某大型酒店保安部服務(wù)流程設(shè)計(jì)與規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 和客人的同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 （ 3）違法案件（如暴力、嫖娼賣淫等事件）的處理 ①暴力事件的處理（見(jiàn)“暴力事件處理 服務(wù)流程與規(guī)范 ”中的第 2 步流程） ②嫖娼賣淫事件的處理 （ 4）一般安全事故（如液化氣泄露）的處理 ①保安員向事故發(fā)生的部門(mén)或有關(guān)職能部門(mén)通報(bào)情況并請(qǐng)有關(guān)專家、技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) ② 保安員與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大 ③ 保安員配合有關(guān)部門(mén)尋找有關(guān)目擊者、現(xiàn)場(chǎng)工作人員調(diào)查事故的起因 3．記錄、存檔 （ 1）保安員詳細(xì)記錄事件的經(jīng)過(guò)和處理情況 （ 2）保安部經(jīng)理根據(jù)保安員的工作記錄寫(xiě)出事故總結(jié)報(bào)告 （ 3）保安員將所有材料歸整并存檔，同時(shí)記錄在工作日志上 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn) 人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 6 13． 3． 3 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 核查協(xié)查通報(bào)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收協(xié)查通報(bào) （ 1）酒店接到行政執(zhí)法部門(mén)通過(guò)郵件、傳真發(fā)來(lái)的協(xié)查通報(bào)后，前廳部或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽收 （ 2）酒店接待行政執(zhí)法部門(mén)人員來(lái)酒店其調(diào)查，前廳部經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證件和介紹信，詢問(wèn)對(duì)方需要了解的內(nèi)容，并通知保安部經(jīng)理到場(chǎng) 2．下發(fā)協(xié)查通知 （ 1）根據(jù)協(xié)查通報(bào)的內(nèi)容或要求，前廳部或保安部經(jīng)理派專人復(fù) 印數(shù)份，將復(fù)印件發(fā)保安部或前廳部 （ 2）必要時(shí)發(fā)到財(cái)務(wù)收銀處、餐飲、客房、車隊(duì)等部門(mén)，由其負(fù)責(zé)人簽收 3．開(kāi)展協(xié)查工作 （ 1）根據(jù)協(xié)查通報(bào)的內(nèi)容，保安部經(jīng)理請(qǐng)有關(guān)的部門(mén)經(jīng)理或其指定的人員口述或出具書(shū)面材料 （ 2）若協(xié)查需要客人材料時(shí)，保安部經(jīng)理要問(wèn)明調(diào)查目的，請(qǐng)前廳接待員從“住宿登記單”或“電腦記錄”中摘錄有關(guān)內(nèi)容，必要時(shí)也可請(qǐng)有關(guān)服務(wù)員提供情況 （ 3）員工如發(fā)現(xiàn)協(xié)查對(duì)象，應(yīng)立即報(bào)告保安部經(jīng)理，按保安部經(jīng)理的交待處理 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 下發(fā)協(xié)查通知 簽收協(xié)查通報(bào) 開(kāi)展協(xié)查工作 存檔備查 7 13． 3． 4 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 報(bào)查可疑人員服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．發(fā)現(xiàn)可疑人員 （ 1）總機(jī)值班員接到可疑情況報(bào)告時(shí)，問(wèn)清報(bào)告人的姓名、部門(mén)、身份及可疑人員的活動(dòng)地點(diǎn)，通知附近保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看 （ 2）保安員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，將可疑人員帶至保安辦公室審查 2．審查可疑人員 （ 1）保安部審查可疑人員時(shí)要與服務(wù)部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?wèn)，避免發(fā)生誤會(huì)（可疑人員是女性的，應(yīng)由一名女保安員參與 ；有兩名可疑人員的，應(yīng)分開(kāi)審查） （ 2）問(wèn)清其姓名、單位、來(lái)店事由 （ 3）查驗(yàn)其證件及隨身物品 （ 4）在沒(méi)有確實(shí)證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間 （ 5）注意發(fā)現(xiàn)可疑之處，若發(fā)現(xiàn)客人有違法行為，要詳細(xì)詢問(wèn)客人的違法過(guò)程，并找相關(guān)人員了解情況，做好記錄 3．