【正文】 造成不舒適和忙亂的感覺?！　∥濉⒉颓胺铡　〔颓皽蕚涔ぷ鳌　?1)檢查預訂本。要先征求已經就餐的客人意見。如果他們時間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度。　　如果餐廳高峰期間，人員滿時，就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候，這樣可以轉移一下客人的注意力?！　〈虬缙恋呐宰詈冒才旁诳腿四芸吹降淖簧希驗榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產生高低的競爭心理，餐桌的安排最好分開一點?！　е『⒆拥目腿耍阉麄儼才旁诤⒆拥穆曇粲绊懖坏狡渌腿说牟妥辣容^合適。這些地方比較有情調、氣氛好，或者安排只有兩個席位的餐桌?！　≠F賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，經常向門、窗張望，這樣的客人多數是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質就便于安排座位。有的客人安靜地坐在座位上等候服務員點叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的?！　∫话闱闆r下，從客人進入酒店開始就留心觀察。有的時候，幫助客人提、放、存隨身物品?！　∷?、引坐服務　　引座前　　在大酒店就餐，一般都有引座服務小姐?！　‘斂腿它c完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯送到廚房備餐，一聯送收銀員算帳。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。客人點菜時，服務員應站在左側，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并向客人介紹推銷菜點。如確實預定了，迎賓人員應手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊?！　涂腿私游铩　椭腿嗣撏庖?，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚。在服務時避免靠在客人身上?！　∥⑿柡茫灿偷健　】腿诉M入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士?！　∪?、迎候服務　　到崗準時　　在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。銀器、銅器餐具按時擦拭，無污跡，表面無變色現象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感?！　?15)發(fā)現在餐廳內有蒼蠅或其他蟲類出現，立即報告，并做出底的撲滅和消毒工作?！　?13)客人用后的殘渣，應注意收拾并進行處理?！　?11)服務人員除了搞好個人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應特別注意。　　(9)餐廳內必須經常保持清潔整齊。　　(7)隨時保持工作區(qū)域內的清潔?！　?5)在地上撿拾東西、搬運桌椅后，需洗手再為客人服務?！　?3)凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上?！　〔蛷d環(huán)境衛(wèi)生　　(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里?！　?11)不用手摸頭發(fā)、揉眼睛?！　?9)打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手?！　?7)不用重味的香水及發(fā)油。　　(5)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并附帶發(fā)套網。　　(3)每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪?！　《?、餐飲衛(wèi)生管理　　個人衛(wèi)生　　(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉。一般情況下，噎塞者會依次出現下列現象：驚慌失措、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。如果一旦發(fā)生燙傷應該立即作醫(yī)療處理?！　⌒⌒臓C傷　　餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。酒店存在火災的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等?！　⌒⌒幕馂摹　【频曜畲蟮奈ｋU是火災，不管是舊酒店或新酒店，都應注意防火。使用設備，要切實遵守操作規(guī)程和安全守則。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。進出門要放慢速度，留心對面是否有人和物?！　∠蛏蠄蟾妗　o論是誰受了解，哪怕是十分輕微，都應該立即向上報告，使受傷者得到應有的幫助和照料。餐飲部管理制度目錄n 餐廳服務質量規(guī)范管理n 餐飲服務制度n 餐飲部員工守則n 餐飲部暫行管理條例n 餐飲服務員崗位職責餐廳服務質量規(guī)范管理　　一、餐廳安全服務　　事故預防　　餐廳員工進行某項服務時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。　　在餐廳內要小心　　在餐廳內，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉彎角上碰傷。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。　　使用設備要細心　　發(fā)現有缺損的設備應及時向有關人員報告，以便及時修理?！　∩眢w力行　　餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災，死傷多人，在國內外造成極大的影響。要防止火災，杜絕火災，提高警惕，保護生命?！　》諘r不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更加倍小心?！　⌒⌒囊　∫且环N造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內死亡?！　懯鹿蕡蟾妗　‘斠馔鈺r件平息后，應立即寫出有關事故的報告，如事故的位置、程度和死亡情況等?！　?2)每天至少一至二次沐浴?！　?4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺?！　?6)工作時不穿拖鞋與木屐?！　?8)不留胡須及長發(fā)(男性)?！　?10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵?！　?12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈?！　?2)不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處?！　?4)廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物。　　(6)不隨地吐痰。　　(8)生病時立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班。　　(10)各類客人使用的餐具必須清潔。　　(12)上菜前，務必現行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷盤者以冷盤服務?！　?14)餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品?！　〔途咝l(wèi)生　　各餐具、茶具、酒具消毒。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈?！　∈称沸l(wèi)生　　注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，防止客人食品中毒。餐廳多是站立服務，在站崗時要注意姿勢。但主人或女主人留在最后服務?！　〔豢刹宦劜粏枴　∫苍S餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果客人只看到服務員從他們面前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣?！　≡儐柨腿耸欠耦A定　　根據情況詢問客人是否有預定，并核實人數。　　接受點菜　　客人坐下后，應將菜單送上征求點菜。如點的菜暫時售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。服務員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，主動推銷。(冷菜、海鮮盡早先下單)。引座時就要根據客人的不同情況，先后次序分別安排座位。假若漫不經心地對待那些等候座位的客人，就會被認為是對他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱，應時常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人。我們可以看到，有的客人進入餐廳后就急于向服務員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數是有急事要辦。有的客人攜帶家屬就餐，多數是改善生活或者是其他原因?！　∫鶗r　　引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座?！　∫粚Ψ驄D或戀人應引到餐廳內安靜優(yōu)雅的地方就座?！　先跤讒D或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方?！　∧凶踊蚺訂为氂貌蜁r，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置?！　讉€男士一起來就餐，可能有貿易之類的事情商談，應引起最近的邊角位置。如果沒有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時間才能得到座位，由客人決定是否等待?！　『陀锌腿说淖雷硬⒆罆r?！　∪绮蛷d的空位多時，服務員應征求客人意見，讓客人挑選他滿意的座位。　　(2)調整桌子。　　(3)鋪好臺布。　　(5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿?！　?7)補充各種調味品?！　〔秃笳砉ぷ鳌　I業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點：　　(1)清理桌子。　　(3)清理并重新灌滿調味品，吧調味品放入冰箱?！　?5)清洗儲物架和托盤?！　〔颓胺铡　】腿藖淼讲妥?，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座?？腿俗潞?，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。對客人的問題有問必答。點菜單一式三份