【正文】 若沒有車位，要向客人解釋清楚并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管 （ 3）對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９? （ 4）對帶大件物品離店的客人要禮貌地進(jìn)行查詢，對實(shí)屬客人的行李要予以放編制工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn) 12 行，幫助行李員將行李搬上車 （ 5）遇有貴賓到（離）店時(shí)，應(yīng)確保酒店前門及道路兩側(cè)的暢通，維 持歡迎（送）隊(duì)伍的秩序 （ 6）對上下班由正門出入的酒店員工予以制止，查詢其工作部門及姓名后交其所屬部門批評教育 （ 7）如遇緊急情況（如火災(zāi)）或可疑人員（如非法經(jīng)營者 /倒匯者），應(yīng)按照酒店的有關(guān)預(yù)案進(jìn)行處理 （ 8）在大堂前門區(qū)域有刑事案件或治安案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)主管和公安部門，保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助公安部門做好調(diào)查偵破工作 （ 9）發(fā)現(xiàn)大堂前門區(qū)域有消防隱患時(shí)，及時(shí)上報(bào)消防監(jiān)控中心 3．保安服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) （ 1）前廳保安領(lǐng)班按照大堂前門保安服務(wù)制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對大堂前門保安員的不規(guī)范保安服務(wù)提出意見 （ 2）前廳保安領(lǐng)班開展客人滿意度調(diào)查，請客人對大堂前門保安工作提出意見和建議 （ 3）前廳保安領(lǐng)班定期召開會議，討論大堂前門保安服務(wù)存在的問題，改進(jìn)大堂前門保安服務(wù)質(zhì)量 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13 13． 4． 2 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客房樓層保安服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．客房的檢查 （ 1）客房保安員發(fā)現(xiàn)客人房門虛掩，應(yīng)輕敲房門 ① 若客人在，禮貌詢問客人是否 關(guān)上房門 ② 若房內(nèi)無人，應(yīng)認(rèn)真檢查房間是否有異常情況：若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場；若無異常，則填寫通知單放入房內(nèi)并將房門關(guān)好 ③ 若是空房，應(yīng)通知客房中心查明原因 （ 2）若發(fā)現(xiàn)鑰匙插在磁卡孔內(nèi)，如客人在，將鑰匙取下交給客人，若房內(nèi)無人或是空房，應(yīng)將鑰匙取下，關(guān)好房門，將鑰匙交樓層服務(wù)員 2．樓層的檢查 （ 1）客房保安員查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員，應(yīng)仔細(xì)詢問并詳細(xì)記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項(xiàng)等，必要時(shí)帶到保安部辦公室進(jìn)行審查 （ 2）若在巡查路線上發(fā)現(xiàn)行李物品，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如屬客 人遺忘，應(yīng)立即查找失主；如一時(shí)找不到失主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并交行李房或客房中心并詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理經(jīng)過 3．消防安全的檢查 （ 1）客房保安員隨時(shí)注意樓層是否有客人扔的煙頭，如有及時(shí)處理，消除火災(zāi)隱患 （ 2）檢查樓層的消防設(shè)施：若發(fā)現(xiàn)消防器材無法使用，要及時(shí)報(bào)修或更換；若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通并提醒有關(guān)部門注意；若發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 樓層的檢查 客房的檢查 消防安全的檢查 14 13． 4． 3 餐廳安全管理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 餐廳安 全管理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定餐廳安全管理制度 （ 1）保安部經(jīng)理根據(jù)酒店實(shí)際情況并參考其他酒店餐廳安全管理制度制定餐廳安全管理制度，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）總經(jīng)理審批通過后，餐廳保安員開始執(zhí)行安全管理制度 2．執(zhí)行餐廳安全管理制度 （ 1）餐廳營業(yè)前，餐廳保安員要檢查餐廳的各種消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 （ 2）餐廳保安員注意觀察進(jìn)入餐廳的可疑人員并進(jìn)行詢問，如無特殊情況，勸說可疑人員離開 （ 3）對可能醉酒的客人重點(diǎn)看護(hù)，發(fā)生客人醉酒現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)根 據(jù)客人的醉酒程度采用不同的服務(wù)方式 （ 4）對違反酒店規(guī)定，在餐廳鬧事、斗毆、影響其他用餐者的勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊哭k公室處理 （ 5）當(dāng)餐廳發(fā)生事故，如火警、兇殺、爆炸等情況時(shí)，餐廳保安員要沉著冷靜，立即報(bào)告上級，并且有序地疏散客人 （ 6）發(fā)生客人拒付款事件時(shí)餐廳保安領(lǐng)班和餐廳部經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行協(xié)商解決 （ 7）餐廳服務(wù)員與客人發(fā)生矛盾時(shí)，如尚未構(gòu)成治安案件，應(yīng)由餐廳部和餐廳保安領(lǐng)班與客人協(xié)商解決；如構(gòu)成治安案件，應(yīng)報(bào)告保安部經(jīng)理并報(bào)公安部門解決 （ 8）餐廳營業(yè)期間，餐廳保安員檢查防火通道是否安全暢通，若發(fā)現(xiàn) 通道內(nèi)堆放物品和垃圾，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班請示處理意見 （ 9）檢查餐廳區(qū)域是否有客人丟棄的未熄滅煙頭，消防設(shè)備是否能正常使用 （ 10）餐廳如有重要宴會或大型酒會，餐廳保安員要在門口負(fù)責(zé)維持治安秩序 （ 11）餐廳營業(yè)結(jié)束后，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確定廚房火種全熄滅后再鎖門 3．修訂、存檔 執(zhí)行管理制度 制定管理制度 修訂、存檔 15 （ 1）餐廳保安員對餐廳安全管理制度提出意見和建議，餐廳保安領(lǐng)班將保安員的意見和建議匯總后反饋給保安部經(jīng)理 （ 2）保安部經(jīng)理根據(jù)反饋意見修訂餐廳安全管理制度，報(bào)總經(jīng)理審批后存檔 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 13． 5 消防組工作流程與規(guī)范 13． 5． 1 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 消防監(jiān)控工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定制度與規(guī)范 （ 1）消防主管根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定消防監(jiān)控中心工作制度與規(guī)范，報(bào)保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批 （ 2）保安部經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過后，監(jiān)控員遵照執(zhí)行消防監(jiān)控中心工作制度與規(guī)范 2．執(zhí)行制度與規(guī)范 （ 1）監(jiān)控員要密切關(guān)注治安、消防監(jiān)控，按規(guī)定及時(shí)更換電視監(jiān)控錄像帶 （ 2）發(fā)現(xiàn) 可疑的人和事，及時(shí)用電視監(jiān)控進(jìn)行跟蹤，并且迅速通知附近的保安員趕到現(xiàn)場進(jìn)行詢問 （ 3）若發(fā)現(xiàn)的可疑人員是外賓，監(jiān)控員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理和值班經(jīng)理協(xié)助調(diào)查，做好錄像和文字記錄 （ 4）接到火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，立即通知附近的保安員趕到現(xiàn)場查明情況 （ 5）若是誤報(bào)，清除報(bào)警信號；若確實(shí)發(fā)生火情，應(yīng)立即按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案程序處理 （ 6）如有重大外事或重要活動時(shí)，監(jiān)控員應(yīng)攝好錄像，以備查詢 3．消防監(jiān)控中心工作記錄 執(zhí)行制度與規(guī)范 制定制度與規(guī)范 做好工作記錄 16 （ 1）監(jiān)控員保管好錄像資料和各項(xiàng)工作記錄 （ 2）對于錄像資料的查詢，監(jiān)控員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定