電話接聽技巧培訓(xùn)課件-wenkub
2023-02-01 07:48:58 本頁面
【正文】 詢電話 …… （預(yù)訂前的第一印象） ?供應(yīng)商的電話 …… （是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴） 金海天大酒店 誰是我們的顧客 ？ 外部顧客所需服務(wù)包括： ?行政管理層的電話 …… （也許是我們的雇主） ?為客服務(wù)電話 …… （現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人的總體意見） ?撥錯了的電話 …… （如果處理得當(dāng)，撥錯電話者有可能成為飯店未來的顧客） ?緊急電話 — 雙向溝通 …… （救生機(jī)會） 金海天大酒店 誰是我們的顧客 ？ 內(nèi)部顧客包括： ?客人 … 詢問 … 訂餐 … 撥錯號碼 ?同事 … 辦公室行政工作 /咨詢 /尋求幫助 … 撥錯電話 ?緊急情況 … 尋求幫助 金海天大酒店 公司中的每一位尤其是“ 你 ” 每天都有機(jī)會通過電話與內(nèi)部、外部客人溝通 金海天大酒店 接聽電話前應(yīng)具備的知識 ?電話的功能 ?電話號碼 /分機(jī)號碼 ?飯店產(chǎn)品知識 ?如何自信、有效地使用電話 金海天大酒店 電話的功能 ?接聽電話 ?轉(zhuǎn)電話 ?放暫候 金海天大酒店 接聽電話前 ?請先準(zhǔn)備好 ?紙和筆 ?各部門電話分機(jī)表 ?不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙 ?保持正確的姿勢 金海天大酒店 保持正確的姿勢 ?頭直立 ?不可用頭和肩膀夾住聽筒 ?手握聽筒中間 ?手指離開話筒 ?話筒離嘴 1英寸 ?直接對著話筒 金海天大酒店 講話時請面帶微笑 金海天大酒店 接聽電話要 ?電話鈴響三次前拿起聽筒 ?集中注意力于來電者 ?問候客人 ?報明部門 ?自我介紹 ?提供幫助 ?稱呼客人的姓名 ?盡量提供一步到位服務(wù) 金海天大酒店 集中注意力于來電者 ?房間內(nèi)的其他人 ?聽其他人的對話 ?在使用電腦或其它設(shè)備 ?其他同事或客人叫你 金海天大酒店 自我介紹
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