作出處理 （ 1）若經(jīng)審查是誤會(huì)，保安員應(yīng)向其道歉，并感謝其協(xié)助工作 （ 2）若客人的可疑情況屬實(shí)，保安員根據(jù)審查結(jié)果作以下處理 ① 客人違法行為情節(jié)較輕，且非主觀違法，也未造成后果的，由保安部經(jīng)理對(duì)其批評(píng)教育后放人 ②若客人違法行為情節(jié)嚴(yán)重，保安員要嚴(yán)密 控制、監(jiān)視出入人員，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)告公安部門(mén)。公安部門(mén)來(lái)人后，將客人和所掌握的資料移交給公安人員，同時(shí)要記清公安部門(mén)哪個(gè)部門(mén)、何人來(lái)處理，以便日后聯(lián)系 （ 3）保安員將可疑人員審查記錄和處理措施形成報(bào)告存檔保管 審查可疑人員 發(fā)現(xiàn)可疑人員 作出處理 8 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3． 5 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 緊急疏散工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂緊急疏散預(yù)案 （ 1）保安部經(jīng)理根據(jù)酒店的安全制 度規(guī)定和實(shí)際情況制訂酒店安全緊急疏散預(yù)案，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）保安部經(jīng)理組織保安人員、學(xué)習(xí)、演練、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)審批的酒店安全緊急疏散預(yù)案 2．下達(dá)緊急疏散命令 （ 1）當(dāng)酒店遇到火災(zāi)、爆炸等緊急情況時(shí)，保安部經(jīng)理立即上報(bào)給酒店總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定并下達(dá)緊急疏散命令 （ 1）保安部經(jīng)理接到總經(jīng)理緊急疏散的指示后，通知酒店客人和員工配合保安人員有秩序地離開(kāi)酒店 3．緊急疏散措施 （ 1）客房保安員先疏散著火或發(fā)生爆炸樓層的以上客人和員工，再疏散出事樓層以下各層的客人和員工，并做好出事層以下客人的安撫工作 （ 2）前 廳保安員維持好大堂秩序，確保酒店財(cái)產(chǎn)不受損失并阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店大堂 （ 3）員工通道保安員要立即停阻外來(lái)人員進(jìn)入，請(qǐng)無(wú)關(guān)人員離開(kāi)酒店，引導(dǎo)救援人員通過(guò)此處進(jìn)出酒店 （ 4）地下停車場(chǎng)保安員阻止車輛駛?cè)?，檢查該區(qū)域，引導(dǎo)已疏散下來(lái)的人員離開(kāi)停車場(chǎng)到指定地點(diǎn)集合 （ 5）地上停車場(chǎng)保安員清理車道，迎接急救車輛的進(jìn)入 （ 6）保安部在疏散路線上設(shè)立哨崗為疏散人員指明方向并勸導(dǎo)疏散人員有秩序緊急疏散措施 下達(dá)疏散命令 疏散完畢 制訂緊急疏散預(yù)案 9 地疏散 （ 7）保安員要及時(shí)清除疏散路線上的路障，保持道路暢通無(wú)阻 （ 8）總機(jī)值班員與當(dāng)?shù)亟痪?lián)系，請(qǐng)其控制酒店周邊的交通 4． 疏散完畢 （ 1）保安部協(xié)助酒店各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)，確保所有客人和員工安全撤離 （ 2）危險(xiǎn)解除后，保安部要協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查事故發(fā)生原因 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 3． 6 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 配合拘捕嫌犯服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接待公安執(zhí)法人員 （ 1）公安執(zhí)法部門(mén)要求配合拘捕某一員工或客人時(shí)，保安員要查驗(yàn)通緝協(xié)查單、公安執(zhí)法人員的單位介紹信和工作證并進(jìn)行登記 （ 2）向執(zhí)法人員了解嫌犯的基本情況和違法犯罪事實(shí) （ 3）了解進(jìn)行協(xié)助、配合公安政法部門(mén)的工作內(nèi)容并報(bào)保安部經(jīng)理 （ 4）如工作條件不具備或工作與經(jīng)營(yíng)相矛盾時(shí)，保安員要及時(shí)
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