【正文】 第一篇：餐飲部管理制度酒店餐飲部管理制度一、餐飲部員工服務(wù)規(guī)范目的：規(guī)范本部門員工服務(wù)中的行為，提高服務(wù)質(zhì)量。1． 在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音，不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或?qū)⑹种糜诳诖校?． 不準(zhǔn)依靠在墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，行走時(shí)不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓；3． 要預(yù)先了解客人的需要，． 預(yù)先做好衛(wèi)生清潔工作,避免在客人面前做清理衛(wèi)生。經(jīng)常保持制服的整潔。5． 不要將任何東西遺落在干凈的桌布上，以避免造成污染；灑出的食物、飲料應(yīng)立即進(jìn)行清理；6． 上熱餐用熱盤，上冷餐；用冷盆；不可用手接觸任何食物；餐廳中有餐具，應(yīng)將其裝在托盤里拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲音；7． 不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不應(yīng)當(dāng)空手離開餐廳到廚房，也不要超負(fù)荷地拿盤碟及餐具；8． 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及客人身份按照先女士后男士的原則服務(wù)，9． 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人進(jìn)行不必要的談話，如果不得不如此，將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；10． 所有掉在地上的用具均需要更換，應(yīng)送上清潔的餐具后,再拿走弄臟的刀叉；11． 客人要入座時(shí)，要上前協(xié)助拉椅讓座；當(dāng)煙灰缸里的煙蒂超過(guò)兩個(gè)時(shí)，一定要進(jìn)行更換；12． 在上菜服務(wù)時(shí)，先要將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)目。每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料不能混淆，當(dāng)客人食用需要用手拿的食物時(shí)，必須及時(shí)送上洗手盅；13． 保持良好的儀容儀表。有禮貌地接待客人，應(yīng)當(dāng)盡量用客人的姓氏和職位稱呼客人。盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式； 14． 仔細(xì)研究并熟悉菜單?？诖须S時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及圓珠筆。及時(shí)清理所有不必要的餐具，如有需要時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。要保證所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口；15． 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西、嚼口香糖。不得在工作區(qū)域內(nèi)照鏡子，或梳頭、化妝；16． 在工作場(chǎng)所中不得有不雅舉動(dòng)；不得雙手交叉或抱胸站立。不得在客人面前打呵欠、打噴嚏、看手表或做其他小動(dòng)作；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)背向客人用手帕或面紙捂住，并立即向客人道歉,． 不得強(qiáng)迫推銷或與客人爭(zhēng)吵。對(duì)待兒童需要有耐心；不得抱怨或不理睬，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)及時(shí)通知主管，讓其去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)。二、餐飲部服務(wù)人員行為規(guī)范目的：準(zhǔn)時(shí)打卡上下班，不準(zhǔn)代為他人打卡。1．準(zhǔn)時(shí)打卡上下班，不準(zhǔn)代為他人打卡； 2．上班時(shí)必須著規(guī)定制服，制服不可帶出酒店；3．下班后應(yīng)立即離店，非因?yàn)楣ぷ餍枰灰诰频陜?nèi)逗留； 4．不可在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙；工作時(shí)間不得飲酒。5．員工在一般情況下不準(zhǔn)使用客梯；6．在工作時(shí)間內(nèi)不可接待私人訪客,更不得撥打私人電話； 7．工作人員不能在餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐、觀看節(jié)目及參加舞會(huì)； 8．