【正文】 1 2020/7/7 明浩公司收銀員培訓(xùn)手冊 前言 2020/7/7 2 第一章 – 適用范圍 ? 本手冊供收銀部新進員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。 – 目的 ? 本手冊作為收銀標準工作程序，旨在加強員工對收銀流程更加了解，工作更為效。 – 作用 ? 縮短培訓(xùn)時間 ? 提高效率 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 2020/7/7 3 第三章收銀行為規(guī)范 ? 收銀員服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。 ? 服務(wù)的八字方針是： “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 。 ? 十字文明用語： “ 您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 ” ? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當自覺遵守和執(zhí)行的標準、制度、措施用科學(xué)的行為準則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。 2020/7/7 4 ? 收銀員是干什么的 ? 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。 2020/7/7 5 第二章總述 ? 收銀的重要性 ? 收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “ 閘門 ” ，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的 “ 掌門人 ” ，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。 2020/7/7 6 ? 收銀員員禮儀規(guī)范 – 頭發(fā) ? 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。 2020/7/7 7 – 化裝服飾 ? 收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。 ? 指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? 工作時間不得有戴色眼睛。 ? 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ? 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? 著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。 ? 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī)范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 2020/7/7 8 ? 步姿 ? 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。 2020/7/7 9 ? 手勢 ? 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 ? 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2020/7/7 10 – 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 2020/7/7 11 ?坐姿 ?要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 2020/7/7 12 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。 2020/7/7 13 收銀員的行為規(guī)范 – 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。 ? 必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。 ? 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 ? 必須保持帳款一致。 2020/7/7 14 ? 八不準 – 不準在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 – 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 – 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 – 不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 – 不準在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。 – 不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。 – 不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 – 不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。 2020/7/7 15 ? 行為規(guī)范 – 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準 ” 。 – 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 – 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 – 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 – 收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。 – 每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。 – 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 – 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 – 當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機關(guān)，并攔上護欄。 – 收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 – 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機的電源。 – 每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 – 收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。 – 交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。 2020/7/7 16 收銀員考核上崗標準 – 點鈔 ? 單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒 100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 – 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 – 掃描 ? 掃描商品速度要求 1分鐘 23種商品為全格， 26件為良好， 30件為優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 ? 3．貨號不同的商品應(yīng)一件一件的掃描。 ? 4．按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 ? 5．收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 2020/7/7 17 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴禁在款臺上清點。 ? 2．繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。 ? 3．主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進行核對。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點。 ? 6．繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ? 7．營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。 ? 8．收銀員點款時，防損部需設(shè) 2名防損到總收室前站崗。 2020/7/7 18 第五章收銀作業(yè)流程 ?收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進行安排流程 2020/7/7 19 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段，以此做安排。 ? （一）營業(yè)前 ? 營業(yè)前要做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準備好零錢以備找零； ? 檢驗收銀機； ? 了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）。 ? （二）營業(yè)中 ? 營業(yè)時收銀員要招呼顧客； ? 為顧客結(jié)帳及商品裝袋； ? 配合促銷活動的收銀處理； ? 顧客抱怨處理； ? 對顧客適當引導(dǎo)； ? 營業(yè)款繳納； ? 進行交接班。 ? （三）營業(yè)后 ? 營業(yè)后收銀員還有工作要做； ? 如整理各類發(fā)票及促銷券； ? 結(jié)算營業(yè)額； ? 整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生； ? 關(guān)閉收銀機并蓋好防塵套； ? 清潔、整理各類備用品； ? 協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 2020/7/7 20 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購物車、籃（超市）； ? 更換特價宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報表。 2020/7/7 21 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括： –準備發(fā)票； –準備必備物品； –整理匯總傳送收銀報表； –收銀