【正文】 管 理 精 言 —— 送給金凱悅大酒店管理者 一個(gè)酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開，處事合情、合理、合規(guī)，營(yíng)造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。 金凱悅酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范 +親情”。 酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 金凱悅酒店對(duì)員工四條基本要求： 1. 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求） 2. 講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求） 3. 要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求） 4. 比服務(wù)、比 效率、比貢獻(xiàn)（工作要求） 酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰就有取勝的法寶。 一個(gè)酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 金凱悅大酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。 酒店管理者，經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢(shì)，真正的優(yōu)勢(shì)應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué) 習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范， 不要等問題發(fā)生后才去解決。 部門主 管對(duì)上溝通著重培養(yǎng)默契，對(duì)下溝通要聆聽下屬的意見，同級(jí)溝 通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對(duì)方。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。 酒店各級(jí)管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長(zhǎng)，因?yàn)橄聦傩枰? 是加油和打氣，過多的批評(píng)將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。 酒店管理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級(jí)管理”，因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強(qiáng)溝通，坦誠(chéng)相對(duì) ，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動(dòng)。 酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，只有低成本， 低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會(huì)、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵(lì)，他方會(huì)“跑”出來。 時(shí)代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。 不能老是埋怨你的下屬無能，其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶巧纤荆瑳]有把他培訓(xùn)成才。 酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過來，因?yàn)橐痪€員工是 以主人身份接待客人，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各級(jí)主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊(duì)，為他們加油打氣。 酒店管理要反對(duì)“只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、貢獻(xiàn)?！钡腻e(cuò)誤傾向，要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。 金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動(dòng)員工積極性。 財(cái)務(wù)管理要做到： 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，必須要落實(shí)成本控制方法。 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，必須要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 在日前激烈的酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團(tuán)隊(duì)精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團(tuán)隊(duì)精神”來成功完成各項(xiàng)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)。 酒店管理不要害怕客人批評(píng)，客人的善意批評(píng)就是我們的財(cái)富。 有人說“酒店管理講起來容易，做起來就難?！逼鋵?shí)既難又易，關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅(jiān)信的。 幾間酒店管理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)， 有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供： 最好的 服務(wù)態(tài)度：微笑、主 動(dòng)、熱情、耐心、周到 最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然 最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工 作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級(jí)酒店？金凱悅大酒店幾年來的管理實(shí)踐，我們深深懂得：酒店的管理關(guān)鍵是人的管理。從總經(jīng)理、部門主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。 行政架構(gòu)，部門協(xié)作，管理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的 各種特殊關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對(duì)酒店管理成功與否關(guān)系十分密切。所以簡(jiǎn)單地說“正確認(rèn)識(shí)和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才可以管理好一間星級(jí)酒店”。具體來講要做好下面五個(gè)問題： 一、行政架構(gòu)要明確： 金凱悅大酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下： 以總經(jīng)理為首，財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之管理核心。下設(shè)行政主任、行政秘書。 娛樂總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店 管理人員 (A 級(jí) )。 卡拉 OK 經(jīng)理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長(zhǎng)、西廚廚師長(zhǎng)、點(diǎn)心廚師長(zhǎng)、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒店管理高層 B 級(jí)管理人員。 各部門副經(jīng)理為酒店管理 C 級(jí)管理人員。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構(gòu)圖招聘錄用。人事架構(gòu)圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動(dòng)。 B 級(jí)、 A 級(jí)、總監(jiān)級(jí)、行政級(jí)管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名； C 級(jí)管 理人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報(bào)管理公司人力資源總監(jiān)； D 級(jí)以下普職員工招聘、解聘由部門主管報(bào)請(qǐng)酒店人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而 流失。 二、部門協(xié)作要自覺： 金凱悅大酒店管理要體現(xiàn)重點(diǎn)突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領(lǐng)導(dǎo)”“以行政辦為核心各部門配合的“團(tuán)隊(duì)精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強(qiáng)酒店凝聚力”的朋友式層級(jí)管理。 堅(jiān)持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理?？偨?jīng)理應(yīng)自覺維護(hù)集體管理原則，大事應(yīng)廣聽下屬意見，求得認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、行動(dòng) 一致、貫徹得力，減少分歧。總經(jīng)理更應(yīng)該心胸廣闊，對(duì)下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結(jié)派，不破壞集體領(lǐng)導(dǎo)。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺維護(hù)總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項(xiàng)工作。更要聽得進(jìn)不同意見，求大同存小異，學(xué)會(huì)忘掉自己，尊重別人。主動(dòng)團(tuán)結(jié)部門經(jīng)理，自覺維護(hù)以行政辦為核心，各部門配合的團(tuán)隊(duì)精神。防止各部門互相攻擊，互相推卸責(zé)任的不良作風(fēng)。 堅(jiān)持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強(qiáng)凝聚力”的“ 朋友式層級(jí)管理 ． ． ． ． ． ． ． ”。防止不問好壞，以高壓低，以大欺小?！皩訅菏降膶蛹?jí)管理”各級(jí)部門主管要懂得一線員工“ 以主人身份接待客人”“以主人身份服務(wù)客人”，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各層主管應(yīng)是一線員工的“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”為下屬鼓動(dòng)士氣。