【正文】 華盛酒店管理系統(tǒng)收銀員 培訓(xùn)教材 Hithinking Electronics co. Ltd 1 第一節(jié) 酒店概況 ............................................................................................................. 2 一、酒店各營業(yè)點簡介 ....................................................................................... 2 二、酒店主要組織結(jié)構(gòu) ....................................................................................... 2 三、財務(wù)部簡介 ................................................................................................. 2 四、各職能部門 ................................................................................................. 3 第二節(jié) 收銀員崗位制度 ................................................................................................... 4 一、 收銀員的職責 ....................................................................................... 4 二、 收銀員崗位紀律 ................................................................................... 4 三、 收銀儀容儀表 ....................................................................................... 4 第三節(jié) 收銀員基礎(chǔ)知識 ................................................................................................... 6 一、 數(shù)字的書寫 .......................................................................................... 6 二、 人民幣的知識 ....................................................................................... 6 三、 信用卡的知識 ....................................................................................... 8 四、 支票的知識 ........................................................................................ 12 五、 發(fā)票的知識 ........................................................................................ 13 第三節(jié) 外幣兌換 ........................................................................................................... 14 一、外 幣基本知識 ............................................................................................ 14 二、兌換業(yè)務(wù) ................................................................................................... 15 第四節(jié) 收銀工作程序 .................................................................................................... 18 一、 名詞解釋： ........................................................................................ 18 二、 前臺收銀工作程序 .............................................................................. 19 三、餐廳收銀工作程序 ..................................................................................... 25 四、 其它 ........................................................................................................ 29 2 第一節(jié) 酒店概況 一、酒店各營業(yè)點簡介 二、酒店主要組織結(jié)構(gòu) 三、財務(wù)部簡介 3 四、各職能部門 4 第二節(jié) 收銀員崗位制度 一、 收銀員的職責 負責入住客人消費結(jié)算； 負責餐廳、桑拿、 KTV 及商場等各營業(yè)點客人消費結(jié)算； 結(jié)清每天、每班的票據(jù)、款項和帳單，并編制相應(yīng)的營業(yè)報表。 二、 收銀員崗位紀律 不準攜帶私人物品上崗，不準帶傳呼機、手機上崗； 不準接打私人電話； 不準與服務(wù)員等聊天； 一切按操作程序執(zhí)行； 嚴格按酒店制度辦理掛帳、 ENT、員工單等業(yè)務(wù)，貫徹簽字制度，熟記權(quán)限規(guī)定； 下班前將酒店要求的報表準確無誤地報出； 解決不了的問題及時上報，否則責任自負； 不得越級請示、匯報； 投幣時注意，要有證明人簽字，確認錢袋投到保險柜底部； 要有保密意識，不得將酒店商業(yè)機密泄露給外人； 1 不得在客人面前議論酒店內(nèi)部事宜，不得把酒店內(nèi)部未協(xié)調(diào)好的矛盾暴露給客人； 1不得將私人財物帶至收銀臺（包括：現(xiàn)金及其它相關(guān)物品）； 1不得將飲料、食 品及雜志等帶到工作場所； 1未經(jīng)允許其它部門員工不得進入結(jié)帳區(qū)。 三、 收銀儀容儀表 制服： A 必須穿著酒店制服； B 領(lǐng)口、袖口要潔凈，扣子要齊全，不可有污漬、油跡； 5 C 衣褲不應(yīng)有漏縫、破邊； D 皮鞋要保持光亮，不得穿涼鞋、運動鞋等；。 E 制服口袋不應(yīng)裝過多雜物； F 男員工須穿黑色襪子且不得穿露出破洞的襪子； G 女員工須穿膚色長筒襪子且不得穿已抽絲或有破洞及短于裙子的襪子； H 上班時必須佩帶員工牌，員工牌的位置位于制服左胸兜口處。 儀態(tài)： A 站姿必須挺拔，身體重心不要偏移，雙腳位置與 肩同寬，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頸部要梗，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。 B 行走時，上體要正直，身體重心可稍向前，頭部要端正，頸要梗，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。步幅不要過大，步速不要過快，行進間不要將手插在衣褲口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水 、踢里沓拉蹭著走。 C 行走路線：在飯店內(nèi)，應(yīng)靠右行走，行進時如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。如因急事需超越前面賓客時，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。 D 取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 語言： 要講究語言藝術(shù)：語言是要具體運用的。賓客來時要有迎客聲，遇到賓客時要有稱呼聲，受人幫助要有致謝聲 ， 麻煩賓客時要有致歉聲，當賓客離店時要有送客聲。 6 第三節(jié) 收銀員基礎(chǔ)知識 一、 數(shù)字的書寫 阿拉伯數(shù)字的書寫：應(yīng)一個一個地寫，不得連筆寫，字體要保持一定的斜度和適當?shù)母叨?，不能填滿格（占格的 1/2至 1/3），數(shù)字間不能留有空格，鄰近的數(shù)字不能挨得過緊或偏松； 拉伯