【正文】 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 1 前 言 首先、要明確銷售培訓(xùn)主要是針對(duì)哪些人的培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)針對(duì)本公司銷售人員的培訓(xùn)。 其次、要明確銷售培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括哪些 銷售培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括三部分： 銷售人員的心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn)。由于銷售人員通常面對(duì)的是拒絕與挫折，因此，通過(guò)培訓(xùn)使銷售人員永遠(yuǎn)充滿自信和保持積極進(jìn)取的心態(tài)顯得尤為重要。 是 基礎(chǔ) 知識(shí)方面的培訓(xùn)。能夠?qū)a(chǎn)品的特性迅速轉(zhuǎn)化成客戶的利益需求點(diǎn)這是專業(yè)銷 售人員所必須具備的。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)。銷售是一門專業(yè)的科學(xué)，主要包括有 銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、 做好銷售計(jì)劃等） 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等） 進(jìn)入銷售主題的技巧 事實(shí)調(diào)查的技巧 詢問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧 產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧 處理客戶異議的技巧 如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達(dá)成交易的技巧 。。。。。。 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 2 第一部分 心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn) ——— 銷售首先是思維的突破 任何一 個(gè)銷售精英都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 （－）六大定律 客戶是一定可以搞定的。 條件：樹(shù)立積極的心態(tài)，集中力量解決。 客戶一般沒(méi)有主見(jiàn)，觀念不清晰，可以被引導(dǎo)。 能來(lái)了解，就說(shuō)明他有需求。 客戶對(duì)所購(gòu)買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識(shí)。 客戶心里是猶豫不決的。 害怕做出決定，要幫他做出決定。 我一定能搞定客戶。 條件：頑強(qiáng)的意志，必勝的信心。 客戶所講的不買的理由全是借 口。 條件：假借口是因?yàn)椴恍湃巍? 真借口是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為就是這樣。 客戶所講的任何缺點(diǎn)，都是微不足道、不值一提的；都不足以影響商品的品質(zhì)和他生活的品質(zhì)。 我項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶的生活品質(zhì)。 清晰有力的主打點(diǎn) +周全細(xì)致的輔助點(diǎn) +完善的服務(wù) =成交。 （二） 案例分析 入住時(shí)間晚（期房） 解決方法： 1） 先讓客戶座下來(lái)，為自己爭(zhēng)取談話的時(shí)間。 2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對(duì)位面。 3） 傾聽(tīng)與提問(wèn)，了解真實(shí)理由。 4） 分析與說(shuō)服，盡量站在客戶的角度上考慮問(wèn)題。 說(shuō)辭： 1） 可以退房，但請(qǐng)你先講一下對(duì)我們項(xiàng)目不滿意的地方， 好嗎！ 2） 您退的一點(diǎn)道理都沒(méi)有！ 3） 您在交錢時(shí)已經(jīng)知道何時(shí)入住了吧？ 4） 交錢前業(yè)務(wù)員就已經(jīng)介紹清楚了吧？ 5） 儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個(gè)月又算的了什么！ 6） 倉(cāng)促選擇的苦果，需要一輩子來(lái)承受，所以，等待幾個(gè)月是非常明智的！ 7） 買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 3 8） 我們的房子是獨(dú)一無(wú)二的，絕無(wú)僅有的，我們的房子值得等待！ 9） 其實(shí)您的計(jì)劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價(jià)格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 價(jià)格高 (錢不夠 ) 說(shuō)辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一 并按揭，銀行的錢不用白不用。 2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長(zhǎng)付款期限。 3）月供款是壓力也是動(dòng)力，更努力的工作，也是在給自己一個(gè)更完滿的生活。 4）原來(lái)的房子出租或出售， “ 我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您 ” 。 5） 積金貸款，利率低，可減少 10%的房款。 6） 向雙方的父母及朋友尋求幫助。 7） 描述項(xiàng)目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢(shì)，用增值空間、投資回報(bào)率來(lái)吸引客戶。 8） 描述項(xiàng)目的配套及配置等賣點(diǎn)，“我們的項(xiàng)目物有所值，根本就不貴”！ 9） 向客戶的虛榮心求助， “ 我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式 的象征，別人不知道有多羨幕您哪 ” ！ 