【正文】 編號： OLOHR— FW— zd120 1 我樂 家具櫥柜店面運營管理手冊 目 錄 第 1 部分 第一章 行業(yè)篇 ……………… ……………………………… … 2 第 2 部分 第二章 產品篇 ……………… …… …………………………… 2 第一節(jié) 櫥柜基礎知識 ……………… …………… …………………… 2 板材知識的介紹 ……………… …… …………………………… 2 櫥柜的柜體介紹 ……………… …… …………………………… 3 櫥柜的門 板介紹 ……………… …… …………………………… 5 櫥柜的五金介紹 ……………… …… …………………………… 8 櫥柜的臺面介紹 ……………… …… …………………………… 10 第二節(jié) 櫥柜基礎知識 問答 ……………… …………… …………………… 15 第三節(jié) 我樂櫥柜的核心競爭力 ……………… …………… ………………… 21 第 3 部分 第三章 銷售篇 ……………………………………………… 22 第一節(jié) 導購員的導購藝術 ……………………………………………… 22 導購員必須具備的素質 ……………………………………………… 22 我樂櫥柜服務的標準和細則 ……………………………………………… 22 顧客快速購買的幾大法則 ……………………………………………… 26 第二節(jié) 導購員的職務說明書 ……………………………………………… 36 第四章 設計篇 ……………………………………………… 37 第一節(jié) 櫥柜設計的 原則和要領 ……………………………………………… 37 第二節(jié) 櫥柜初測和布水電時要注意的事項 ………………………………… 36 第三節(jié) 設計師的圖紙規(guī)范 ……………………………… ……………… 39 第四節(jié) 設計師與客戶簽合同時要注意的事項 …………………………… 40 第五節(jié) 設計師與料單員的緊密配合 …………………………… ………… 41 第 ４ 部分 第五 章 客服篇 ……………………………… ………………… 43 第一節(jié) 櫥柜安裝細則 ……………………………… ………………… 43 我樂櫥柜安裝 標準 ……………………………… ………………… 43 我樂 櫥柜安裝崗位服務標準 ……………………………… ………………… 44 第二節(jié) 售后服務細則 ……………………………… ………………… 44 商務流程 ……………………………… ………………… 44 售后服務 ……………………………… ………………… 44 櫥柜產品的正常使用與保養(yǎng) ……………………………… ………………… 44 編號： OLOHR— FW— zd120 2 1 第一章 行業(yè)篇 櫥柜產品在國內誕生于上世紀 80 年代，上世紀 90 年代得到了蓬勃的發(fā)展，進入 21 世紀后，櫥柜的競爭又從過去的產品競爭到 90 年代的品牌競爭到日前的服務競爭，呈現了多姿多彩的市場格局。 上世紀 80年代，一個嶄新的名詞映入人們的眼簾 —— 整體櫥柜。合理的廚房布局，鮮艷的顏色搭配，打動了許許多多消費者的心?？僧敃r，國內櫥柜行業(yè)屬于一個新興的行業(yè)，原材料的高價格 市場推廣 消費水平等諸多問題讓整體櫥柜在當時成了一個奢侈品 的代名詞，多數百姓仍然沿用過去的那種水泥灶臺，只有條件優(yōu)越 消費超前的人士才會為自己的廚房配上一套 整體櫥柜， 并 且整套櫥柜只有在國內一流城市 才能得以實現。 隨著消費者對生活品質的要求越來越高 .時下新居廚房也越來越多選擇購買集成廚房， 催生了 這一行業(yè)的蓬勃生機。隨著市場的發(fā)展和價格的下降。櫥柜作為家庭必需 品進而大規(guī)模的進入家庭成為必然。 櫥柜行業(yè)近來發(fā)展迅速猛，然而，由于櫥柜行業(yè)準入門檻不高， 使得一些不具備 專業(yè)知識，缺少生產設備，資金不足的企業(yè)紛紛加入到這一行業(yè)，造 成市場的混亂及不良進爭，對整個市場的發(fā)展造成了負 面影響。