【正文】 1 市場管理講義（中級部分） 第一部分 真題分析及復習策略 在中級技能考試部分，市場管理的分值為 30 分，日常監(jiān)管和市場監(jiān)管各一道大題。從歷次考試出題情況看，市場管理部分的技能題有一個突出特點： 點多、面廣、難度 一般 。但這部分內(nèi)容與大家日常工作的聯(lián)系最為緊密，很多知識都是常用的，所以在回答問題時相對容易。所以，要想順利通過中級技能考試，市場管理這 30 分至關(guān)重要，這部分內(nèi)容只要得到 25分以上，證件部分得到 15 分，案件查辦得 20 分，內(nèi)部監(jiān)管得 10 分（哪怕不得分），就能順利通過考試。 2021年 12月 6日的鑒定考試， 第 一道技能題考的是市場資料的分類、市場監(jiān)管對象信息維護的基本程序、信息分析的原則 ；第二道技能題考的是零售業(yè)態(tài)識別的關(guān)鍵要素、零售業(yè)態(tài)判斷。2021年 4月 12日的鑒定考試，第一道技能題考的是 撰寫市場檢查日志的內(nèi)容、 市場監(jiān)管對象信息維護的程序、信息分析的步驟；第二道技能題考的是零售業(yè)態(tài)識別的方法、零售業(yè)態(tài)判斷。 2021年 7 月 12 日的鑒定考試，第一道技能題考的是周檢查總結(jié)的內(nèi)容及側(cè)重點、市場資料的分類、 信息采集的主要方法、 信息的定性分析方法 ；第二道技能題考的是 煙草制品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)管要求。 2021 年 10 月 18 日 的鑒定 考試， 第一道技能題考的是煙草制品零售商的特征、市場監(jiān)管對象 信息采集的主要方法、 市場監(jiān) 2 管對象信息維護的程序；第二道技能題考的是 識別零售業(yè)態(tài)的作用、 零售業(yè)態(tài)判斷。 從歷次考試的出題情況看，在 4次考試中，零售業(yè)態(tài)判斷 、市場監(jiān)管對象信息維護的程序 考了 3次， 市場監(jiān)管對象 信息采集的主要方法、 市場資料的分類 、 聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié) 考了 2次 。 其他 X等級的技能點基本上也都考到過，但 撰寫 聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)這一技能點尚未考 到。建議大家在復習時把聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)作為重點，認真復習。 第二部分 知識點講解 第一節(jié) 日常檢查 知識點 1： 舉報和投訴的處理程序 重要程度 :X （ 1）舉報和投訴的來源和分類： 來信、來電、來訪、上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來、其他行政部門移交。 （ 2）處理程序包括三個步驟，一是 接待、受理登記、初審；二是調(diào)查處理；三是歸檔和答復。 第一步： 接待、受理登記、初審。 這其中又可分為兩個小步驟，即接待、受理登記；初審。 ①接待、受理登記。舉報和投訴的來源主要是來電、來訪、來信，針對來源的不同，有不同的處理方式。接到來電和來訪后，接待人員做的第一件事，是對 是否屬于本部門管轄 進行審核。然 3 后根據(jù)審核的結(jié)果，分別作出處理。有管轄 權(quán) 的 ，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容記錄在案，受理登記編號；沒有管轄 權(quán) 的，應(yīng)對其說明理由，并告知其有權(quán)管轄的部門。舉報投訴受理部門在接到各種類別的信件投訴，應(yīng)填寫專門的舉報投訴 受理處理文書 ，登記編號。 ②初審。舉報投訴受理部門對舉報投訴內(nèi)容初步審核后，應(yīng)提出相應(yīng)的處理意見：對 屬于本機構(gòu)管轄的 舉報投訴內(nèi)容，提交具體承辦部門； 不屬于本機構(gòu)管轄的 ，將該舉報投訴 移交 給有權(quán)管轄的部門處理，辦理移交手續(xù)。 第二步：調(diào)查處理。 