10） 客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場(chǎng)景； “ 辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上更好的生活 ” ！ 11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見(jiàn)多識(shí)廣的人， “ 他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪 ” ！ 12）自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可 ,才會(huì)有信心說(shuō) “ 我們的房子才 4000塊錢 ” ！ 13）通過(guò)對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢(shì)，突出我項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，證明我項(xiàng)目的最佳性價(jià)比。 “ 像這樣好的房子，你到哪里去買呀！ 面積大 說(shuō)辭： 1） 買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿?，以后不用再換了?！? 2） 把客戶歸為先知先覺(jué)的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)?！澳惚葎e人早享受了一步”。 3） 戶型功能細(xì)分更是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會(huì)有人打擾你”?！肮ぷ髦?，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志?！? 4） 向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的?！? 5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來(lái)聚會(huì)，肯定需要更大的空間。 6） 國(guó)外發(fā)達(dá)城市居住水 平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國(guó)的今天就是我們的明天?！? 7） 家庭每個(gè)成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。 8） 盡述小面積的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)大面積的優(yōu)點(diǎn)。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來(lái)種種美好的憧憬之中。 9） 業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認(rèn)同感、歸屬感，對(duì)孩子的教育與成長(zhǎng)也很有利。 證件不全 說(shuō)辭： 1） 銷售員自己要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，心中不能有障礙。 2） 手續(xù)復(fù)雜，辦理時(shí)間長(zhǎng)。如：“項(xiàng)目越來(lái)越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 4 作效率也不高，不是我們不愿辦，但 有些情況的確需要時(shí)間”。 3） “現(xiàn)在項(xiàng)目投入已經(jīng)很大，我們不會(huì)為了少量的城建費(fèi)用而犧牲以后的利潤(rùn)，所以，我們肯定會(huì)辦理”。 4） “企業(yè)發(fā)展是長(zhǎng)期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會(huì)去辦理手續(xù)”。 5） “現(xiàn)在是內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期，您可以了解一下，西安所有的項(xiàng)目在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期間都是沒(méi)有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。 6） 可以給客戶一個(gè)大概的時(shí)間，讓其對(duì)項(xiàng)目抱有希望。如 :“ 我們到正式開(kāi)盤時(shí)就會(huì)辦理下來(lái) ” 。 7） 可以給客戶保證，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如：“如果到時(shí)間還沒(méi)有辦下來(lái)，您可以退錢”或“我們可以把您的這個(gè)擔(dān)心寫入合同條款， 您完全不用擔(dān)心”。 8） 利用公司原來(lái)項(xiàng)目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們?cè)瓉?lái)項(xiàng)目的情況，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)您現(xiàn)在擔(dān)心的問(wèn)題，我們公司一向是很誠(chéng)信的，您還擔(dān)心什么哪”！ 9） 展示協(xié)作單位的實(shí)力，增強(qiáng)客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實(shí)力都是非常強(qiáng)的，如果我們公司是像您擔(dān)心的那樣，這些單位也不會(huì)跟我們合作的。您說(shuō)，是嗎？ 吸 曬 說(shuō)辭： 1） 首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法。如： “ 西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對(duì)傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細(xì)分析一下，其實(shí)，西曬根本就是微 不足道的 ” 。 “ 西曬根本就不是您想像的那么嚴(yán)重 ” 。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢(shì)。