【正文】 第一篇：酒店英語培訓(xùn)資料大家一定要注意和外賓交往時要注意文化差異，學(xué)習(xí)英語的過程同時也是學(xué)習(xí)英語國家文化的過程，我在日常英語培訓(xùn)的過程中總結(jié)了這些酒店常用英語并附上注釋，希望大家每天堅持背幾句，做到脫口而出。在酒店里所使用的英語會話，基本上是屬于商業(yè)英語，與日常生活會話中所使用的英語略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語通常會讓人誤解為極艱深的英語，其實，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。例如：非正式英語 正式英語What’s your name? May I have your name?您貴姓？ 請問您貴姓大名？Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶嗎？ 請問您想喝茶嗎？Over here, you e this way please?這邊請。請您往這邊走好嗎？* 不要說OK, Sure, Yeah等等，而要說Certainly, Sir.* Hey, uhhuh, Hang on 等等，也不適合在酒店中使用。* 別說“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說法。可以說“just a moment, ’ll check that for you.”（請稍候，我來幫您確認(rèn)），然后請有能力處理的人前來協(xié)助。* 對男性客人，尊稱為Sir。，最好說“Excuse me, Sir(Ms)”, ，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接稱呼boy或girl.* 正視對方的眼睛，以顯示出你的信心和誠意。但必須注意，注視對方的眼睛，并不是無理地盯著對方看。* 在面對語言不通的外籍人士時，一定要多加利用手勢和肢體語言。但是使用手勢時要特別小心，因為對于不同國家、民族而言，手勢的意義也大不相同。（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種： I ~ you ~ you ~ I ~?只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況1． 自己要做什么事時，就使用May I ~May I have your name, please?請問尊姓大名May I have your checkout time, please?請問您什么時候結(jié)帳離開？May I see your passport, please?請讓我看一下您的護(hù)照好嗎？May I know your nationality, please?請問您的國籍是什么？2． 麻煩客人時，可使用Could you ~Could you fill out the form, please?請您填寫這張表格好嗎？Could you write that down, please?請您寫下來好嗎？Could you draft the fax, please?請您寫下傳真的草稿好嗎？Could you hold the line, please?請不要掛電話好嗎？3．詢問客人的喜好或是做什么時，可使用Would you ~Would you like tea or coffee?請問您要喝茶還是咖啡？Would you like to take a taxi?請問您要搭計程車嗎？Would you mind sitting here?請問您介意坐在這里嗎？** 只要在疑問詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢問。When would you like to visit Shanghai?請問您想要何時參觀深圳？When would you like to have lunch?請問您想在哪里用餐？What time would you like to eat?請問您想何時用餐？Who would you like to contact?請問您想和誰聯(lián)絡(luò)？Which kind of room would you prefer?請問您喜歡哪一種房間？How would you like to settle your bill?請問您的賬單如何處理？How long would you like to stay?請問您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?請問您要買幾張票？4．在提供建議協(xié)助、征求意見時，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?請問需要我把窗簾拉上嗎？Shall I draw you a map?請問要我為您畫一張地圖嗎？Shall I make the reservation for you?請問要我為您安排預(yù)約嗎？（二）招呼語Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點以前)Good evening.(用于下午六點過后)在這些招呼語的后面接句子，例如：Good morning, you checkingout?早上好，先生，請問您要退房嗎？Good afternoon, to Shenzhen guest ，先生，歡迎光臨深圳迎賓館Good evening, I help you?晚上好，小姐，請問我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Good morning, is the Front I help you?早上好，先生。這里是服務(wù)臺，請問您需要服務(wù)嗎？（三）回答I see, ，先生。Certainly, ，先生。Just a moment, 。Thank you for ，先生。I am very sorry to have kept you 。Could you wait a little longer, please?請您稍候好嗎？拒絕客人時，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。I am afraid I can’t do ，我恐怕沒辦法那樣做。Excuse me, let me ，先生，麻煩讓我過一下。如果是自己的錯就說“I am sorry.”。如果是公司的錯，就說：“We are sorry.”。I am very sorry for the I am very sorry for the 。I would like to apologize for the ?！癟hank you.”時回答You are 。Thank you, ，先生。Thank you very 。，可以說Here you 。Here is your room 。Here it 。