調(diào)查應(yīng)遵循相應(yīng)的工作程序，主要有：承辦部門或者人員在接到舉報投訴受理處理單和有關(guān)材料后，應(yīng)對舉報投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實； 案情較復雜時，經(jīng)辦人員應(yīng)事先就有關(guān)情況進行充分討論，制定調(diào)查方案，必要時，應(yīng)對有關(guān)情況進行暗訪；經(jīng)調(diào)查確有違法行為的，應(yīng)及時立案，按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。經(jīng)調(diào)查核實，未查實被舉報投訴人有違法行為的，舉報投訴調(diào)查即告終結(jié)。 第三步：歸檔和答復。 舉報投訴受理部門調(diào)查結(jié)果出來后，應(yīng)及時將調(diào)查材料及處理意見整理后歸檔并及時將有關(guān)處理情況答復舉報投訴人。 （ ） 接待、受理登記、初審 。 4 ，不屬于本機構(gòu)管轄的，將該舉報投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理 。 技能點 2：舉報和投訴的處理 重要程度： Y 對于舉報和投訴的處理方面，應(yīng)注意以下 4 點： （ 1） 程序上 的注意事項。來電接待，應(yīng)保證舉報電話暢通。在電話鈴 響 3聲前 ，應(yīng)接聽電話。接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其?告知對方接聽人員單位、部門名稱和本人姓名 ；同時，做好記錄準備，做好來電接待記錄。 （ 2）在 接待中 注意好三個環(huán)節(jié)：① 仔細聆聽 。即聽取 來訪者陳述，注意力要集中，把來訪人提出的要求及理由簡明扼要地記錄在《舉報記錄表》，必要時認真閱看來訪者提供的材料，密切注意來訪人的情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理，有目的地對來訪人進行詢問，避免使用過激言詞。② 耐心答復 。即對來訪者的事實、問題、情況等進行有針對性的答復，做到明確、準確，有的放矢。③ 準確告知 。要準確告知來訪須知、提供材料須知等情況，使來訪者及時備齊材料，避免徒勞往返于收集材料之中。 （ 3） 行動時 注意要點：① 反應(yīng)快速 。在接到消費者投訴和舉報后，要在第一時間內(nèi)安排人員到達舉報投訴地點。② 處理準確 。 要認真分析投訴內(nèi)容，處理上要嚴格按照煙草專賣法律法規(guī)，充分尊重案件事實，做出準確的判斷，做到嚴謹?shù)轿?，贏得消費 5 者對煙草專賣管理部門的信任。③ 服務(wù)熱情 。要求每個處理投訴舉報案件人員服務(wù)態(tài)度熱情，周到細致。 （ 4）嚴格遵守舉報投訴受理 工作紀律 。既要保護舉報投訴者的合法權(quán)益，也要保護經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動。處理舉報投訴案件時經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作，不得對外泄露有關(guān)舉報投訴人的任何信息。 3月 19日， A市煙草專賣局專賣管理員甲接到一個舉報電話，舉報位于城區(qū)人民路 123 號的零售戶乙煙草專賣零售許可證和經(jīng)營 地址不符，是從其他地方搬過來的。接到舉報后，甲與另一位專賣管理員丙經(jīng)過實地核查，發(fā)現(xiàn)因城區(qū)改造拆遷，乙屬異地經(jīng)營。甲根據(jù)檢查情況，反饋給了專賣部門負責人，及時進行了處理。 問題： （ 1）請簡述處理電話舉報和投訴時，在程序上有哪些注意事項？（ 4 分） 答案： 程序上應(yīng)注意： 1）及時接聽電話，注意禮貌用語； 2）告知對方接聽人員單位、部門名稱和本人姓名； 3）做好書面記錄； 4）及時反饋。 ： ， 還有可能出 案例分析 題 。比如給出一個接受舉報或投訴的情景模擬，讓考生從中找出不恰當?shù)牡胤?。這 6 就要求大 家熟練掌握舉報和投訴的處理程序、注意事項，不僅要熟記，更要做到熟練應(yīng)用。 知識點 3： 聯(lián)合執(zhí)法的概念 重要程度 :Y 聯(lián)合執(zhí)法檢查，是指 兩個或兩個以上 行政執(zhí)法部門，依照有關(guān)法律法規(guī)，聯(lián)合開展執(zhí)法檢查活動。 