百腦會地產(chǎn)分行電話接聽規(guī)范教材(21頁)-地產(chǎn)培訓(xùn)-wenkub
2022-08-23 14:02:08 本頁面
【正文】 問的那套 **的 房，是在 10多樓的，朝 南，裝修非常好，您可 以過來看看。 哦！你找 **?。克F(xiàn)在有 事走開了，請問您貴姓， 有什么事呢？要不要您留 個口訊，他一回來我就轉(zhuǎn) 告他馬上給您回電！ 向來電人復(fù)述情況，以 便核對！ 不做復(fù)述，直接結(jié)束對話并掛機！ 李小姐，您好的口訊我已經(jīng) 記錄下來了，現(xiàn)在我跟你核 對一下，你看對不對 …… 11 四、處理代接電話訊息 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 否定性服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)示范語言 提供手 機號碼 道別 如有需要，可告之來電者 所找同事的手機號碼。 10 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 否定性服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)示范語言 復(fù)述總結(jié) 簡單扼要地把重點稞一遍， 以便查問是否清楚、明了。 請問您貴姓呢？我 可以怎么稱呼您？ 發(fā)音一定清楚，逐一發(fā)問， 主動詢問業(yè)主更多資料， 包括：物業(yè)的特點、房屋 簡單情況、價位、聯(lián)系電 話、交吉日期等。 4 服務(wù)時間外要求： 當(dāng)天有報紙廣告的分行，廣告上登記的電話或手機必須保持暢通， 不能有關(guān)機。 1 分行電話接聽的規(guī)范 講 師 ：楊 帥 2 一、服務(wù)電話的狀態(tài) 服務(wù)時間要求： 分行規(guī)定上班時間必須保持分行電話和 個人業(yè)務(wù)手機自然暢通！ 管理規(guī)范 3 服 務(wù) 時 間 內(nèi) 要 求 客戶的每一個電話必須有工作人員接聽， 不得出現(xiàn)電話無人接聽現(xiàn)象。 區(qū)經(jīng)、營業(yè)經(jīng)理和行政人員的電話不能關(guān)機，必須保持 24小時 暢通。 一輪嘴式發(fā)問， 不耐煩口吻或 則根本不問，由 由客戶自己陳述。 不做復(fù)述，直接結(jié)束 對話并掛機。 客戶索要同事電話 時，不做詢問，一 律不給。 12 五、廣告樓盤咨詢 狀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 否定性服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)示范語言 回答不熟的 樓盤咨詢 咨詢需求 樓盤推薦 馬上請教資深的同事 或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉 的同事幫忙。 你有哪些要求呢？希望在哪個區(qū)域？可以接受的價格是多少？有哪些樓盤不考慮？是否需要帶裝修？朝向和 樓層有沒有特別的要求呢？ 不熟悉資料查找系 統(tǒng)或流程，長時間 找不到客戶需求的 東西，客戶長時間 等。 在電話里把所有 信息透露給客戶，
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