顧客滿(mǎn)意學(xué)經(jīng)典培訓(xùn)課程教材(51頁(yè))-銷(xiāo)售管理(已修改)
2025-08-23 09:27 本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧 客 滿(mǎn) 意 學(xué) 企業(yè)通用業(yè)頻道 預(yù)期價(jià)值 ：產(chǎn)品或服務(wù)本身所應(yīng)該具有的功能 期望價(jià)值： 產(chǎn)品或服務(wù)以外將帶來(lái)感覺(jué)上的愉悅 附加價(jià)值： 決定天平傾向哪一邊的砝碼 ? 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品付出總和 =金錢(qián) +時(shí)間 +精力 +情緒 ? 顧客要買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身給他帶來(lái)的實(shí)用性 ? 顧客應(yīng)該獲得 =預(yù)期價(jià)值 +期望價(jià)值 +附加價(jià)值 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿(mǎn)意 =QVS ?品質(zhì) :quality ?價(jià)值 :value ?服務(wù) :service ?顧客滿(mǎn)意就是三個(gè)數(shù)的函數(shù) ?顧客要求得不多 關(guān)鍵時(shí)刻做出關(guān)鍵服務(wù)才是最重要的 企業(yè)通用業(yè)頻道 顧客滿(mǎn)意定律 ?杠桿比 24倍 : 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響 24個(gè)顧客 ?擴(kuò)散比 12倍 : 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴身邊 12個(gè)人 ?成本比 6倍 : 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客是服務(wù)一個(gè)老客戶(hù) 成本的 6倍 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、 從顧客的角度來(lái)看 不管是潛在的、現(xiàn)在的 還是過(guò)去的 你所從事的、經(jīng)營(yíng)的目的 是取悅于顧客讓他滿(mǎn)意（相對(duì)值） 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 尋找新顧客的價(jià)值昂貴 促使你服務(wù)于老顧客： 服務(wù)新顧客的費(fèi)用是服務(wù)老顧客的 7 倍 在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中，時(shí)間與精力的分配： 老顧客 60%；沉淀顧客 10%；新顧客 30%。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 你必須明確 目前的顧客是很有價(jià)值的 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 滿(mǎn)意的顧客總是寬宏大量的： 任何時(shí)候顧客是不能完全滿(mǎn)意的 不要害怕顧客的抱怨與投訴 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 顧客更關(guān)心的是你對(duì)他的態(tài)度而不是其它： 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?一個(gè)顧客的價(jià)值不是一個(gè) “ 一 ”能夠衡量的 ?迅速而快捷的解決問(wèn)題 ?能妥善解決顧客的投訴，至少有70%的顧客會(huì)再次光顧，能及時(shí)處理顧客的投訴有 90%的顧客會(huì)經(jīng)常光顧 ?案例 :沃爾瑪 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、從某種意義上講 你向顧客銷(xiāo)售的不僅是
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