【正文】 第一篇：呼叫中心述職報(bào)告述 職 報(bào) 告一、任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營**員工的管理工作，定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題，并針對新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)用語、服務(wù)技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識的輔導(dǎo)，從而達(dá)到提高員工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和不足之處。針對優(yōu)勢，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。針對劣勢，在業(yè)務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進(jìn)并督促。1）質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進(jìn)措施進(jìn)行提升。2）實(shí)行精細(xì)化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄音監(jiān)聽，并考核員工的報(bào)工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。3）將新更新的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及時(shí)對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問，提升員工業(yè)務(wù)水平；每天會通過服務(wù)器上的組文件夾及B及時(shí)通知組內(nèi)員工質(zhì)檢、撥測反饋的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從*日起到現(xiàn)在與員工溝通次數(shù)達(dá)600余次，面談記錄跟進(jìn)：共進(jìn)行124人/608次的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；（詳見面談記錄）。4）關(guān)注員工問題反饋，每天檢查問題數(shù)量、及時(shí)反饋性，督促本人及員工及時(shí)反饋及時(shí)簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當(dāng)中存在的問題，并提出改進(jìn)措施，以提高員工的主動服務(wù)意識、風(fēng)險(xiǎn)意識和業(yè)務(wù)水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內(nèi)反復(fù)宣講，并逐一落實(shí)掌握情況。6）行政方面，每周至少宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工本人簽字確認(rèn)。根據(jù)呼入運(yùn)營部的小組目標(biāo)，由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對員工進(jìn)行激勵(lì)，沒有達(dá)到目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班監(jiān)督其后續(xù)執(zhí)行情況；達(dá)到目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過B在組內(nèi)進(jìn)行表揚(yáng)，以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數(shù)量控制在最小范圍以內(nèi)。二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果通話時(shí)長：經(jīng)過這段時(shí)間的努力，組內(nèi)員工通話時(shí)長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較長，可以請客戶留下聯(lián)系方式，查詢之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長。滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達(dá)到提高滿意率的目的。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或電話的客戶，一般通話時(shí)長都較短，客戶主動掛機(jī)的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機(jī)，從而提高滿意率。內(nèi)部評價(jià)：擔(dān)任此崗位4個(gè)月以來，我組內(nèi)部評價(jià)有三個(gè)月排名第二。在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面，根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)，針對這種情況，充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢由員工選擇業(yè)務(wù)模塊，從基礎(chǔ)知識有針對性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進(jìn)行有針對性的解答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新較快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總并逐一傳達(dá)到每位員工，使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并掌握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進(jìn)行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環(huán)節(jié)，安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動了員工的積極性并且可以使員工在互動當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、提升服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識。經(jīng)過這4個(gè)月的努力，我組在各項(xiàng)成績方面均呈現(xiàn)上升的趨勢：如轉(zhuǎn)接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內(nèi)，達(dá)到組內(nèi)的目標(biāo)要求。三、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價(jià)如下：從**擔(dān)任運(yùn)營*組領(lǐng)班以來，在主管的帶領(lǐng)下積極學(xué)習(xí)59秒管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。例如：根據(jù)書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進(jìn)方法，大大提高了員工的學(xué)習(xí)和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通，增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進(jìn)步和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，不足和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問題，同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時(shí)間的鍛煉管理能力有了很大的提高。四、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優(yōu)秀人才。五、工作中存在的不足及改進(jìn)措施加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識較低沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進(jìn)行安撫。在以后的工作中，會進(jìn)一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督促員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。工作方法有待進(jìn)一步提高。在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)，對待員工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚(yáng)鼓勵(lì)員工，調(diào)動員工的工作熱情和積極性。六、對工作方面的意見及實(shí)施方案*年我行新業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí)間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工的具體情況有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)，做到“術(shù)業(yè)有專攻”這樣可以在短時(shí)間內(nèi)大大提高員工的業(yè)務(wù)水平，和處理業(yè)務(wù)的能力。在管理方面，建議增加領(lǐng)班管理方面的培訓(xùn)，從而提升管理水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動以調(diào)動員工積極性及提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。第二篇：呼叫中心述職報(bào)告呼叫中心述職報(bào)告呼叫中心述職報(bào)告1對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力。20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：一、在職員工培訓(xùn)工作情況20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。系統(tǒng)操作方面，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的39。順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。三、在崗員工考試分析第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1. 增強(qiáng)培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。2. 提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。3. 豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。4. 授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。5. 培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進(jìn)客服工作更上一層樓。呼叫中心述職報(bào)告2我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟?？头艚兄行氖雎殘?bào)告4 20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團(tuán)公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。注重合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌?？头峋€肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報(bào)修、報(bào)漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二)存在的不足在過去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但