如： “ 空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以阻擋西下斜陽(yáng)那點(diǎn)微弱的熱度 ” 。 3） 了解客戶一天的生活規(guī)律。如： “ 據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午 2點(diǎn)到 4 點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽(yáng)光比較強(qiáng)烈。可是，太陽(yáng)升起時(shí)您已上班了，下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)您還沒(méi)有回家。所以，西曬對(duì)您的生活根本就沒(méi)有任何影響 ” 。 4） 聯(lián)系戶型的情況，進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午 2點(diǎn)到 4點(diǎn)之間做飯吶 ” ！ 5） 價(jià)格偏低、節(jié) 約資金。如：“而且這套房子價(jià)格又比較便宜，節(jié)省下來(lái)的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個(gè)根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實(shí)在是太不明智了”！ 6）和別的客戶作比較。如： “ 從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到買這個(gè)房子的其他客戶向我們談到這個(gè)問(wèn) 題”。 7）季節(jié)的不同對(duì)陽(yáng)光的不同感受。如： “ 夏天您覺(jué)得是 吸 曬，但到了其他的季節(jié)，又 何嘗不是溫暖的享受哪”！ 8） 吸 曬不該成為您決定是否購(gòu)買的影響因素。如： “ 別的方面都滿意，卻為一個(gè)根本就不存在的原因而猶豫，實(shí)在是太不應(yīng)該了 ” ！ 9）抓住客戶的從眾心理。如： “ 這個(gè)戶型是所有戶型中賣的最好的，沒(méi)剩幾套了，您 還猶豫什么”！ 常用借口分析解決 1）很忙，沒(méi)有時(shí)間 給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。 馬上要漲價(jià)。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了”。 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 5 說(shuō)明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上幸福的生活嗎”！ 幫客戶定時(shí)間。如：“要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間，我可以過(guò)去”。 利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。 2）做不了主，要與家人商量 首先，說(shuō)這話的人一定是能夠做足的人。 請(qǐng)他 一定帶上家人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 我們可以去接他的家人。 我們可以親自上門拜訪。 先說(shuō)服客戶，然后督促他說(shuō)服家里人。 3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達(dá)，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。 您完全應(yīng)該相信自己的判斷力。 “快漲價(jià)了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。 我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。 確定回來(lái)的日期。如：“我盡量向經(jīng)理申請(qǐng)一下，給您多保留幾天”。 4）已買了其它房子 首先，肯定還沒(méi)買，只是看到并可能有興趣。 探測(cè)其對(duì)我項(xiàng)目的意見(jiàn)和其關(guān)注的其他樓盤。如：“您覺(jué)得我們項(xiàng)目還有哪些地方應(yīng)該改善？；“您買 的是那個(gè)項(xiàng)目的房子，我可以幫您參謀一下”。 與他感興趣的項(xiàng)目做對(duì)比。擴(kuò)大我項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，縮小別的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及我項(xiàng)目的劣勢(shì)。不要說(shuō)的很肯定，用“聽(tīng)說(shuō)”、“好像”、“某些”等詞語(yǔ)。 根據(jù)我的觀察，您絕對(duì)有實(shí)力買兩套房子。 其實(shí)我們這套房子用來(lái)投資也很不錯(cuò)呀！ 交首付才是真正的購(gòu)買，還有爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄！ 5）如何留下客戶的電話 原因： 擔(dān)心被騷擾。 沒(méi)有得到想得到的信息。 沒(méi)有足夠吸引他的東西。 并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。 說(shuō)辭： 您放心，我一定不會(huì)在您不方便的時(shí)候給您打電話 。 要不您說(shuō)個(gè)時(shí)間，我在那個(gè)時(shí)間打過(guò)去。 其實(shí)，我只是希望能把項(xiàng)目的最新情況及時(shí)告知與您，讓您更客觀的做決定。 要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。 我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時(shí)我會(huì)通知您來(lái)參觀。 6）如何讓客戶簽單 首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來(lái)滿足客戶需求。 企業(yè) ()大量管理資料下載 龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè) 陜西旗開(kāi)得勝投資策劃顧問(wèn)有限公司 6 （ 1）多提問(wèn) 辦公還是居住 安排功能。 您要看多大的面積 鎖定戶型。 您家?guī)卓谌?