對這個概念的理解，應(yīng)重點把握“兩個或兩個以上”、“行政執(zhí)法部門”這兩個關(guān)鍵詞，這是聯(lián)合執(zhí)法檢查的兩個前提，單獨煙草一家單位或者兩個市局對交界地區(qū)聯(lián)合進行市場檢查，那也不屬于聯(lián)合執(zhí)法檢查。 ，某市煙草局、工商局、公安局聯(lián)合對城鄉(xiāng)結(jié)合部售假窩點進行了集中清理，這屬于聯(lián)合執(zhí) 法檢查。（ ） 知識點 4： 聯(lián)合執(zhí)法檢查的實施 重要程度： X （ 1）按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排，由 執(zhí)法檢查組 具體實施檢查方案。 這里需要注意，聯(lián)合執(zhí)法檢查方案是由聯(lián)合執(zhí)法檢查組具體實施的，而不是由煙草部門一家或者其他行政執(zhí)法部門一家實施。 （ 2）按照規(guī)定的程序進行檢查。 聯(lián)合執(zhí)法檢查也需要遵循法定程序，不得違反程序進行檢查。 （ 3）煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動性和牽頭、帶頭作用。 7 （ 4）要做好與其他執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)和配合。 實行聯(lián)合執(zhí)法檢查的注意事項主要有以上四點，一是制定方案 ，二是開展檢查，三是煙草牽頭，四是協(xié)調(diào)配合。 材料二： 2021年 2月 25日，與 B市工商局趙局長取得聯(lián)系，擬于 2021 年 3 月 2日舉行聯(lián)合執(zhí)法，重點打擊 B市無證經(jīng)營行為。 問題： 如果你牽頭 B 市煙草專賣局與 B 市工商局聯(lián)合執(zhí)法工作，如何實施聯(lián)合執(zhí)法檢查？（ 4 分） 如果梁局長責成你撰寫聯(lián)合執(zhí)法工作總結(jié)，在正文部分除了撰寫基本情況、成績和做法外，還有撰寫哪些內(nèi)容？（ 2分） 答案： 實施聯(lián)合執(zhí)法檢查時主要包括以下內(nèi)容： （ 1）按照聯(lián)合執(zhí)法工作方案的安排，由執(zhí)法檢查組具體實施檢查方案。 （ 2）按照 規(guī)定的程序進行檢查。 （ 3）煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動性和牽頭、帶頭作用。 （ 4）要做好與其他執(zhí)法部門的協(xié)調(diào)和配合。 除了①基本情況、成績和做法外，還要撰寫②存在問題③今后打算。 ，煙草專賣執(zhí)法人員要發(fā)揮主觀能動性和牽頭、帶頭作用。（ ） 8 ，要以公安、工商部門的意見為主，讓執(zhí)法權(quán)力大的部門充分發(fā)揮作用。（ ） 技能點 5： 聯(lián)合執(zhí)法檢查的總結(jié) 重要程度： X 這里要重點掌握三個方面的內(nèi)容：一是聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)的寫法。二是聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)正文應(yīng)包含的內(nèi)容，這點是對基礎(chǔ)知識的考查。三是掌握撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)的注意事項，這也對基礎(chǔ)知識的考查。 （ 1）撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié) 在撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查的總結(jié)時，應(yīng)注意寫好標題、第一段、成績概括、存在問題、下一步計劃、總結(jié)時間等。 標題部分 要寫清時間、文體等，如“ 2021 年第一季度 嘉興 市煙草、公安聯(lián)合執(zhí)法檢查工作總結(jié)”； 第一段 要寫明起止時間、堅持的主導思想及“現(xiàn)將聯(lián)合執(zhí)法情況總結(jié)如下”等； 正文的第一部分 應(yīng)總結(jié)出主要成績，比如清理了多 少無證戶、查獲了多少假煙、摧毀了多少窩點等，接下來概括主要做法； 正文的第二部分 應(yīng)找出存在的問題； 正文的第三部分 應(yīng)簡要列舉今后一個時期的工作打算；最后，要以漢字形式加上總結(jié)撰寫的日期。 