未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得在店內(nèi)住宿過(guò)夜；9．除因公務(wù)外，不可在非本崗工作場(chǎng)所徘徊、逗留； 10．公共財(cái)產(chǎn)不可擅自贈(zèng)予，更不可私自外攜； 11．男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往約會(huì)；12．不要接受客人的贈(zèng)予，更不應(yīng)與客人有私相約晤；13．同事間應(yīng)互相敬重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不要造謠生事、誣陷他人； 14．公款私款要絕對(duì)分明，不可混淆不清；三、班前會(huì)管理制度目的：布置工作，檢查員工個(gè)人衛(wèi)生及儀表儀容。1． 每日營(yíng)業(yè)開始前或早、中班交接時(shí)間應(yīng)召開員工班前會(huì)； 2． 班前會(huì)的內(nèi)容：（1）檢查員工個(gè)人衛(wèi)生和儀表儀容；（2）傳達(dá)酒店和餐飲部每日例會(huì)內(nèi)容；（3）總結(jié)上餐工作情況,布置當(dāng)日工作要求及任務(wù)；（4）根據(jù)當(dāng)日預(yù)定情況適當(dāng)調(diào)配員工崗位。3． 班前會(huì)內(nèi)容必須簡(jiǎn)短、明確，講究實(shí)效；4． 召開班前會(huì)時(shí)，員工必須精神飽滿，規(guī)范站立，要服從上級(jí)的工作安排；5． 班前會(huì)一般由領(lǐng)班以上管理人員(或由當(dāng)值主管)負(fù)責(zé)召開。四、當(dāng)班交接制度目的：規(guī)范交接班行為，確保上下班次的工作連貫性。1． 每一班次的當(dāng)班主管，在當(dāng)班時(shí)應(yīng)查閱上班次當(dāng)班主管的工作記錄，并在當(dāng)班結(jié)束后，做好本班次的工作記錄； 2． 上下班次工作交接簽字認(rèn)可后,．當(dāng)班交接內(nèi)容：（1）酒店在餐飲部有關(guān)會(huì)議的精神和要求；（2）本班次員工出勤情況；（3）本班次的營(yíng)業(yè)情況，包括客人對(duì)出品和服務(wù)方面的意見；（4）餐飲用具的周轉(zhuǎn)情況；（5）客人預(yù)訂單情況；（6）員工執(zhí)行紀(jì)律情況等等。3． 交接工作由當(dāng)班主管執(zhí)行，當(dāng)班主管要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，加強(qiáng)巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做好交接記錄。五、工作報(bào)告制度目的：加強(qiáng)溝通和請(qǐng)示，及時(shí)與上級(jí)主管進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。1．對(duì)下列工作,各餐廳、廚房、酒吧、管事部須直接向餐飲部辦公室進(jìn)行報(bào)告；（1）各類申購(gòu)計(jì)劃；（2）員工晉升、處分、跨部門調(diào)動(dòng)和人員進(jìn)出手續(xù)；（3）菜單、飲料單的變化；（4）各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格變化；（5）工作總結(jié)和工作計(jì)劃；（6）出品和服務(wù)過(guò)程中，引起客人較大投訴的事件；（7）各類突發(fā)性事故；（8）重大宴請(qǐng)活動(dòng)；（9）設(shè)備大修或改造工程；（10）需要餐飲部出面與外部門協(xié)調(diào)的工作；（11）財(cái)產(chǎn)大盤點(diǎn)。2．下列工作各個(gè)餐廳、廚房、酒吧部應(yīng)抄報(bào)餐飲部辦公室：（1）部門內(nèi)部管理方案和制度；（2）內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)和員工當(dāng)值表；（3）部門培訓(xùn)計(jì)劃；（4）部門內(nèi)管理人員分工；（5）客人對(duì)出品和服務(wù)的一般意見；（6）員工隊(duì)伍狀況分析；（7）日常設(shè)備維修設(shè)施；（8）每天營(yíng)業(yè)狀況；（9）內(nèi)部物品調(diào)撥； 3．工作報(bào)告形式：（1）每天餐飲部例會(huì)和每周周會(huì)；(時(shí)間待定)（2）每天的工作日志；（3）書面報(bào)告；（4）每月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。4．各級(jí)主管要充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，在自己職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，開動(dòng)腦筋，發(fā)現(xiàn)積極予以解決。