有人說：今天的櫥柜行業(yè)更多的人是沒有方向，只以掙錢為方向， 所以說 櫥柜制造 企業(yè)最缺 的戰(zhàn)略 。這句話有些片面，但聽起來也不是沒有道理，由于企業(yè)缺乏戰(zhàn)略做指導，造成櫥柜行業(yè)產品和經營 的同質化現象十分 嚴重。應該說目前還沒有哪個櫥柜制造企業(yè)在全國的市場形成絕對優(yōu)勢，整個行業(yè)不但集中度低，而且形成散 亂 差的局勢。 現在櫥柜制造 企業(yè)應至 力做 “百年老店”及早做好企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，并圍繞著戰(zhàn)略方向進行合理有效的戰(zhàn)略部署。一步一步地穩(wěn) 健發(fā)展，先做強再做大。在中國櫥柜行業(yè)實現標準化和產業(yè)化生產之際， 櫥柜制造企業(yè)應該先 從專業(yè)化生產和經營入手，集中有限的人力和物 力資源后再談突破。所以說，以專業(yè)化經營是中小櫥柜企業(yè)的發(fā)展最佳出路，不斷地創(chuàng)新是中小櫥柜的發(fā)展動力。 當前，以 提高 個性化服務的能力來 增加櫥柜產品的價值，這是中小櫥柜企業(yè)贏利模式。未來，櫥柜企業(yè)的贏利模式則要依靠規(guī)?；纳a和經營來實現 。櫥柜產品也將走入千家萬戶，成為一種文化，一種新廚房生活主義的文化。烹飪將不再是簡單的制作過程，更是一種烹飪時享受生活的一個過程。 編號： OLOHR— FW— zd120 3 2 第二章 產品篇 第一節(jié) 櫥柜基礎知識 一 板材知識的介紹 目前市場中關于板材的名詞有很多種，大 概有刨花板、中密度纖維板 、纖維板 、 大芯板、防火板等等。所謂人造板是指先人工將木材或其他材料（例如甘蔗桿）粉碎或分層，然后添加膠粘劑，然后經過鋪裝，通過高溫熱壓膠合而人工制成的板材。 下面對于幾種常用的板材進行介紹 刨花板 :是將木材加工剩余物、小徑木、木屑等切削成一定規(guī)格的碎片，經過干燥、拌以膠料、硬化劑、防水劑，在一定的溫度下壓制而成的一種人造板材 。 密度纖維板 :是利用木材或植物纖維經機械分離和化學處理，摻入膠粘劑和防水劑，再經鋪裝、成型和高溫、高壓壓制成的一種人造板材。密度板目前一般意義上是指中 密度板，中密度纖維板的概念是：以木質纖維或其他植物纖維為原料，施加尿醛樹脂或其他適用的膠粘劑制 成密度在 ∽。密度低于 的一般叫纖維板，高于 的叫高密度板。中密度板的密度接近木材，由于是將木纖維加入膠粘劑通過高溫高壓 而成，其密度比較均勻，力學性能接近木材，是目前國際上比較流行的一種人造板材。但由于國內中密度板生產工藝的問題，其品質達不到國際同類產品的標準，故在國內的應用反不如刨花板。纖維板（低密 度纖維板）由于工藝差，熱壓強度低，密度低，遇水容易變形，環(huán)保性 不佳，所以 現在大廠家已經不生產，只是國內某些小廠家在生產。高密度纖維板對壓機要求極其高，而且其厚度一般在 8CM 以下，所以一般是做為復合地板的基材使用。 刨花板和密度板的區(qū)別是：刨花板的原材料不是被完全粉碎成纖維，而是粉碎成顆粒狀也就是一般所說的刨花，然后再加入膠壓合而成；而密度板則是將木質原材料完全粉碎成纖維狀再加入膠壓合而成。刨花板的密度和中密度纖維板比較接近，但由于刨花板是由刨花材料加入膠粘劑壓合而成，所以其密度不均勻，中間低，兩頭高，因此其握釘力低于中密度纖維板。由于刨花板 主要由 編號： OLOHR— FW— zd120 4 較大的木纖維組成 (相比密度板 )， 即使泡在水中，其膨脹率也只在 8％～ 10％，所以 不會像密度板那樣膨脹得很厲害。 3 大芯板 :是用膠粘劑把一塊塊實木方拼合起來，然后在表面在貼一層皮子，或者干脆打磨光滑，又稱細木工板，這類板材一般是用做門的基材，條案等等，因為主要材料都是實木的，所以很多 JS 吹噓是環(huán)保板材，其實如果膠粘劑不合格，大芯板一樣甲醛超標。