對于撰寫總結(jié)，沒有其他的技巧可言，只能是多看、多練，這樣才能寫出高質(zhì)量的總結(jié)。請大家回去之后，結(jié)合教材中的案例 2，多看、多練、多寫，真正掌握總結(jié)的寫法。 （ 2）聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)正文部分應(yīng)包含的 三點 內(nèi)容 9 聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)正文應(yīng)著重寫好以下三個方面的內(nèi)容： ①基本情況、成績和做法 ② 存在問題 ③ 今后打算。 （ 3） 撰 寫 聯(lián)合執(zhí)法檢查 總結(jié)應(yīng)注意的事項。 ① 要堅持實事求是的原則； ② 要注意詳略得當、突出重點；③ 力求內(nèi)容具有鮮明的個性。 材料一： A 縣煙草專賣局和工商局根據(jù)上級部署，于 2021 年 3月開展了為期 1個月的聯(lián)合取締無證經(jīng)營專項行動，對城關(guān)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行全面的市場檢查。在具體實施過程中，煙草專賣局充分發(fā)揮市場信息靈的特點，將事前排查的無證經(jīng)營戶分布情況 與工商局實行共享，雙方密切配合，共取締了 49 戶無證戶。在取締過程中，聯(lián)合檢查組講究方式方法，對違法情節(jié)輕微，能積極配合，表示不再無證擺賣卷煙的零售戶進行教育，責令改正，可不進行處罰；對于態(tài)度惡劣、法制意識十分淡漠的無證戶，由工商局依法對涉案物品進行查封扣押，嚴肅追究當事人的法律責任。聯(lián)合取締收到了很好的效果，受到了上級的肯定。 根據(jù)材料一，如果 A 縣煙草專賣局責成你撰寫聯(lián)合執(zhí)法工作總結(jié)，你在撰寫時應(yīng)注意哪些事項？（ 3 分） 答： 寫總結(jié)應(yīng)注意的事項包括： ①要堅持實事求是的原則； ②要注意詳略得當、突出 重點； ③力求內(nèi)容具有鮮明的個性。 10 案例 1： A縣煙草專賣局和工商局根據(jù)上級部署，于是 2021年 3月開展了為期 1個月的聯(lián)合取締無證經(jīng)營專項行動，對城關(guān)、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行全面的市場檢查，在具體實施過程中，煙草專賣局充分發(fā)揮市場信息靈的特點，將事前排查的無證經(jīng)營戶分布情況與工商局實行共享，雙方密切配合，共取締了 49 戶無證戶。聯(lián)合取締收到了很好的效果，受到了上級肯定。請根據(jù)以上資料，回答問題。 問題 1：如果你是縣煙草專賣局專賣科的綜合管理員，你在撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)的正文時， 應(yīng)著重寫哪些內(nèi)容？ 答案： ① 基本情況、成績和做法 ② 存在問題 ③ 今后打算。 問題 2： 撰寫聯(lián)合執(zhí)法檢查總結(jié)應(yīng)注意哪些事項？ 答案： ① 要堅持實事求是的原則； ② 要注意詳略得當、突出重點； ③ 力求內(nèi)容具有鮮明的個性。 知識點 6：市場資料分類的概念 重要程度： Z 資料分類是指對在 市場檢查 中收集到的各種資料按照不同的類型分門別類地進行整理的過程。通常我們在市場檢查中會 遇到各種各樣的情況，如零售許可證使用方面的情況、零售業(yè)戶違規(guī)經(jīng)營方面的情況、業(yè)務(wù)部門卷煙訪銷配送情況等，檢查結(jié)束后，需要對這些情況進行分析整理，然后分別進行處理，這是市場檢查一個必不可少的程序。 11 類型分門別類地進行整理的過程。（ ） （ ）中收集到的各種資料按照不同類型分門別類地進行整理的過程。 A、市場檢查 B、證件管理 C、內(nèi)部管理 D、行政執(zhí)法 知識 點 7： 卷煙市場資料的種類 重要程度： Y 按照市場資料的性質(zhì)來劃分，市場資料 分為以下五類：一是許可證管理類，二是零售戶違法經(jīng)營類，三是內(nèi)部監(jiān)管類，四是經(jīng)營情況類，五是其他情況類。 這個知識點，首先要掌握市場資料的分類情況。 （