六、預(yù)訂管理制度 目的：做好客人預(yù)訂工作。1．負(fù)責(zé)預(yù)訂工作的服務(wù)員應(yīng)對(duì)餐廳的種類、環(huán)境、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜品特色等業(yè)務(wù)知識(shí)有全面的了解；2．不論客人通過(guò)何種形式預(yù)訂，預(yù)訂員都應(yīng)禮貌接待，有問(wèn)必答； 3．預(yù)訂員應(yīng)具備較好的推銷意識(shí)，在職權(quán)允許范圍內(nèi)可以靈活地給予一定的優(yōu)惠，但不可超越權(quán)限；在詳細(xì)詢問(wèn)客人具體要求并得到確認(rèn)后，、大型宴會(huì)的前一天，預(yù)訂員要與客人聯(lián)系，以得到進(jìn)一步的確認(rèn)，如有變化要及時(shí)寫出變更通知；七、主管當(dāng)值制度目的：加強(qiáng)餐廳部?jī)?nèi)部管理。1．各主管必須根據(jù)所有部門的情況，排出自己每月當(dāng)班表，并于每月月底前報(bào)餐飲部辦公室；2．主要負(fù)責(zé)人除參加所負(fù)責(zé)工作區(qū)域的值班外，還應(yīng)根據(jù)餐飲部制定的每周值班表當(dāng)值，負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部的工作；3．周日餐飲部當(dāng)值主管必須準(zhǔn)時(shí)到崗，加強(qiáng)巡視檢查，及時(shí)處理各類問(wèn)題，并詳細(xì)做好當(dāng)值記錄。八、餐廳與廚房溝通會(huì)議制度目的：加強(qiáng)餐廳與廚房的溝通，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題，提高出品及服務(wù)質(zhì)量。1．每月召開兩次（月中、月底）餐廳與廚房溝通會(huì)議；(時(shí)間待定)2．對(duì)象：餐廳和廚房主管以上管理人員；3．宗旨：提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高服務(wù)和出品質(zhì)量； 4．溝通內(nèi)容：（1）客人對(duì)菜肴的意見和如何改進(jìn)提高的對(duì)策；（2）在操作過(guò)程中，前后經(jīng)營(yíng)部門如何改進(jìn)和提高協(xié)調(diào)工作；（3）新菜單的推出和培訓(xùn)；（4）日常工作中的矛盾協(xié)調(diào)；（5）合理化建議。5．每次會(huì)議要形成書面意見，并在日后工作中共同落實(shí)； 6．會(huì)議以后，要注意主管間的日常交流，以便及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。九、取消或更換菜肴管理制度 目的：防止“跑單”，堵塞漏洞。1．《點(diǎn)菜單》是客人就餐結(jié)賬的重要依據(jù)。服務(wù)員在寫單時(shí)須認(rèn)真寫清楚人數(shù)、臺(tái)號(hào)、點(diǎn)菜時(shí)間、點(diǎn)菜內(nèi)容和點(diǎn)菜數(shù)量等；2．中餐《點(diǎn)菜單》一式四聯(lián)，餐廳、廚房、收銀、傳菜各執(zhí)一聯(lián)； 3．客人點(diǎn)菜后如需要更換或取消菜肴，應(yīng)由餐廳主管和廚房共同在點(diǎn)菜單上簽名后方為有效；4．取消或更換菜肴的單據(jù)應(yīng)統(tǒng)一交財(cái)務(wù)收銀員進(jìn)行保管，不得自行銷毀。十、酒水控制管理制度 目的：確保質(zhì)量，降低成本。1．采購(gòu)的酒水必須保證質(zhì)量合格價(jià)格合理；2．根據(jù)酒水的周轉(zhuǎn)量和保質(zhì)期，要確保合理的庫(kù)存。新鮮果汁飲料，要少進(jìn)勤進(jìn)，避免損耗和積壓；3．酒水應(yīng)貯藏于涼爽干燥處，保持一定的溫度和濕度，應(yīng)避免陽(yáng)光直接照射或震蕩，以防止變質(zhì)和損耗；4．酒吧領(lǐng)取酒水，須填寫《領(lǐng)料單》，并由酒吧主管簽名后方可生效。5．酒吧服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要嚴(yán)格堅(jiān)持度量標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化、配方標(biāo)準(zhǔn)化和杯具標(biāo)準(zhǔn)化；6．當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，酒吧當(dāng)值主管要對(duì)銷售情況進(jìn)行匯總記錄，餐廳經(jīng)理應(yīng)每月根據(jù)《領(lǐng)料單》與酒吧銷售情況統(tǒng)計(jì)進(jìn)行核對(duì)，并編制《酒水銷售月報(bào)表》報(bào)餐飲部辦公室和財(cái)務(wù)部。十一、變質(zhì)食品管理制度目的：確?？腿擞貌桶踩?，防止食物中毒。1．