而且部分大芯板內部木塊拼接縫隙很大，木塊卻很小，物理品質很差。 防火板 :一般是中密度或者刨花板，在表面壓制上防火層，如三聚氰 胺。防火板的價格是比較貴的。 二 櫥 柜柜體的介紹 1 柜體材料 整體櫥柜使用較多的刨花板，刨花板中間層為木質長纖維，倆邊為組織細密的木質纖維，經壓制成板。由于刨花板的抗彎性能大于密度板，是目前櫥柜箱體的主要材料，熟稱 三聚氰胺板。歐美幾乎所有的櫥柜廠都使用刨花板，進口刨花板符合歐洲 E1 級環(huán)保標準，其中甲醛含量極低，分子結構緊密，抗彎強度高。柜體板材主要由較大的木纖維組成（相比密度板 ）即使泡在水中其膨脹率也只在 8%到 10%，不會像密度板那樣膨脹得很厲害。一般來說，如果表面裝飾面為德國進口，大多為大廠生產，用 于高檔家具，所以出問題的較少；一些小型國內櫥柜廠只能生產一些普通常見的白光板 櫸目板，由于設備落后 生產工藝落后，生產的 板材在承重及抗彎曲 變形強度方面較差，制作的櫥柜禁錮后容易松動，松動后再禁錮強度不足，遇水后迅速 膨脹。 并且甲醛含量較高，超過國家標準幾十倍，對人體危害很大。正是此種板材的品質玷污了刨花板的聲譽，而使消費者誤認為刨花板品質低劣。挑選刨花板簡單的辨別方法，從側面觀察刨花板木屑間空隙是否較大或者用手刮一下，發(fā)現比較容易松動則說明板子有問題。 按性能優(yōu)良程度排序應為進口刨花板、用進口設備 由國內大廠生產的刨花板、中密度板，較次的箱體板為國內小廠生產的刨花板和雙面貼白色飾面的密度板（俗稱雙面白）。柜體板除了考慮防潮、抗變形之外， 還一個重要的是環(huán)保問題。 刨花柜體板 一般有 吉露板，安徽滁州的 “ 華能 ” 板 等等品牌。柜體板有 18mm 厚和 16mm 厚兩種，背板一般為 3mm，也有用 5mm 的。 2 櫥柜柜體的制作工藝 編號： OLOHR— FW— zd120 5 櫥柜柜體主要由地 、 吊柜組成。地柜分別由一塊底板 、 倆塊側板 、倆根拉力條組成；吊柜由一頂底板 、 倆側板 、 一背板組成，地吊柜均根據需要配備一活動隔板。 4 地柜側板的寬度一般有三種尺寸，分別 是 W=330 W=498 W=550 側板高度各公司根據不同的市場定位確定不同的側板高度。我樂櫥柜側板高度為H=680 ； 330 深的側板主要為滿足北陽臺區(qū)域的淺深 操作臺柜 ； 498 深的側板顯然配 550 深的廚房臺面，這在一些廚房面積較小的較為適用。 柜體各板件的連接方法：櫥柜箱體大致有側板 底板 拉力條 背板等部件組成，側板與底板 ； 側板與 上拉力條都是采用三合一偏心件連接法，三合一即偏心件鑼竿 、 ＆ 8 的木榫 、 ＆ 15 的偏心件，各板件打孔均符合板式家具的 32MM 系統(tǒng)。 側板和底板均使用 18MM 厚雙飾板，有的櫥柜 商為了節(jié)約成本，把 18MM 厚的板弱化成 16MM 厚， 18厚的板材顯然受力強度高。櫥柜背板多半采用 4MM 雙面密度板。我樂櫥柜為了包裝和外地運輸，將背板寬度大于等于 500 的均分成倆塊，中間用背骨連接。背板連接工藝多半采用插槽式，地柜背板是在底板倆側板離后端 18MM 銑 9MM 深 4MM寬的槽口，將其插入其中。 我樂櫥柜標準柜體規(guī)格如附件一 3 我樂櫥柜較其它品牌櫥柜的九大制高點： ⑴箱體板 18MM 板材 18MM 厚的板材可以使櫥柜整體使用壽命延 長一倍以上，保證門板不變形，保護臺面不開裂。 ⑵柜體結構系統(tǒng) 相互獨立 使用壽命和穩(wěn)定性相差 2 到 3 倍。 ⑶箱體體積 凈空間大 儲物空間擴大 15% ⑷箱體表面處理 暖白飾面 暖白色為國際櫥柜箱體通用流行色，進口飾面更耐污防霉 耐久不變色 ⑸防障靜音封邊條 使用防障靜音封邊條后，可以更好保護柜體防蟲 防震 ⑥背板 正反雙封面 正反雙封面可有效防止柜體潮濕發(fā)霉 ⑦環(huán)保性能 獨創(chuàng) 8 層全程環(huán)保技術 全程環(huán) 保才能真正保證櫥柜完全環(huán)保 ⑧箱體質保期 最長 5 年 購買