【正文】 . VIP Reception 國際大酒店VIP接待.目 錄一、 國際大酒店的客源市場……………………………………………………………………….… 3二、 為什么設(shè)立VIP…………………………………………………………………………………………4三、 誰是國際大酒店VIP………………………………………………………………………………5四、 國際大酒店VIP的等級……………………………………………………………………………6五、 VIP接待總流程…………………………………………………………………………………………7六、 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………………………8七、 國際大酒店VIP接待表格…………………………………………………………………………39八、 （附件）CIP…………………………………………………………………………………………… 41 一、國際大酒店的客源市場 政治 金 鼎 經(jīng)濟(jì) 國 牡 面向公務(wù)市場、餐飲市場、旅游市場 社會 際 丹 四星級酒店 大 江 文化 酒 旅游 店二、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無差別，但四星級酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、誰是金鼎國際大酒店VIP 國家領(lǐng)導(dǎo)人 赴牡丹江視察的國家部、委、辦領(lǐng)導(dǎo)政府 黑龍江省主要領(lǐng)導(dǎo) 牡丹江各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo) 牡丹江市黨政軍領(lǐng)導(dǎo)企業(yè) 來牡丹江投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁 重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員社會 體育界國家著名運(yùn)動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客 個人入住酒店十次以上的賓客四、金鼎國際大酒店VIP的等級 等級名稱 金鼎國際大酒店VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VDVIP賓客資格等級資格申請人批準(zhǔn)人VA國家領(lǐng)導(dǎo)人、國家部、委、辦領(lǐng)導(dǎo)、省級以上領(lǐng)導(dǎo)；鐵路局局長、書記；酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB政府部門正廳級以上領(lǐng)導(dǎo)、鐵路局班子成員。牡丹江市書記、市長、分局局長、書記； 牡丹江投資集團(tuán)、企業(yè)高層管理者。 同星級酒店董事長、總經(jīng)理。 省、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、省級旅行社總經(jīng)理。對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請的賓客。駐店經(jīng)理公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC牡丹江市各政府部門主要負(fù)責(zé)人；鐵路局各處、委、辦主要負(fù)責(zé)人、分局班子其他成員；社會名流（演藝界、體育界、文化界）；酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；各部門經(jīng)理(以上)駐店經(jīng)理VD分局各處、委、辦、站段、公司主要負(fù)責(zé)人；個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人；個人全價入住酒店客房10次以上的客人；酒店邀請的賓客；前臺主管以上管理人員公關(guān)營銷部經(jīng) 理五、VIP接待總流程 酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關(guān)營銷部掌握信息 公關(guān)營銷部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請 公關(guān)營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄六、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級公關(guān)營銷部 主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報酒店高層管理者。 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、對客保障部、財務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。 公關(guān)營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，酒店總經(jīng)理、各總監(jiān)及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。會上，公關(guān)營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確公關(guān)營銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。公關(guān)營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。貴賓抵店前，由駐店經(jīng)理牽頭組織各總監(jiān)、各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。貴賓抵店，公關(guān)營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對客服務(wù)總監(jiān)在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。公關(guān)營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。公關(guān)營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝 影師負(fù)責(zé)重要攝影等。在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或牡丹江市。1貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前15分鐘達(dá)到大堂歡送。1對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息(新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意)。1負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部一、接待流程 接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實(shí)