【正文】 第 1 頁 共 47 頁 銷售經(jīng)理操作實務(wù)手冊 目 錄 第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) ————————————————————— 4 省級經(jīng)理的崗位職責(zé) ———————————————————————————— — 4 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) ——————————————————————————— —— 5 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) ———————————————————————————— —— 6 第二章 企業(yè)發(fā)展史與企業(yè)文化 ———————————————————— 7 一、娃哈哈創(chuàng)業(yè)歷程 —————————————————————— ——————— 7 二、娃哈 哈獲得的主要榮譽 —————————————————— ———————— 8 三、娃哈哈提倡的企業(yè)精神 —————————————————— ———————— 8 四、對企業(yè)精神的理解 ———————————————————— ———————— 9 五、非常營銷 ———————————————————————— ———————— 15 第三章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 ————————————————————— 17 一、業(yè)務(wù)基本流程 —————————————————————————————— 17 二、操作規(guī)范 ————— ——————————————————————————— 17 附件一 促銷申請報告 (樣板 ) 第四章 人事管理制度 ——————————————————————— 21 附件一：新進銷售人員登記表 ————————————————————————— 24 附件二：離職人員登記表 ——————————————————————————— 24 第五章 關(guān)于財務(wù)知識及銷售費用報銷的規(guī)定 ——————— —————— 26 財務(wù)基本知識 ———————————————————————————————— 26 一、經(jīng)營費管理規(guī)定： ———————————————————————————— 26 二、關(guān)于經(jīng)銷商無合法票據(jù)的業(yè)務(wù)處理方法 ——————————————————— 29 三、銷售公司費用控制、報銷及工資發(fā)放事項的規(guī)定 ——————————————— 29 四、銷售公司銷售人員出差費用報銷的規(guī)定 ——————————————————— 30 五、有關(guān)報銷資料交接手續(xù)的規(guī)定 ——————————————————————— 32 第六章 廣告的投放和管理 ————————————————————— 33 一、 廣告投放的實施規(guī)則： ————————— ————————————————— 34 二、 廣告投放媒體選擇原則： ————————————————————————— 34 三、 廣告協(xié)議的簽署與審批 ————————————————————————— 34 四、 廣告投放實施要求： ——————————————————————————— 35 五、 廣告計劃與實投 ———————————————————————————— 36 六、 廣告費承付必備條件 —————————————————————————— 36 七、 促銷活動實施細則 ——————————————————————————— 37 廣告費使用權(quán)限及審批辦法 ————————————————————————— 38 第七章 銷售公司保密制度 ———————————————————— 39 第八章 投訴處理和打假工作 ——————————————————— 41 一、 市場上常見法律問題的處理方法 ————————————————————— 41 二、 經(jīng)銷商如何處理服務(wù)質(zhì)量投訴 —————————————————————— 42 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 47 頁 三、 消費者投訴處理要求 —————————————————————————— 43 四、 銷售打假工作 —————————————————— ——————————— 43 第九章 省級辦事處管理辦法 —————————————————— 44 總則 —————————————————————————————————— 44 選址及變更事項管理 ——————————————————————————— 44 人員配置管理 —————————————————————————————— 