【正文】 客房部培訓(xùn)資料 第一章 禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語(yǔ)言得具體要求 1 . 錯(cuò)誤觀念和意識(shí)： 1） 在客人的需要不符合 酒店 服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。 2） 服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。 3） 確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏 酒店 所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 2 . 五聲服務(wù)： 1） 問(wèn)候聲（如：您好） ； 2） 接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)??） ； 3） 得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝） ； 4） 做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉） ； 5） 送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。 3 . 在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)： 1） 不尊重客人的蔑視聲； 2） 缺乏耐心的煩躁聲 ； 3） 自以為是的否定聲 ； 4） 刁難他人的斗氣聲。 4 . 進(jìn)行談話培訓(xùn) —— 糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度 1） 在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。 2） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。 3） 語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。 4） 語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 5） 要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情 色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處 地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝? 5 . 與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng) 1） 我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括： A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題； B、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題； C、有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題； D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題； E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題； F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。 H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。 客房部培訓(xùn)資料 I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。 6 . 與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng) ： A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話； B、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)； C、不應(yīng)看手表； D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮； E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉； F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； G、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、 *腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀? H、不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身 *近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。 7 . 與賓客交談時(shí)的儀態(tài) 與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙 和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1~；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 8 .與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng) A、稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人； B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)； C、避免使人為難的話題； D、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄； E、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力 ； F、不輕易下結(jié)論； H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工； I、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物； T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃? K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。 9 . 常用十四字禮貌用語(yǔ) 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。 10. 使用應(yīng)答語(yǔ) 當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。 A、我能為您做點(diǎn)什么？ B、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？ C、如果您不介意，我可以???？ D、您喜歡??嗎？ E、您喜歡??還是??？ F、我可以??嗎？ G、您愿意??還是??？ H、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？ I、 您看，這樣??可以嗎？ J、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？ 7 . 向客人表示歉意時(shí) A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。 客房部培訓(xùn)資料 B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。 C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。 8 . 使用告別語(yǔ)？ 告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言 中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ) . A、當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。 B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。 C、當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。 9 . 進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn) —— 在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 12 . 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角 ,還必須為客人提供關(guān)于 酒店 的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息 ,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施 的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外 ,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下 : A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前 ,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。 先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/您洗浴還是住宿？ B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人 :先生 (小姐 ),早上好 !/中午好 !/下午好 !/晚上好 !/、 您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎 ? 13 . 接待注意事項(xiàng) 作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí) ,要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答 ,查詢要迅速 ,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié) ,工作應(yīng)有序 ,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意： A、客人多時(shí) ,應(yīng)做到接待第一位 ,問(wèn)詢第二位 ,再問(wèn)候第三位客人 ,并說(shuō) 對(duì)不起 ,請(qǐng)稍候。 如果登記時(shí)人很多 ,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜 ,有條不紊 ,做好解釋 ,提高效率。 B、接待客人態(tài)度應(yīng)和藹 ,語(yǔ)氣輕柔 ,注視客人 ,口齒清楚。 C、工作時(shí)要全神貫注 ,不能出 差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。 D、要學(xué)會(huì)觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。 E、對(duì)待客人要一視同仁 ,要做到 六一樣 : 高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待 ,不能重 高 輕 低 。 內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣： 即對(duì)華人客人 (包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人 ) 和外 國(guó)客人一樣看待。 東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家 (指第三世界的發(fā)展中國(guó)家 )和西方國(guó)家 (指 發(fā)達(dá)國(guó)家 )的客人一樣看待 ,不能重 西 輕 東 。 黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待 ,不能重 白 輕 黑 。 客房部培訓(xùn)資料 新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人 (第一次來(lái)本地的旅游者 )和老客人 (回頭客 )一樣看待。 A、 要努力完成客人的一切承諾 ,對(duì)辦不成的事 ,要直接、真誠(chéng)地相告 ,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決 ,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 B、處理好賓客投訴 ,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V ,要及時(shí)處理。如 ,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí) ,首先要道歉 ,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正 ,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì) 酒店 或設(shè)備維修仍不滿意 ,應(yīng)告知大堂副理 (值班經(jīng)理 ),盡量避免使客人不滿而歸。 C、我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此 ,大家要具備應(yīng)變能力 ,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外 ,充分運(yùn)用自己的智慧 ,得體地處理 ,做到臨亂不慌 ,臨 危不驚 ,處事有方。 14. 行李員的禮儀 行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、 電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。 1） 微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。 2） 動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。 3） 引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。 4） 引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀 A、以前為尊，以右為大的原則； B、女士?jī)?yōu)先為尊的原則； C、接近門(mén)口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén)；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦同。 D、主動(dòng)征得客人同意后為其提行李； E、三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。 5） 看管行李 以正確的姿勢(shì)立于客人身后約 ，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。 送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。 6） 搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng) *近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。 7） 入房前 進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 8） 開(kāi)門(mén)后 A、先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。 B、開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客 人帶進(jìn)客房部培訓(xùn)資料 房間。 C、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前