因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓?，過多的批評(píng)將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。 堅(jiān)持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥” “ 店興我榮”。維護(hù)金凱悅大酒店的名譽(yù)，由我做起，由小事做起，人人有責(zé)。 培養(yǎng)酒店上下級(jí)員工平等互愛、互相尊重、團(tuán)結(jié)一致、緊密配合的新型關(guān)系猶為重要，只有這樣下級(jí)才會(huì)自覺接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同配合把工作做好。 三、管理風(fēng)格要突出： 企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗 也在于管理。金凱悅大酒店的管理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動(dòng)管理”、“感情管理”和“成本管理”。 （一） 重視人才管理法。 以人為本把人放在第一位。 目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此人事部門要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門中挖掘可造之才。在酒店實(shí)際運(yùn)作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個(gè)重要環(huán)節(jié)。特別注意以下幾個(gè)問題： 酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗(yàn)和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢(shì)，只是 做好工作的基礎(chǔ)，“ 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) ， 認(rèn)真研究本職 ， 全神投入工作 ”才 是 真正的優(yōu)勢(shì)。 酒店獎(jiǎng)懲要分明，以獎(jiǎng)勵(lì)為主，要有“員工中 70%是優(yōu)良的概念”鼓勵(lì) 多數(shù)，鞭策少數(shù)。特別注意在各種評(píng)選和提薪中不要打擊一大片員工積 極性。 酒店對(duì)員工加強(qiáng)前途教育，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合辦法，盡量 降低員工的流失率。 在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“ B 級(jí)干部 A 級(jí)使用”給機(jī)會(huì)、給目標(biāo)、給壓力、給鼓勵(lì)，用高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)練干部，但不能亂提或提了不管。 (二 ) 推行制度管理法 。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營(yíng)；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過制 度的制訂和實(shí)施來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。就是在抓員工思想教育的同時(shí)，制訂好各部門的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對(duì)不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺遵守制度。 (三 ) 提倡走動(dòng)管理法 。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理法。 就是要求各管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視、檢查、督促、了解第一線服務(wù) 情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好客人投訴問題；同時(shí)有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)。要求管理者在關(guān) 鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。 (四 ) 運(yùn)用感情管理法 。即“讓員工滿意法” 酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才 能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客滿意。也就是通常說的“員工開心 =顧客開心 =酒店開心”“員工滿意 =顧客滿意 =酒店滿意”，各管理者必須運(yùn)用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會(huì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動(dòng)下屬工作積極性，對(duì)下屬進(jìn)行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對(duì)話，坦誠(chéng)相待，公平處理各種矛盾，正確 引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到 酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動(dòng) 。 (五 ) 堅(jiān)持成本管理法 。提高酒店在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店管理的最終回報(bào)是服務(wù)質(zhì)量最好；運(yùn)作成本最低；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大。 而質(zhì)量、成本、利潤(rùn)三者是密切相關(guān)聯(lián)的。 酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最直接的表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的背后，實(shí)質(zhì)是成本的競(jìng)爭(zhēng)。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店有競(jìng)爭(zhēng)力才有生命力。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營(yíng)效益。 酒店的經(jīng)營(yíng)在人、財(cái)、物管理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。 酒店的成本管理主要包括成本 預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個(gè)環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個(gè)主要環(huán)節(jié)。因?yàn)榭刂剖枪芾淼幕A(chǔ)，所以各部門主管對(duì)本部門管理應(yīng)抓緊成本控制這個(gè)主要環(huán)節(jié)。做到： 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo) (成本預(yù)算 )； 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，管理者必須要落實(shí)成本控制方法； 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，管理者對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： 金凱悅大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個(gè)內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。 就是要求對(duì)客彬 彬有禮，充滿和藹自然的微笑；對(duì)客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對(duì)客耐心傾聽，百問不煩；對(duì)客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。這就是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字 “微笑 — 主動(dòng) — 熱情 — 耐心 — 周到” 。 第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。 管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獲取客人的好評(píng)。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)同。這就是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字 “規(guī)范 —— 熟練 —— 準(zhǔn)確 — 細(xì)微 —— 自然” 。 第三是最快的服務(wù)效率。 沒有效率的服 務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。因此，對(duì)客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對(duì)客人特殊的服務(wù)要求不能說“沒有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，快捷處理，滿足客人要求?！俺啊狈?wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動(dòng)作”“言語(yǔ)”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動(dòng)提出為客人服務(wù)。這就是我們常說的十個(gè)字“ 跟蹤 — 快捷 —靈活 — 高效 — 超前” 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金凱悅大酒店管理的精髓部分，須長(zhǎng)期抓培訓(xùn)。每年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每年進(jìn)行一 次服務(wù)技能大賽，獎(jiǎng)勵(lì)一些服務(wù)技能有進(jìn)步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻(xiàn)。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù) 特色。 五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全： 酒店管理中的表格設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，是用來控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用這個(gè)環(huán)節(jié)。 金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分三類： 上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指