廚房必須把好食品進(jìn)貨驗(yàn)收關(guān)，凡變質(zhì)或不符合使用規(guī)格的食品及原料一律予以退貨；2．凡購(gòu)進(jìn)的新鮮原料，廚房要妥善儲(chǔ)藏，防止食品變質(zhì)；3．廚師在制作食品過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別、少量(具體數(shù)量、規(guī)格待定)食品原料有異樣，在經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)后，即可報(bào)廢；4．廚房如有大量原料或食品變質(zhì)，須通知質(zhì)檢員、財(cái)務(wù)部人員到場(chǎng)共同檢驗(yàn)確定，填寫食品報(bào)廢單據(jù)后，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審查后方可予以報(bào)廢。有關(guān)廚房主管要對(duì)食品變質(zhì)的原因做出合理解釋；．凡變質(zhì)報(bào)廢食品必須予以銷毀，以防外流。十二、廚房食品成本控制制度 目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。1．廚房主管須定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,經(jīng)常與采供部保持溝通，以及時(shí)掌握市場(chǎng)食品變化的第一手資料； 2．采購(gòu)部要把好質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格關(guān)；3．食品原材料在制作產(chǎn)品過(guò)程中，要物盡其用，反對(duì)浪費(fèi)； 4．所有菜肴必須認(rèn)真核定成本價(jià)（包括主料和輔料），并嚴(yán)格按菜肴規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)配菜，既要防止短斤欠兩，又要防止大手大腳、用料過(guò)多； 5．要注意節(jié)約調(diào)味品和其它輔料；6．健全制度，嚴(yán)禁員工偷吃偷拿行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；十三、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度 目的：加強(qiáng)管理，降低物耗。1．財(cái)產(chǎn)分類：餐飲部財(cái)產(chǎn)分為三大類，即固定資產(chǎn)、低值易耗品和生產(chǎn)用具；2．管理原則：由餐飲部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，按照“誰(shuí)使用誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，各部門主管必須合理申購(gòu)，精心使用，妥善保管，努力降低物耗； 3．管理小組：組成以餐飲部經(jīng)理為組長(zhǎng)，各分部主管為組員的餐飲部財(cái)產(chǎn)管理小組；4．財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)：固定資產(chǎn)和低值易耗品，每年年底前盤點(diǎn)一次，生產(chǎn)用具每季度盤點(diǎn)一次。盤點(diǎn)工作以各部門為主，由管事部負(fù)責(zé)監(jiān)盤和抽盤。盤點(diǎn)情況由管事部統(tǒng)一匯總后交財(cái)務(wù)部和餐飲部；5．固定資產(chǎn)和低值易耗品的報(bào)廢手續(xù)：使用部門提出~工程部確認(rèn)不可修復(fù)~餐飲部填寫《毀損單》報(bào)財(cái)務(wù)部；6．固定資產(chǎn)和低值易耗的調(diào)動(dòng)轉(zhuǎn)移手續(xù)：調(diào)入部門提出~調(diào)出部門同意~由餐飲填《財(cái)產(chǎn)店內(nèi)轉(zhuǎn)移單》報(bào)財(cái)務(wù)部，各部門不得擅自調(diào)撥。7．生產(chǎn)用具是日常工作中最容易耗損的財(cái)產(chǎn)，各部門要制定出日常使用基本數(shù)，并以此為基數(shù)，每月對(duì)損耗進(jìn)行補(bǔ)充，并將耗損數(shù)報(bào)管事部以作備案；8．員工打碎餐具，要嚴(yán)格執(zhí)行罰款賠償制度；為了保證餐具的統(tǒng)一性,．財(cái)產(chǎn)管理的好壞應(yīng)作為考核一個(gè)部門工作的重要依據(jù)之一，對(duì)管理好的部門將酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)管理混亂、造成財(cái)產(chǎn)損失較大的部門要追究主管人員的責(zé)任。十四、倉(cāng)庫(kù)管理制度目的：加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理，降低成本。1． 有進(jìn)庫(kù)物品必須進(jìn)行簽字驗(yàn)收，做到物品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格與申購(gòu)單保持一致；． 