【正文】 后，應(yīng)寫 “ 整 ” （或 “ 正 ” ）字，地角之后可以不寫 “ 整 ” 或 “ 正 ” 字。因此填寫票據(jù)和結(jié)算憑證，必須做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、要素齊全，數(shù)字正確、字跡清晰，不錯漏、不潦草禁止涂改。 ? 2．所有防盜槍只允許放在收銀款臺及總收室內(nèi)，樓面不得隨意借用，如有必要須由家紡部主管寫借條，并注明使用原因由百貨部經(jīng)理簽字，方可到總收室借用，并且必須于 24小時內(nèi)歸還，如超過兩天必須由店長簽字。 ? 三、集中解扣 ? 1．收銀員每次收銀時也必須把各款臺內(nèi)的硬標(biāo)簽集中于 1號臺，如已鎖門則交于總收室指定位置。 ? 8．發(fā)現(xiàn)其他同時違規(guī)行為及時舉報，為公司挽回?fù)p失者加 5分。 ? 4．提出合理化建議者加 2分，被采納者加 5分。 ? 21．考核不及格者扣 2分，連續(xù)三次業(yè)績排名倒數(shù) 3名扣 5分。 ? 17．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3分。 ? 13．當(dāng)班時間在賣場內(nèi)點款、空閑時聊天扣 1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內(nèi)吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 11．負(fù)責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 7．負(fù)責(zé)填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。積極配合會計做好票據(jù)的收集、整理及傳遞工作，配合會計及時查帳。 2020/7/7 49 五、客服部總收（銀）主管崗位職責(zé) ?（一）服務(wù)說明 ? 1．在客服經(jīng)理及財務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； ? 2．負(fù)責(zé)貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負(fù)責(zé)總部財務(wù)各項規(guī)定及單據(jù)的傳達(dá)、檢查工作。 ? 8．為收銀員做好后勤服務(wù)工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 ? 4．負(fù)責(zé)收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 2020/7/7 48 四、總收崗位職責(zé) ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ? 14．對收銀員固定范圍內(nèi)的換班申請在排班本上進行登記。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。做好收銀員離臺關(guān)機工作。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護公司利益。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 ? 2．做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺收銀機都能正常使用。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計、加班統(tǒng)計。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時向上級匯報。 ? 14．做好收銀員的培訓(xùn)工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 ? 6．負(fù)責(zé)控制和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 ? 2．因工作需要能主動加班。 2020/7/7 40 清點金庫現(xiàn)金 ? 清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準(zhǔn)現(xiàn)金的總金額與金庫存現(xiàn)金收支登錄的總金額是否相等。 ? 4．作廢帳單處理辦法。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。 2020/7/7 38 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。 2020/7/7 36 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現(xiàn)任，交接班時應(yīng)注意： ? 1．交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。應(yīng)注意的問題是： ? 1．收受顧客現(xiàn)金進時，須口述 “ 收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！ ” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 2．收銀員應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 3．為顧客做入袋服務(wù)時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。 ” 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “ 對不起 ” 。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）： “ 請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說： “ 真抱歉 ” 或 “ 對不起 ” 。 2020/7/7 29 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應(yīng)對之道。 ? 3．制訂退調(diào)政策主要應(yīng)考慮以下問題：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本月內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌換小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 – 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “ 暫停結(jié)帳 ” 提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺。 2020/7/7 24 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務(wù)要按照一定規(guī)范來進行。確定顧客沒有遺忘的購物袋。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 2020/7/7 21 每月工作流程 ?收銀作業(yè)每月工作要做好安排。 2020/7/7 18 第五章收銀作業(yè)流程 ?收銀作業(yè)可針對每天、每周、每月來進行安排流程 2020/7/7 19 每日工作流程 ? 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段，以此做安排。 ? 5．如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監(jiān)督由本人清點。 2020/7/7 17 第四章 收銀繳款規(guī)定 ? 1．收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴(yán)禁在款臺上清點。 ? 2．掃描槍收到條形碼信號時，發(fā)出 “ 嘀 ” 的一聲響，商品進入 POS機。 ? 四指點鈔十五秒 100為合格，十二秒 100張為良好，十稍 100張為優(yōu)秀。 – 每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 – 熟知商場的布局和三百元以上商品價格。 – 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 – 不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。 – 不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 ? 必須保持帳款一致。 ? 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。 2020/7/7 10 – 站姿 ? 要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 ? 不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 ? 著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 ? 工作時間不得有戴色眼睛。 ? 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “ 閘門 ” ，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的 “ 掌門人 ” ，在短暫的收銀結(jié)帳服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)帳服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。 ? 十字文明用語： “ 您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 1 2020/7/7 明浩公司收銀員培訓(xùn)手冊 前言 2020/7/7 2 第一章 – 適用范圍 ? 本手冊供收銀部新進員工學(xué)習(xí)收銀知識及工作職責(zé)，以便能迅速投入到工作中，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)超市收銀系統(tǒng)參考指南。 ? 服務(wù)的八字方針是： “ 主動、熱情、耐心、周到 ” 。 2020/7/7 5 第二章總述 ? 收銀的重要性 ? 收銀作業(yè)是商場銷售服務(wù)管理的一個關(guān)鍵點。 ? 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。 ? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。 ? 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 ? 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2020/7/7 12 ? 微笑 ? 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 2020/7/7 13 收銀員的行為規(guī)范 – 六必須 ? 必須按規(guī)定整齊著裝。 ? 必須保持款臺干凈整齊。 – 不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報。 – 不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 – 收銀員到崗后，首先做好款臺的衛(wèi)生。 – 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。 – 信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS機的電源。 2020/7/7 16 收銀員考核上崗標(biāo)準(zhǔn) – 點鈔 ? 單指單張點鈔三十秒 100為合格，二十五秒 100張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 ? 掃描步驟： ? 1．顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30度的位置上，把掃描器紅外線對準(zhǔn)商品條形碼，并覆蓋其全部。 ? 5．收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 ? 4．收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進行核對。 ? 8．收銀員點款時，防損部需設(shè) 2名防損到總收室前站崗。 ? （三）營業(yè)后