7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，可以說：Have a nice 。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。We hope to see you again 。Thank you for staying with 。8．當(dāng)客人的英語難以理解時面對客人的疑問，不要只是一味地傻笑，或是一直說Yes, ，要向客人提出疑問，或是先向?qū)Ψ秸f“Just a moment, please.”, 然后請求他人協(xié)助。Pardon?對不起？Pardon me?對不起？I beg your pardon?對不起請再說一遍好嗎？Could you repeat that, please?請您重復(fù)一遍好嗎？若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如：Excuse me, you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是說您丟了房間的鑰匙？電話英語的應(yīng)對1． 接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如：“Hello, this is Information Desk.”您好，這里是問詢處?！癐nformation Desk I help you?”問詢處，請問您要服務(wù)嗎?如果是外線打錯時，可以回答：I am afraid you have the wrong ，您打錯電話了。This is the Shenzhen guest Hotel,，可以回答：This is Room ’ll transfer your call to Restaurant ，我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺。I am afraid is out at the should be back around 5 ，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會在下午5點左右回來。I am afraid is on another you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎？I’ll tell him to call you back when he ，我會請他回電。May I have your name and phone number, please?請告訴我您的大名和電話好嗎？結(jié)束電話中的對話時，不可以簡單說“byebye”,最好說：Thank you for 。You are wele, ，不客氣。We look forward to hearing from 。Please contact me if you have any further ，請和我聯(lián)絡(luò)。三．柜臺服務(wù)B=行李服務(wù)員（Bellman）C=服務(wù)員(Clerk)H=客房服務(wù)員（Housekeeping）BC=領(lǐng)班（Bell Captain）G=客人（Guest）To the Front B: Good evening, to Shenzhen guest ，晚安。歡迎光臨迎賓館。G: Thank 。B: How many pieces of luggage do you have?請問您有多少件行李？G: Just this 。B: Two suitcases and one that right?2個旅行箱和1個手提皮包，這樣對嗎？G: ’s ，就這些了。B: I’ll show you to the Front way, ’ll put your bags by the post over ，這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。G: I see, ，謝謝。B: A bellman will show you to your room when you have finished ，行李服務(wù)員會帶您到房間。G: 。B: Please enjoy your 。各部門英文名稱 Office(EO)總辦 Office(FO) and Beverage(FB)餐飲部(HK)房務(wù)部 Resource(HR)人力資源部 and Marketing(SM)市場營銷部 Department(FIN)財務(wù)部(ENG)工程部 Department(SEC)安保部 Department(pur)采購部 pany 電腦公司 management department企業(yè)管理部 洗滌部前廳部第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料酒店客房部培訓(xùn)資料房間介紹程序，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M提供的歡迎茶點，請慢用?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。”根據(jù)實際情況為客人演示。客人所處房間位置及逃生路線圖時應(yīng)對客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！薄！拔覀兊男l(wèi)生間24小時為您提供冷熱水?！?，以及收費酒水的價格單?！斑@邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳?！薄⑼闲拖匆聠螖[放位置，可根據(jù)客人需要使用?！拔覀兊囊鹿窭镉性∨?、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！薄⑿偶埣皩拵ЬW(wǎng)接口24小時免費上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?！保骸拔覀兊碾娫捑哂幸绘I通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打。”并為客人進(jìn)行演示。？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別?！澳绻惺裁葱枰垞艽蚩头糠?wù)中心電話8811，我們將隨時為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”，面對著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理?？腿朔旁诖采匣虼钤谝巫由系囊路灰S意挪動位置。擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。1房間空調(diào)檔級勿動。1房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門?？头坎?