酒店vip接待預(yù)案(已修改)
2025-04-29 12:14 本頁(yè)面
【正文】 前廳VIP接待程序接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)VIP預(yù)訂程序：、職位，若符合VIP接待條件，及時(shí)記錄下客人的聯(lián)系方式，并及時(shí)告知預(yù)訂部經(jīng)理；經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，交前廳審核，填寫VIP申請(qǐng)單提前下發(fā)各營(yíng)業(yè)部門，準(zhǔn)備建立客戶檔案。 核查客史記錄是否完整，如有多個(gè)客史，核查后，按規(guī)定進(jìn)行客史合并保證客史的準(zhǔn)確性。 輸入電腦時(shí)根據(jù)要求輸入客人的名字代碼，不要把客人的全名顯示在電腦中，做好保密工作。其他輸入程序可以參照預(yù)定輸入的程序進(jìn)行操作。 根據(jù)客史記錄，提醒相關(guān)部門注意客人的喜好，做好接待工作。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)接到重要客人預(yù)抵通知準(zhǔn)備工作熟悉VIP客人的引領(lǐng)路線 遇有特殊重要客人的預(yù)訂，由預(yù)定部經(jīng)理親自做好電腦預(yù)訂，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤。 根據(jù)預(yù)訂單要求及歷次入住客史，分配好房間。 將客人預(yù)抵信息第一時(shí)間通知客務(wù)部總監(jiān)，將預(yù)分好的房間通知客房部做OOS。 了解重要客人的身份、到店時(shí)間及特殊要求 通知大堂經(jīng)理準(zhǔn)備房間鑰匙及房卡。 接到總辦通知開(kāi)專梯時(shí)，提前30分鐘做好專梯的檢查準(zhǔn)備工作。 客人到店前大堂經(jīng)理到房間查房，提前將房間在電腦中做入住。 安排專人做行李服務(wù)，關(guān)注VIP客人行李及時(shí)運(yùn)送。VIP到店前，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須了解客人的姓名，職務(wù)、身份及房號(hào)，熟悉引路的路線。 準(zhǔn)備工作完成后，提前20分鐘在大堂迎接VIP到店。在所有管區(qū)的準(zhǔn)備工作中，進(jìn)行協(xié)調(diào)檢查： 重要客人鑰匙期限順延至離店次日。 專梯內(nèi)衛(wèi)生整潔、電梯運(yùn)行正常。確保房間電話線路暢通，要求總機(jī)做好保密工作，總機(jī)提前將VIP房間電話做免打擾處理，將電話轉(zhuǎn)至秘書房。確保專梯員儀容儀表符合要求，電梯運(yùn)行正常。專梯堅(jiān)決不得挪為它用。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn) 迎接VIP客人引領(lǐng)過(guò)程 重要客人到店前30分鐘左右，大堂經(jīng)理提前在大廳門口等候，手持VIP接待歡迎夾。 飯店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客人表示歡迎，大堂經(jīng)理要適時(shí)問(wèn)候客人：“您好，XX先生/小姐，歡迎您（再次）光臨XX飯店”。 行進(jìn)途中始終保持在客人的右前方約2米遠(yuǎn)的距離引領(lǐng)客人，引領(lǐng)速度要以客人行進(jìn)速度為準(zhǔn)，不宜過(guò)快或過(guò)慢。 遇重要客人談?wù)擄埖瓿鲎饴实认嚓P(guān)情況，飯店領(lǐng)導(dǎo)向大堂經(jīng)理示意時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)回答。 到達(dá)電梯時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站在客梯一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶電梯門，外側(cè)手做請(qǐng)的姿勢(shì)， 請(qǐng)客人先行進(jìn)入。 遇多人入住不同的樓層，應(yīng)在電梯內(nèi)通報(bào)客人的房間號(hào)碼，并按相應(yīng)的樓層。 到達(dá)樓層出電梯時(shí)，大堂經(jīng)理要先出電梯,為客人指引房間方向。.嚴(yán)格按照站位標(biāo)準(zhǔn)等候，站姿端正，面帶微笑。站在飯店領(lǐng)導(dǎo)后面約2米處。客人到店時(shí)禮貌問(wèn)候客人，陪同店領(lǐng)導(dǎo)表示歡迎。行進(jìn)途中應(yīng)不時(shí)回頭確認(rèn)客人與自己的距離，注意拐彎引路時(shí)要有肢體語(yǔ)言。 注意使用禮貌用語(yǔ),例如“您請(qǐng)”，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。接待步驟接待標(biāo)準(zhǔn)接待要點(diǎn)到達(dá)房間向客人道別 到達(dá)房間時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)
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