45 辦公消耗品管理 ————————————————————————————— 45 文書管理 ———————————————————————————————— 45 會議管理 制度 —————————————————————————————— 46 出差考勤管理 —————————————————————————————— 46 安全、衛(wèi)生制度 ————————————————————————————— 47 第十章 渠道管理 —————————————————————— 47 一、 經(jīng)銷商管理規(guī)范 ——————————————————————————— 47 二、 娃哈哈經(jīng)銷商須知 —————————————————————————— 49 三、 網(wǎng)絡(luò)整頓驗收的有關(guān)要求 ——————————————————— ———— 52 四、 經(jīng)銷商倉儲規(guī)范 ——————————————————————————— 53 五、 庫存的合理控制與訂貨的優(yōu)化管理 ——————————————————— 54 六、 如何管理好你的客戶 ————————————————————————— 56 七、 經(jīng)銷商管理 20則 —————————————————————————— 57 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 47 頁 第一章 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 省級經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 省級經(jīng)理的工作職責(zé) 將公司下達的任務(wù)指標(biāo)逐級分解到各客戶經(jīng)理，確定本省銷售目標(biāo)與主攻方向， 并制訂相應(yīng)的計劃與策略，對銷售的完成負全責(zé)。 制定負責(zé)策劃組織全省內(nèi)的大型促銷活動，對各區(qū)域經(jīng)理提出的各項促銷方案進行預(yù)審。協(xié)調(diào)好本省各職能部門的關(guān)系。 每月召開 1 次客戶經(jīng)理會議與經(jīng)銷商會議 (可以全省開，但 主要分片開 )，布置工作，落實任務(wù)，傳達公司精神。 每月作出全省銷售情況總結(jié)，市場分析報告，擬定下月作戰(zhàn)方案。 區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、 區(qū)域經(jīng)理的工作職責(zé) 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。 負責(zé)分管區(qū)域內(nèi)公司銷售人員的管理，傳達公司政策。每月不得少于各 10 家，抽查面必須占各分管面的 30%。 重點解決負增長客戶或市場發(fā)生問題的客戶 恢復(fù)銷售。 1 安排廣告促銷計劃上報省級經(jīng)理，經(jīng)公司審批后具體落實執(zhí)行。溝通信息 ，制定目標(biāo)任務(wù)，宣傳公司政策與要求，解決二批商提出的問題。 與經(jīng)銷商共同商議提出廣告宣傳促銷活動的建議方案，報請區(qū)域經(jīng)理后經(jīng)省級經(jīng)理、公司批準(zhǔn)后組織實施。 與二批商電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，督促經(jīng)銷商送貨 (做到每 3 天聯(lián)系 1 次，并做好電話記錄 )。 每旬檢查二批商發(fā)貨情況及資金到位情況，每月確認(rèn)當(dāng)月返息額度與銷售額，并上報銷售公司內(nèi)勤。 1989 年，娃哈哈營養(yǎng)食品廠成立，開發(fā)生產(chǎn)以中醫(yī)食療“藥食同源”理論為指導(dǎo)思想的天然食品“娃哈哈兒童營養(yǎng)液”。從此娃哈哈逐步開始步入規(guī)模經(jīng)營之路。娃哈哈的對口支援、對口扶貧工作受到黨中央、國務(wù)院的肯定和贊賞，江澤民、李鵬、吳邦國、溫家寶、鄒家華等領(lǐng)導(dǎo)同志先后蒞臨視察。在 同洋品牌的短兵相接中，企業(yè)的管理水平、經(jīng)營水平進一步得到提升。飲料產(chǎn)量約 占全國飲料總量的 15%，占全國“飲料十強“產(chǎn)量的 37%。 二、 娃哈哈獲得的主要榮譽 ● 娃哈哈是全國最大的飲料企業(yè) ● 娃哈哈從 1998 年開始連續(xù)四年榮獲全國飲料十強之首 ● 娃哈哈首次位列中國工業(yè)企業(yè)利 潤總額前 20 位 ● 娃哈哈位列中國食品 20 大著名品牌之首 ● 娃哈哈是全國飲料企業(yè)中產(chǎn)品最齊全的企業(yè) 娃哈哈的產(chǎn)品系列包含：乳飲料、飲用水、碳酸飲料、茶飲料、罐頭食品、醫(yī)藥保健品等六大類 30 多個品牌，其中主導(dǎo)產(chǎn)品娃哈哈純凈水、娃哈哈含乳飲料、娃哈哈八寶粥的銷量均保持連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第一的良好勢頭。 ● 自強不息、自我加壓，自覺努力；不甘落后，永不言??；自求上進，永不停息?？傊髽I(yè)要想發(fā)展，就必須先振奮精神。一個人有了崇高的理想，就能排除萬難，自強不息地執(zhí)蓍奮斗；一個企業(yè)有了共同理想，就能齊心協(xié)力勵精圖治。優(yōu)良的傳統(tǒng)和作風(fēng)也是強大的精神力量。任何一個具有遠大目標(biāo)的團體、組織、政黨或者企業(yè)，都不能也不會丟掉好的傳統(tǒng)，而是要薪盡火傳，將其一代一代地傳下去，娃哈哈的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)既體現(xiàn)了娃哈哈人的特色，又繼承了中華民族的傳統(tǒng)美德；既凝聚了娃哈哈“從無到有”，“從小到大”，“二次創(chuàng)業(yè)”，“提高核心競爭力”等各個時期艱苦創(chuàng)業(yè)的寶貴經(jīng)驗，又具有鮮明的時代特色，是我們公司繼續(xù)取得發(fā)展的 強大精神力量，全體員工必須樹立起理想和信念，繼承傳統(tǒng)，保持一個良好的精神風(fēng)貌，不能放縱懈怠，萎靡不振。在利益面前要經(jīng)得住誘惑，不能見利忘義，違法亂紀(jì)，放松警惕，腐化變質(zhì)。在中國歷史上，有識之士從家族興衰，社稷興亡，朝代更替的無數(shù)經(jīng)驗教訓(xùn)中早已總結(jié)出：“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢”的社會發(fā)展規(guī)律。黨的十四屆六中全會通過的 《中共中央關(guān)于加強社會主義精神文明建設(shè)若干重要問題決議》指出；在全民族樹立艱苦創(chuàng)業(yè)精神，是實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化的重要思想保證。娃哈哈將艱苦奮斗作為自身的核心價值觀之一，就要求娃哈哈人能自覺樂于接受艱苦的的考驗，對于艱難困苦 敢于斗爭，敢于知難而進，敢于戰(zhàn)勝。娃哈哈是從一家很小的小廠發(fā)展起來的，一磚一瓦，一分一厘都浸透著娃哈哈人的汗水 !娃哈哈的創(chuàng)業(yè)者最懂得創(chuàng)業(yè)的艱難，同時也最清楚 節(jié)約的重要。哲學(xué)家說過：人若能戰(zhàn)勝自己就能戰(zhàn)勝一切，勇于開拓首先需要面對的是自己，是自己和自己的較量。所謂“木秀于林，風(fēng)必摧之”，這雖是有良知的封建文人對于英才沉淪的深切同情，但同時 也透露出了黑暗時代的觀念。特別在面對風(fēng)險時，要有常人所沒有的膽量與勇氣，敢于先占氣候 ，高歌猛進。所以，勇于開拓不可能是憑空而有，而有它自身的行為邏輯?！昂阮^口水”需要勇氣，需有敢于冒風(fēng)險的精神。當(dāng)然，我們說勇于開拓，勇于創(chuàng)新，又不是盲目地、不顧現(xiàn)實地一味貪多求快，求新求奇，而是要基于慎密思考和科學(xué)論證，只有這樣的開拓和創(chuàng)新，才有實際意義。第一是自覺性。各位員工要利用一切機會認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力掌握更多的知識，更高的技術(shù)，為公司作出更多的貢獻。要有一種 堅韌不拔的奮斗精神。第五，江澤民總書記所倡導(dǎo)的 64 字新時期創(chuàng)業(yè)精神中有 8 個字是“學(xué)習(xí)外國，自強不息”，他把“自強不息”與“學(xué)習(xí)外國”放在一起，相提 并重，含義是十分深刻的，這對我們娃哈哈公司而言也具有指導(dǎo)意義。我們公司在這方面有著深刻的體會，我們引進了大量的現(xiàn)代化設(shè)備，目的是進一步提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，使企業(yè)能更快更好地發(fā)展。娃哈哈的發(fā)展也是屢次得益于機遇的垂青。第三，尋找到了機遇，便要牢牢抓住它。今天取得了一些成績，但并不是說從此可以高枕無憂，反過來，身處順境，卻需要想到危難，未雨綢繆，早作準(zhǔn)備。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 47 頁 快速高效 快速高效，意思不言自明，要求工作速度快，效率高。高效，是指要有較好的實際效果，這是快的最終落腳點，沒有效果的快毫無意義可言。這是娃哈哈工作作風(fēng)的又一特色。要求廣大干部員工，各部門、公司、團體，無論在政治上，還是在經(jīng)濟上；無論是思想上，還是在行動上，都必須與公司保持高度一致，一切行動聽指揮，執(zhí)行命令不走樣。其思想核心是對下層勞動人民的關(guān)注和重視。其次，公司認(rèn)為，每一個人都是有用之人，每一個人都是人才，只不過是