【正文】 餐飲部管理制度目錄n 餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理n 餐飲服務(wù)制度n 餐飲部員工守則n 餐飲部暫行管理?xiàng)l例n 餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理　　一、餐廳安全服務(wù)　　事故預(yù)防　　餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周?chē)總€(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識(shí)，防患于未然，要懂得使用安全用具?！　∠蛏蠄?bào)告　　無(wú)論是誰(shuí)受了解，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料?！　≡诓蛷d內(nèi)要小心　　在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進(jìn)出門(mén)要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物。開(kāi)窗時(shí)動(dòng)作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開(kāi)玩笑，有時(shí)開(kāi)玩笑也會(huì)造成有害的損傷。　　使用設(shè)備要細(xì)心　　發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則?！　∩眢w力行　　餐廳中若有體力勞動(dòng)，比如說(shuō)搬動(dòng)重物時(shí)，要注意姿勢(shì)，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞?！　⌒⌒幕馂?zāi)　　酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊酒店或新酒店，都應(yīng)注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國(guó)內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫(kù)、鍋爐旁，電線等。要防止火災(zāi)，杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。　　小心燙傷　　餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤(pán)子和碗，如不注意就會(huì)燙傷手指和周?chē)娜藛T，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源?！　》?wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理?！　⌒⌒囊　∫且环N造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說(shuō)話、皮膚發(fā)青、頹然倒下?！　?xiě)事故報(bào)告　　當(dāng)意外時(shí)件平息后，應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的報(bào)告，如事故的位置、程度和死亡情況等。　　二、餐飲衛(wèi)生管理　　個(gè)人衛(wèi)生　　(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉?！　?2)每天至少一至二次沐浴。　　(3)每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪?！　?4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺?！　?5)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng)?！　?6)工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。　　(7)不用重味的香水及發(fā)油。　　(8)不留胡須及長(zhǎng)發(fā)(男性)?！　?9)打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手。　　(10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。　　(11)不用手摸頭發(fā)、揉眼睛?！　?12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。　　餐廳環(huán)境衛(wèi)生　　(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里?！　?2)不丟棄余渣于暗處、水溝及門(mén)縫等處?！　?3)凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上?！　?4)廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物?！　?5)在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，需洗手再為客人服務(wù)。　　(6)不隨地吐痰?！　?7)隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔?！　?8)生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班?！　?9)餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊?！　?10)各類(lèi)客人使用的餐具必須清潔?！　?11)服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意?！　?12)上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類(lèi)，熱類(lèi)者得以熱盤(pán)服務(wù)，冷盤(pán)者以冷盤(pán)服務(wù)?！　?13)客人用后的殘?jiān)瑧?yīng)注意收拾并進(jìn)行處理?！　?14)餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品?！　?15)發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲(chóng)類(lèi)出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做出底的撲滅和消毒工作?！　〔途咝l(wèi)生　　各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污跡，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油膩感。托盤(pán)、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。　　食品衛(wèi)生　　注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開(kāi)，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒?！　∪?、迎候服務(wù)　　到崗準(zhǔn)時(shí)　　在開(kāi)餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)?！　∥⑿?wèn)好，喜迎客到　　客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。但主人或女主人留在最后服務(wù)。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上?！　〔豢刹宦劜粏?wèn)　　也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣?！　涂腿私游铩　椭腿嗣撏庖?，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。　　詢問(wèn)客人是否預(yù)定　　根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)。如確實(shí)預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊?！　〗邮茳c(diǎn)菜　　客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱，并向客人介紹推銷(xiāo)菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類(lèi)似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)有答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷(xiāo)?！　‘?dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。(冷菜、海鮮盡早先下單)。　　四、引坐服務(wù)　　引座前　　在大酒店就餐，一般都有引座服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人?！　∫话闱闆r下，從客人進(jìn)入酒店開(kāi)始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽(tīng)哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦。有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的。有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因。有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門(mén)、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。　　引座時(shí)　　引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。　　貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。　　一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌?！　?duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方?！　?duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適?！　∧凶踊蚺訂为?dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置?！　〈虬缙恋呐宰詈冒才旁诳腿四芸吹降淖簧希?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類(lèi)似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生高低的競(jìng)爭(zhēng)心理，餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)?！　讉€(gè)男士一起來(lái)就餐，可能有貿(mào)易之類(lèi)的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置?！　∪绻蛷d高峰期間，人員滿時(shí)，就耐心地向客人解釋，并讓來(lái)客有地方等候，這樣可以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。如果沒(méi)有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度?！　『陀锌腿说淖雷硬⒆罆r(shí)。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見(jiàn)?！　∪绮蛷d的空位多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)，讓客人挑選他滿意的座位?！　∥濉⒉颓胺?wù)　　餐前準(zhǔn)備工作　　(1)檢查預(yù)訂本?！　?2)調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)?！　?3)鋪好臺(tái)布?！　?4)準(zhǔn)備好餐巾?！　?5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿?！　?6)擺臺(tái)?！　?7)補(bǔ)充各種調(diào)味品?！　?8)調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。　　餐后整理工作　　營(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：　　(1)清理桌子?！　?2)疊好椅子。　　(3)清理并重新灌滿調(diào)味品，吧調(diào)味品放入冰箱?！　?4)洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿?！　?5)清洗儲(chǔ)物架和托盤(pán)?！　?6)調(diào)節(jié)好室溫與燈光?！　〔颓胺?wù)　　客