【正文】 1 第 13 章 保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范 13． 1 保安部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 13． 1． 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 保安部崗位設(shè)置圖 人員編制 經(jīng)理級(jí) 人 主管級(jí) 人 領(lǐng)班級(jí) 人 員工級(jí) 人 相關(guān)說(shuō)明 員工通道保安員 辦公文員 監(jiān)控員 保安部經(jīng)理 保安部副經(jīng)理 外保主管 辦公室 停車(chē)場(chǎng)保安員 巡邏員 巡邏隊(duì)長(zhǎng) 消防主管 消防員 前廳保安員 客房保安員 康樂(lè)保安員 餐廳保安員 前廳保安領(lǐng)班 客房保安領(lǐng)班 餐廳保安領(lǐng)班 康樂(lè)保安領(lǐng)班 內(nèi)保主管 監(jiān)控室 2 13． 1． 2 保安部責(zé)權(quán) 部門(mén) 保安部 部門(mén)負(fù)責(zé)人 保安部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 職責(zé) 1．負(fù)責(zé)酒店安全管理制度、各類(lèi)安全管理方案的制定和實(shí)施 2．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)日常安全檢查、消防、保衛(wèi)工作管理，維護(hù)酒店治安和秩序 3．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)重大外事活動(dòng)、會(huì)議等的警衛(wèi)與管理工作 4．負(fù)責(zé)酒店要害部位的重點(diǎn)檢查及安全管理 5．負(fù)責(zé)督促酒店各部門(mén)貫徹執(zhí)行酒店的安全管理制度，保障酒店安全 6．負(fù)責(zé)協(xié)助酒店對(duì)內(nèi)部員工開(kāi)展安全（防火、防盜、保密）教育 7．負(fù)責(zé)編制火災(zāi)、搶劫等突發(fā)、緊急情況應(yīng)對(duì)方案及宣傳、推廣與演習(xí) 8．負(fù)責(zé)突發(fā)、緊急事件處理，做好善后工作 9．負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛安全管理與道路疏通工作 10．負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件調(diào)查與偵破工作 11．負(fù)責(zé)保安部各崗位人員的選擇錄用、培訓(xùn)考核及工作班次安排 12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店安 全管理目標(biāo)的制定并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店保安部相關(guān)的規(guī)章制度 3．負(fù)責(zé)酒店突發(fā)、緊急事件的處理權(quán) 4．負(fù)責(zé)有權(quán)對(duì)違反酒店安全管理制度的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P 5．負(fù)責(zé)酒店安全教育與培訓(xùn)的權(quán)力 6．負(fù)責(zé)保安部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7．負(fù)責(zé)保安部工作和發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 8．保安部?jī)?nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán) 9．負(fù)責(zé)要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．負(fù)責(zé)保安部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán) 11．負(fù)責(zé)酒店保安部各項(xiàng)費(fèi)用的控制權(quán) 12．其他相關(guān)權(quán)力 3 相關(guān) 說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13． 3． 1 員工進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 員工進(jìn)出管理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．上崗準(zhǔn)備 （ 1）員工通道保安員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗 （ 2）保安員與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄 2．員工進(jìn)店檢查 （ 1）員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導(dǎo)員工從規(guī)定的員工通道進(jìn)入 （ 2）員工通道保安員要仔細(xì)查驗(yàn) 進(jìn)店員工的證件，查驗(yàn)人、證是否相符，是否在有效期內(nèi)等，以確認(rèn)是否是酒店在職員工進(jìn)入酒店 （ 3）對(duì)于員工攜物品進(jìn)入酒店的，員工通道保安員應(yīng)查驗(yàn)物品，如有與酒店物品相同或相似的，請(qǐng)攜物人在攜物登記本上登記姓名、部門(mén)、員工號(hào)、物品名稱(chēng)、數(shù)量及進(jìn)店時(shí)間 （ 4）員工通道保安員提醒員工打卡，對(duì)代打卡者進(jìn)行勸阻、登記，并有權(quán)按照酒店規(guī)定扣下員工卡 3．員工出店檢查 （ 1）員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導(dǎo)員工從規(guī)定的員工通道離開(kāi) （ 2）員工在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)單，經(jīng)部門(mén)主管簽字交保安員登記、查驗(yàn)員工隨身攜帶 物品后方能離開(kāi)酒店 （ 3）員工下班離開(kāi)酒店，員工通道保安員應(yīng)查驗(yàn)隨身攜帶物品后提醒員工打卡 （ 4）保安員需查驗(yàn)員工所帶物品，如有酒店物品或與酒店物品相似的，應(yīng)以如下方式處理 員工進(jìn)店檢查 上崗準(zhǔn)備 員工出店檢查 交崗工作 4 ①核對(duì)員工在攜物登記本上登記的信息，核對(duì)正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店 ②員工帶酒店物品出門(mén)，應(yīng)出具攜物外出單，保安員核對(duì)物品與攜物外出單是否相符，經(jīng)核對(duì)正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店；如有不符，將物品扣留，記下攜物人的姓名、部門(mén)后讓其補(bǔ)開(kāi) ③如員工不能提供攜物外出單，保安員要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)情況，判斷是否屬于偷竊物品，若判 斷是偷竊物品，則應(yīng)立即將人及所攜帶物品扣留并向上級(jí)匯報(bào) 4．交崗工作 （ 1）員工通道保安員交崗前打掃本崗位區(qū)域衛(wèi)生 （ 2）交崗前詳細(xì)記錄本崗位當(dāng)天的工作情況并向接崗人員交待一些注意事項(xiàng)和需要完成的工作 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3． 2 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 客人報(bào)案處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接到報(bào)案 （ 1）總機(jī)值班員接到客人報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清報(bào)案人的姓名 、身份、聯(lián)系方式、發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)并立即通知保安部 （ 2）保安部接到通知后，保安部經(jīng)理帶領(lǐng)保安人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況 2．處理案件 （ 1）客人被竊案件的處理 ①保安員向客人了解物品遺失的經(jīng)過(guò) ②根據(jù)客人提供的信息進(jìn)行分析，是被盜還是丟失、發(fā)生在店內(nèi)還是店外，征求客人意見(jiàn)是否報(bào)告公安機(jī)關(guān) 處理案件 接到報(bào)案 記錄、存檔 5 ③若是客人自己在店外丟失，應(yīng)盡力幫助客人查找，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)和客人同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 ④如客人物品被找回，保安員要認(rèn)真履行認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，必須要客人本人或代理人在有關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)，方可領(lǐng)回 ⑤ 如客 人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，保安部請(qǐng)財(cái)務(wù)部對(duì)客人丟失物品作適當(dāng)評(píng)估，按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償 （ 2）客人被騙案件處理 ①保安部員工向客人了解被騙的經(jīng)過(guò)及可疑人員的特征、去向 ②保安部員工對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn)，做好記錄 ③保安部經(jīng)理通知各崗位保安員密切注意可疑人員，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立刻報(bào)告并將其控制；如調(diào)查沒(méi)有線索，保安部經(jīng)理要向客人介紹工作進(jìn)展情況并向其做出解釋 ④保安部征得領(lǐng)導(dǎo)