【正文】 商品多少對(duì)顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。不懂就問，不要擅自做主。中國酒店在線商學(xué)院對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào) d、如何快速收銀三、常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺(tái)8010 二樓洗化柜收銀臺(tái)8007（電話在一號(hào)收銀機(jī)）顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢，給予顧客解釋?？梢哉f，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度不要為購物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。中國酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。進(jìn)餐及長時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。絕對(duì)不允許找給顧客。13．如遇打出的知而行券顧客不要時(shí)，一定不能將券據(jù)為已有，如查處，一律以重度過失論處。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。14．收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅(jiān)持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯(cuò)，出現(xiàn)錯(cuò)掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯(cuò)一次，并予以10元罰款。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準(zhǔn)確無誤收回。第二篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定： 通報(bào)批評(píng)：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺(tái)衛(wèi)生大掃除的。下班前提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌。上班不按規(guī)定著裝。在收銀臺(tái)上放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。收銀員吃飯時(shí)間不服從主管的安排，離崗吃飯，造成無人收款。（3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，錄入錯(cuò)誤，多收或少收；刷卡刷錯(cuò)情節(jié)輕微。（4）收銀員未按規(guī)定投幣投賬的。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（6）發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。獎(jiǎng)勵(lì)：（1）因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客與相關(guān)部門表揚(yáng)。（2）收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺(tái)。（3）參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元。（4）評(píng)選季度、最佳收銀員，一次獎(jiǎng)勵(lì)100元。崗位職責(zé)：參照最新崗位職責(zé)內(nèi)容工作流程：班前準(zhǔn)備，所用印刷品領(lǐng)用到位、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，打印報(bào)表，按正規(guī)程序投幣投賬。工作制度：上下班打卡，提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘；請(qǐng)假：提前3天寫請(qǐng)假條由主管批準(zhǔn)方可；辭職：提前一個(gè)月寫辭職申請(qǐng)；上班期間走員工通道；收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。著裝：不可穿著無袖上衣。暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。退出工號(hào)。安全意識(shí)：防騙防盜；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，需交接內(nèi)容書寫清楚。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報(bào)收銀主管有交接人后才能離開。營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核營業(yè)點(diǎn)單據(jù)、電腦賬單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。安全檢查：收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān)； 收銀臺(tái)每日工作程序（1）查鎖：檢查收銀臺(tái) 鎖有無他人動(dòng)過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動(dòng)，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即匯報(bào)。（2）備零錢：每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（3）備單據(jù)：開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（4）備收銀用具：開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。（5）檢查電腦及發(fā)票機(jī)情況，是否正常運(yùn)行；（6）檢查環(huán)境：包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。收銀流程一、收銀原則刷卡原則：快速；準(zhǔn)確；錄入原則：快速；準(zhǔn)確；向?qū)Ψ胶藢?duì)無誤接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。二、收銀員日常服務(wù)規(guī)范接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客是否有會(huì)員卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)賬單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人簽字后將賬單及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；（2）在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時(shí)間不在營業(yè)場(chǎng)地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，不應(yīng)簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。收銀員表情（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對(duì)方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。（2）善于體會(huì)顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)。若服務(wù)人員對(duì)顧客特意投來的目光視而不見，會(huì)使顧客感到不快。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。現(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。無賓客臨柜按標(biāo)準(zhǔn)坐姿/站姿隨時(shí)準(zhǔn)備待客；整理票據(jù)、錢款等。★ 原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?禁忌玩手機(jī)。長時(shí)間打電話。三、開機(jī)程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機(jī)—開顯示屏—開打印機(jī)—開之而行打印機(jī)—開消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。四、常見問題處理：五、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）培訓(xùn)六、近期的營銷活動(dòng)結(jié)賬培訓(xùn)收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格b、真假鈔辨認(rèn)（1）真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。（2）假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。（3）假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。（4）假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。（5）假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。（6）假幣的長度一般比真幣短。（7）假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。（8）識(shí)別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定（1）紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。（2）紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。（3）紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。（4）紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。（5）硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。（6）特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突請(qǐng)求營業(yè)部門負(fù)責(zé)人幫助對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào)常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題找營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或收銀主管顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢，給予顧客解釋?？梢哉f，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢不多了。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，不能跟顧客換的。（拒絕顧客時(shí)語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度所有留存的單據(jù)都要簽上自