【正文】 第一篇：呼叫中心述職報告述 職 報 告一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標負責運營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風險意識的輔導，從而達到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標。通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。針對優(yōu)勢，鼓勵其繼續(xù)保持，增強自信心。針對劣勢，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行提升。2）實行精細化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點進行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新更新的重點業(yè)務(wù)及時對員工進行輔導和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及B及時通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達600余次，面談記錄跟進：共進行124人/608次的跟進及輔導；（詳見面談記錄）。4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時反饋性，督促本人及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當中存在的問題，并提出改進措施，以提高員工的主動服務(wù)意識、風險意識和業(yè)務(wù)水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復宣講，并逐一落實掌握情況。6）行政方面，每周至少宣講一項我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認。根據(jù)呼入運營部的小組目標，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個人目標，根據(jù)目標達成情況對員工進行激勵，沒有達到目標的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達到目標的員工及時當面或通過B在組內(nèi)進行表揚，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。二、根據(jù)主要工作目標及工作所重點取得的成果通話時長：經(jīng)過這段時間的努力，組內(nèi)員工通話時長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時長。滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高滿意率的目的。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點或電話的客戶，一般通話時長都較短，客戶主動掛機的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機，從而提高滿意率。內(nèi)部評價：擔任此崗位4個月以來，我組內(nèi)部評價有三個月排名第二。在業(yè)務(wù)輔導方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄弱點進行輔導，如：新員工入組時間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實，針對這種情況，充分利用我們學習卡的優(yōu)勢由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識有針對性的進行輔導，并督導員工及時將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進行有針對性的解答以備員工學習和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導表，及時把更新的業(yè)務(wù)進行匯總并逐一傳達到每位員工，使員工能夠在第一時間學習并掌握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環(huán)節(jié)，安排員工進行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極性并且可以使員工在互動當中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技巧和風險意識。經(jīng)過這4個月的努力，我組在各項成績方面均呈現(xiàn)上升的趨勢：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達到預定目標；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達到組內(nèi)的目標要求。三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價如下：從**擔任運營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學習59秒管理，并將書中的方法運用到日常的管理當中。例如：根據(jù)書中的方法進行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進方法，大大提高了員工的學習和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學習并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時也增進了組員之間的溝通，增加了團隊凝聚力。在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進步和優(yōu)點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時間的鍛煉管理能力有了很大的提高。四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用日常工作中積極鼓勵員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。五、工作中存在的不足及改進措施加強內(nèi)部管理，完善風險控制機制。由于員工風險意識較低沒能及時發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進行安撫。在以后的工作中，會進一步通過日常培訓、錄音分享等培養(yǎng)員工的風險意識，加強內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風險控制機制。在管理方面，把各項工作進行合理的安排，從而進一步提高工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業(yè)務(wù)水平。工作方法有待進一步提高。在這段時間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。六、對工作方面的意見及實施方案*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時間較短，很難在短時間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進行培訓，做到“術(shù)業(yè)有專攻”這樣可以在短時間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓，從而提升管理水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動以調(diào)動員工積極性及提高團隊凝聚力。第二篇：呼叫中心述職報告呼叫中心述職報告呼叫中心述職報告1對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，積極建設(shè)學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務(wù)培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的39。順利進行做了準備。二、建全了新人崗前培訓流程20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領(lǐng)導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1. 增強培訓針對性，使培訓內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。呼叫中心述職報告2我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。從事客戶服務(wù)工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。客服呼叫中心述職報告4 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌。客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二)存在的不足在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但