上主管負保管之責。 ，擔負個人的責任，承 擔 整體榮辱。 五、崗位的權責 ，唯有團隊的整體績效才有個人 的 榮耀。 、匯總。 。 。 。 ●銷售店員職掌 。 （公司）及報表的繳交（郵寄）。 ●收銀員職掌 、憑證的核對。 。 。 。 9. 店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 8 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 。 。 、達成、分析與改善。 四、崗位說明 ●店長職掌 、建議。 ，使顧客有 賓 至如歸的感受。 三、崗位的內涵 ，使門店營 收 能在最準確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 護作業(yè) (全體 )。 二、工作的劃分 銀作業(yè) (收銀員 )。 長 (班長 ):門店事務的督導者。 誠 的 服 務 愛 施 德 的 服 務 人 員 皆 經(jīng) 過 專 業(yè) 訓 練 ， 親 切 的招 待 、 熱 情 的 微 笑 ， 傳 遞 專 業(yè) 、 活 力 、 熱 情給 顧 客 ， 令 顧 客 來 愛 施 德 感 染 喜 悅 、 活 潑 、快 樂 、 受 尊 重 的 氣 氛 。 利 的 消 費 愛施德以全面覆蓋的網(wǎng)點，提供顧客在手機、配 件 、 優(yōu) 質 的 通 訊 產(chǎn) 品 方 面 ， 以 最 方 便 的 地點 及 快 速 的 服 務 提 供 商 品 選 購 、 商 品 維 修 ，節(jié) 省 顧 客 寶 貴 的 時 間 ， 以 好 鄰 居 的 角 色 ， 適切 的 提 供 便 利 的 通 訊 生 活 。 二、我們的商 品 值 的 商 品 高 質 量 的 通 訊 產(chǎn) 品 ， 平 價 的 消 費 。 。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 5 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 參 、 門店作業(yè)架構 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設備管理 門店商品管理 收銀錢財管理 人員管理 服務管理 事項 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 6 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 肆 、 門店角色扮演與定位 一、我們的角色 演著將貨品銷售給顧客的中介角色。 ，總裁室將已修改之正本復制，并更換原制度標準之文件，將舊標準作廢。 五、修訂 ，并維護作業(yè)標準化，本手冊得經(jīng)各相關執(zhí) 行單位提案進行修改。 四、保密處理 ，其它人不得以任何理由復印、攝影、計算機儲存等任何方式拷貝、傳播。 二、內容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項 (海量營銷管理培訓資料下載 ) 第 4 頁，共 70 頁 門店作業(yè)管理 三、管理及使用單位 愛施德電訊 (以下簡稱本公司 )，舉凡手冊之解釋、運用、修正等作為，均以本公司之處理為準，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。 貳 、 手冊使用與管理 一、總則 ， 手冊規(guī)范。 再者，有了標準的現(xiàn)場作業(yè)，亦是員工培訓的模板，對于 統(tǒng) 一作業(yè)流程亦有莫大的幫助。 壹、前言 ...................................................... 3 貳、手冊使用與管理 ............................................ 3 參、門店作業(yè)架構 .............................................. 5 肆、門店角色扮演與定位 ........................................ 6 伍、崗位職責 .................................................. 7 陸、每日開店作業(yè)流程 .......................................... 9 柒、開店前準備事項 ........................................... 10 捌、營業(yè)中作業(yè) ............................................... 12 玖、打烊準備作業(yè) .....................