某大型酒店保安部服務流程設計與規(guī)范-免費閱讀
【正文】 1 第 13 章 保安部服務流程設計與規(guī)范 13． 1 保安部組織結(jié)構(gòu)與責權(quán) 13． 1． 1 保安部組織結(jié)構(gòu) 保安部崗位設置圖 人員編制 經(jīng)理級 人 主管級 人 領班級 人 員工級 人 相關說明 員工通道保安員 辦公文員 監(jiān)控員 保安部經(jīng)理 保安部副經(jīng)理 外保主管 辦公室 停車場保安員 巡邏員 巡邏隊長 消防主管 消防員 前廳保安員 客房保安員 康樂保安員 餐廳保安員 前廳保安領班 客房保安領班 餐廳保安領班 康樂保安領班 內(nèi)保主管 監(jiān)控室 2 13． 1． 2 保安部責權(quán) 部門 保安部 部門負責人 保安部經(jīng)理 直接領導 總經(jīng)理 職責 1．負責酒店安全管理制度、各類安全管理方案的制定和實施 2．負責酒店內(nèi)日常安全檢查、消防、保衛(wèi)工作管理，維護酒店治安和秩序 3．負責酒店內(nèi)重大外事活動、會議等的警衛(wèi)與管理工作 4．負責酒店要害部位的重點檢查及安全管理 5．負責督促酒店各部門貫徹執(zhí)行酒店的安全管理制度，保障酒店安全 6．負責協(xié)助酒店對內(nèi)部員工開展安全（防火、防盜、保密）教育 7．負責編制火災、搶劫等突發(fā)、緊急情況應對方案及宣傳、推廣與演習 8．負責突發(fā)、緊急事件處理，做好善后工作 9．負責停車場車輛安全管理與道路疏通工作 10．負責協(xié)助公安機關進行案件調(diào)查與偵破工作 11．負責保安部各崗位人員的選擇錄用、培訓考核及工作班次安排 12．完成領導交辦的其他工作 權(quán)力 1．有權(quán)參與酒店安 全管理目標的制定并有建議權(quán) 2．有權(quán)制定并實施酒店保安部相關的規(guī)章制度 3．負責酒店突發(fā)、緊急事件的處理權(quán) 4．負責有權(quán)對違反酒店安全管理制度的行為和過失提請?zhí)幜P 5．負責酒店安全教育與培訓的權(quán)力 6．負責保安部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 7．負責保安部工作和發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 8．保安部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán) 9．負責要求相關部門配合相關工作的權(quán)力 10．負責保安部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 11．負責酒店保安部各項費用的控制權(quán) 12．其他相關權(quán)力 3 相關 說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 13． 3 保安辦公室工作流程與規(guī)范 13． 3． 1 員工進出管理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 員工進出管理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．上崗準備 （ 1）員工通道保安員根據(jù)上崗要求著裝整齊，提前到崗 （ 2）保安員與交崗人員進行工作交接并仔細閱讀當班工作記錄 2．員工進店檢查 （ 1）員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導員工從規(guī)定的員工通道進入 （ 2）員工通道保安員要仔細查驗 進店員工的證件，查驗人、證是否相符，是否在有效期內(nèi)等，以確認是否是酒店在職員工進入酒店 （ 3）對于員工攜物品進入酒店的，員工通道保安員應查驗物品，如有與酒店物品相同或相似的，請攜物人在攜物登記本上登記姓名、部門、員工號、物品名稱、數(shù)量及進店時間 （ 4）員工通道保安員提醒員工打卡，對代打卡者進行勸阻、登記，并有權(quán)按照酒店規(guī)定扣下員工卡 3．員工出店檢查 （ 1）員工通道保安員根據(jù)酒店規(guī)定引導員工從規(guī)定的員工通道離開 （ 2）員工在工作時間內(nèi)離開酒店時，應填寫出門單，經(jīng)部門主管簽字交保安員登記、查驗員工隨身攜帶 物品后方能離開酒店 （ 3）員工下班離開酒店，員工通道保安員應查驗隨身攜帶物品后提醒員工打卡 （ 4）保安員需查驗員工所帶物品，如有酒店物品或與酒店物品相似的，應以如下方式處理 員工進店檢查 上崗準備 員工出店檢查 交崗工作 4 ①核對員工在攜物登記本上登記的信息，核對正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店 ②員工帶酒店物品出門，應出具攜物外出單，保安員核對物品與攜物外出單是否相符，經(jīng)核對正確并在攜物外出單上簽字后，員工方可出店；如有不符，將物品扣留，記下攜物人的姓名、部門后讓其補開 ③如員工不能提供攜物外出單，保安員要詳細詢問情況，判斷是否屬于偷竊物品，若判 斷是偷竊物品，則應立即將人及所攜帶物品扣留并向上級匯報 4．交崗工作 （ 1）員工通道保安員交崗前打掃本崗位區(qū)域衛(wèi)生 （ 2）交崗前詳細記錄本崗位當天的工作情況并向接崗人員交待一些注意事項和需要完成的工作 相關說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 13． 3． 2 客人報案處理服務流程與規(guī)范 流程 名稱 客人報案處理服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．接到報案 （ 1）總機值班員接到客人報案時，要問清報案人的姓名 、身份、聯(lián)系方式、發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點并立即通知保安部 （ 2）保安部接到通知后，保安部經(jīng)理帶領保安人員立即趕赴現(xiàn)場，同時向上級領導匯報現(xiàn)場情況 2．處理案件 （ 1）客人被竊案件的處理 ①保安員向客人了解物品遺失的經(jīng)過 ②根據(jù)客人提供的信息進行分析，是被盜還是丟失、發(fā)生在店內(nèi)還是店外，征求客人意見是否報告公安機關 處理案件 接到報案 記錄、存檔 5 ③若是客人自己在店外丟失，應盡力幫助客人查找，經(jīng)領導和客人同意后，向公安機關報案 ④如客人物品被找回，保安員要認真履行認領手續(xù)，必須要客人本人或代理人在有關單據(jù)上簽字確認，方可領回 ⑤ 如客 人物品在酒店范圍內(nèi)丟失而未被找回，保安部請財務部對客人丟失物品作適當評估，按照酒店有關規(guī)定進行賠償 （ 2）客人被騙案件處理 ①保安部員工向客人了解被騙的經(jīng)過及可疑人員的特征、去向 ②保安部員工對案件的知情人、關系人進行訪問，做好記錄 ③保安部經(jīng)理通知各崗位保安員密切注意可疑人員，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立刻報告并將其控制；如調(diào)查沒有線索，保安部經(jīng)理要向客人介紹工作進展情況并向其做出解釋 ④保安部征得領導
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