【正文】 第一篇：VIP接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)范文國慶VIP接待暨余世維教授培訓(xùn)總結(jié)分析通過學(xué)習(xí)余世維教授的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程，結(jié)合這次VIP團(tuán)隊(duì)接待，前廳部對照總結(jié)，從中找出以下問題：一，員工找問題，領(lǐng)導(dǎo)找辦法，教會(huì)員工做事部分員工依賴心理較重，現(xiàn)場應(yīng)變較差，服務(wù)的主動(dòng)性不夠原因：管理人員處理具體事務(wù)過多，缺乏對員工的細(xì)致培訓(xùn)和教導(dǎo)，員工的自信心不足，主觀能動(dòng)性發(fā)揮不夠，造成被動(dòng)服務(wù)；接待前對各崗位的檢查不夠細(xì)致，對員工存在的缺失未及時(shí)掌握并進(jìn)行彌補(bǔ)。解決辦法：管理人員在現(xiàn)場不是完全幫員工做事，而應(yīng)教導(dǎo)員工怎樣做事，通過接待中發(fā)現(xiàn)的問題，針對性地幫助員工掌握基本的服務(wù)技能，提高他們的服務(wù)技能從而提高員工的自信心和服務(wù)熱情。加強(qiáng)對員工崗位狀態(tài)和信息掌握情況的檢查，及時(shí)彌補(bǔ)。二，和客房及餐廳之間的合作還需加強(qiáng)。本次接待洗衣服務(wù)量大，前廳應(yīng)及時(shí)通知客房客人離店時(shí)間，并督促客房及時(shí)將客衣送還客人三，大堂副理、門童是前廳服務(wù)的靈魂，實(shí)際工作中作用還未發(fā)揮充分。大副交班記錄不詳細(xì)，缺乏必要的交接，造成工作斷鏈、效率不高、差錯(cuò)率高 原因：大堂副理僅兩人，在有VIPA級接待的時(shí)候無法做到二十四小時(shí)在崗，無法進(jìn)行面對面交班；大副文字表達(dá)能力欠佳，對事項(xiàng)表述不清，造成誤解；大副業(yè)務(wù)能力有缺失，缺乏對重要問題的判斷力。解決辦法：通過問題梳理，讓大副清楚自身差距，進(jìn)而針對性地提高解決具體問題的能力；招聘培養(yǎng)更多新的大副人選，增強(qiáng)崗位競爭，選拔合適的大副上崗。大副和門童對重要客人的基本信息了解不夠，服務(wù)中重點(diǎn)關(guān)注不夠原因：新員工對部分VIP客人還不能辨識(shí)，大副強(qiáng)記能力較差，公司領(lǐng)導(dǎo)照片收集不全。解決辦法：現(xiàn)場指認(rèn)，短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)記抽問，通過經(jīng)理部獲得最新領(lǐng)導(dǎo)照片，近期加強(qiáng)檢查，達(dá)到人人熟悉領(lǐng)導(dǎo)，大副加強(qiáng)對客史檔案的收集整理，除前廳自己掌握的資料外，還將和客房、餐飲部進(jìn)行交流，做到相互補(bǔ)充完善。對VIP客人的進(jìn)出信息掌握不準(zhǔn)，沒用做到提前通知相關(guān)賓館領(lǐng)導(dǎo)到前廳接待，在公司領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)前廳時(shí)，也沒有保證向賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)通報(bào) 原因：和經(jīng)理部接待方溝通不暢，通報(bào)意識(shí)不強(qiáng)解決辦法：大副應(yīng)該和經(jīng)理部人員保持友好關(guān)系，清除每次接待的合作人員，主動(dòng)聯(lián)系；對大副作出規(guī)定，凡公司領(lǐng)導(dǎo)到前廳，無論什么事由，大副或總臺(tái)應(yīng)及時(shí)向賓館總經(jīng)辦通報(bào)。第二篇：VIP接待方案20160706東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案為了加強(qiáng)酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動(dòng)能夠安全、順利的進(jìn)行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級別區(qū)分一級警衛(wèi)接待任務(wù)接待對象為：黨政和國家領(lǐng)導(dǎo)人、外國國家元首等。二級警衛(wèi)接待任務(wù)接待對象為：國家部委、?。ㄊ校h政主要領(lǐng)導(dǎo)等。三級警衛(wèi)接待任務(wù)接待對象為：市級黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國有企業(yè)負(fù)責(zé)人和有社會(huì)影響力的公眾人物等。二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程成立組織領(lǐng)導(dǎo)接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開“VIP接待”工作會(huì)議，傳達(dá)任務(wù)和要求，按照各部門的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報(bào)接待工作的準(zhǔn)備進(jìn)度，及時(shí)匯總和解決問題。做好思想動(dòng)員召開員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對接觸警衛(wèi)對象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。安排定崗定位 針對接待任務(wù)的警衛(wèi)級別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時(shí)不間斷，確保安全?，F(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時(shí)，遇有重要VIP接待任務(wù)時(shí)，崗位人力不足，需請外單位或保安服務(wù)公司人員加強(qiáng)，一級接待任務(wù)時(shí)需要10人，二級接待任務(wù)時(shí)需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。準(zhǔn)備物資器材會(huì)同行政人事部、工程部對保障接待任務(wù)的樓宇進(jìn)行消防和安全檢查，測試消防自動(dòng)報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)備通訊器材、安保物資。三、警衛(wèi)接待安保工作方案（一）、一級警衛(wèi)接待工作安保方案按照警衛(wèi)接待任務(wù)級別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入莞香樓道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：莞香樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)ぃ饕?fù)責(zé)湖邊后門進(jìn)出人員的管控；④號(hào)崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機(jī)房，主要負(fù)責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車輛進(jìn)入莞香樓區(qū)域，實(shí)行來訪登記制度，來訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級報(bào)告。當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）、二級警衛(wèi)接待工作安保方案按照警衛(wèi)接待任務(wù)級別和有關(guān)要求，召開部門管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車輛和人員的管控；②號(hào)崗：蓮花樓大門口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：蓮花樓后面崗?fù)?，主要?fù)責(zé)后山閑散人員的管控；④號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班