有入庫(kù)物品要按倉(cāng)庫(kù)管理要求整齊存放，即用具要分類；物與物之間堆放要隔開一定距離；常用品和易碎品放于貨架下層；易燃物品集中管理；3． 各種物品的貨位上要標(biāo)明貨品名稱，庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)張掛《用具碼放方位圖》，以便物品及時(shí)領(lǐng)取；4． 各餐廳、廚房領(lǐng)用物品須開領(lǐng)料單，臨時(shí)借用在《物品借用本》上進(jìn)行登記。用完畢，應(yīng)及時(shí)歸還，避免流失,并保證物品的衛(wèi)生、． 各類清潔劑每月盤點(diǎn)一次，生產(chǎn)用具每季盤點(diǎn)一次，做到賬帳相符、賬實(shí)相符，盤點(diǎn)情況要報(bào)告給管事部主管； 6． 在盤點(diǎn)基礎(chǔ)上對(duì)不足物品提出申購(gòu)補(bǔ)充意見，確保用具正常周轉(zhuǎn)。十五、庫(kù)房用具管理制度目的：加強(qiáng)庫(kù)房用具管理，防止不必要的損耗。1．用具擺放：（1）同類用具應(yīng)集中碼放；（2）小件用具如小瓷勺、汁碟等，應(yīng)放在合適的筐中，再碼在貨架上；（3）大件用具應(yīng)存放在貨架底層，以便取用；（4）貨加上所有用具均不宜擺放過(guò)高，以平衡為準(zhǔn)；（5）每種用具之間要隔開一這距離，以便區(qū)分；（6）小件銀器要存放在銀器柜中，鎖好；（7）較重的用具放在貨架下方，確保安全，方便使用。2． 貨架、貨位擺放方位圖表要求：（1）貨架上應(yīng)標(biāo)明貨架號(hào)碼；（2）各種用具的貨位上標(biāo)有貨品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量；（3）庫(kù)內(nèi)應(yīng)掛有用具碼放方位圖表，以使管理員快速提取餐具，節(jié)約找貨時(shí)間。3． 庫(kù)房管理（1）管理員對(duì)庫(kù)房貨物要做到心中有數(shù)，數(shù)字準(zhǔn)確；（2）管理員要定期對(duì)庫(kù)房中的貨物進(jìn)行盤點(diǎn)（2~3個(gè)月盤點(diǎn)一次）；（3）將庫(kù)房管理制度張貼于庫(kù)內(nèi)醒目處，嚴(yán)格遵守、執(zhí)行。十六、控制餐具破損管理制度 目的：減少破損，降低成本。1．減少破損：（1）瓷器的擺放以運(yùn)送時(shí)平穩(wěn)為準(zhǔn)；（2）一次拿餐具不易過(guò)多，雙手抱起不得超過(guò)下顎高度；（3）同類餐具歸類，大尺寸餐具放在小尺寸餐具下邊；（4）各種杯具要放在相應(yīng)的杯筐里；（5）筐與筐疊放時(shí)插嚴(yán)四角，高度以不影響視線為宜；（6）在往洗碗機(jī)上插餐具時(shí)動(dòng)作要輕；（7）小件餐具如油、醋碟、小瓷勺等需擺放在平筐里進(jìn)行清洗；（8）使用運(yùn)輸車將餐具收回庫(kù)房時(shí)，應(yīng)將大件瓷器放在車的底層；（9）運(yùn)輸車行進(jìn)時(shí)不宜過(guò)快，注意保護(hù)車上餐具；（10）通往庫(kù)房的道路地面應(yīng)平坦，無(wú)破損。2．控制破損管理：（1）當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查餐廳、廚房、宴會(huì)及管事部員工的工作，隨時(shí)糾正和指導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)易造成破損的不正確操作方法及其危害；（2）當(dāng)班管理員應(yīng)真實(shí)記錄每日破損情況；（3）將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里；（4）．做破損報(bào)告：（1）每星期各樓層管事部和管理員要做一份破損記錄，交管事部餐具管理員；（2）每星期管事部餐具管理員匯總一份各處破損餐具情況表交管事部，以便及時(shí)掌握破損情況；（3）每月管事部經(jīng)理做一份各餐廳、廚房、宴會(huì)及管事部破損報(bào)告上交餐飲部經(jīng)理；十七、采購(gòu)、驗(yàn)收管理制度 目的：加強(qiáng)采購(gòu)、驗(yàn)收管理，減少浪費(fèi)。采購(gòu)員憑餐飲部開出的經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)； 2．采購(gòu)員采購(gòu)物品須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格進(jìn)行購(gòu)買；3．采購(gòu)員采購(gòu)用品，持請(qǐng)購(gòu)單發(fā)票交驗(yàn)收員，驗(yàn)收員對(duì)物品進(jìn)行檢驗(yàn)，核對(duì)請(qǐng)購(gòu)單和發(fā)票上的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格是否一致。驗(yàn)明后，