【正文】 康浴足營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 編制 陳陽(yáng)輝 日期 20xx年 2 月 28 日 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 康浴足有限管理公司 店面管 員工行為規(guī)范 1. 目的 規(guī)范各服務(wù)崗位人員的行為規(guī)范，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 2. 適用范圍 適用于店面各崗位人員工作期間所涉及到的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)。 3. 儀容、儀表要求 對(duì)頭發(fā)的要求 ：做到勤清洗無(wú)異味，不得染鮮艷的顏色，不允許留古怪的發(fā)型或剪光頭；男員工不得留胡須或長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度要求前不過(guò)眉、后不過(guò)發(fā)際、側(cè)不過(guò)耳；女員工必須將頭發(fā)梳 理整齊，能盤(pán)起來(lái)的頭發(fā)不允許披散 ,不能盤(pán)起來(lái)的頭發(fā)要用發(fā)夾扎起來(lái)，碎頭發(fā)不可遮蓋到眉毛以下。 面部的要求 ：必須清洗干凈，不可配戴在外眼鏡（可戴隱型眼鏡），女員工要求化淡妝， 涂抹紅色系口紅，要大方得體不可夸張。 對(duì)雙手的要求 ：必須清洗干凈，手指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指尖保證指甲內(nèi)無(wú)污跡，不可涂有色指甲油。 對(duì)工衣的要求： 必須常清洗不可有異味，保持整潔無(wú)破損無(wú)皺折，不可缺少紐扣，并要求將所有的紐扣扣整齊。男管理人員應(yīng)穿著白色襯衫黑色褲子，系領(lǐng)帶，不可系時(shí)裝皮帶，西褲長(zhǎng)度以蓋住皮鞋鞋幫為宜。 對(duì)工鞋、襪的要求： 工 作期間必須穿著干凈無(wú)破損的工作鞋，技師、服務(wù)員、雜工必須穿黑色系帶布鞋，其他崗位人員必須穿著黑色正裝皮鞋（前不系帶、后不漏跟、表面無(wú)明顯花紋）如工裝是裙子的，要求穿肉色絲襪，襪邊不可低于裙邊。 對(duì)工號(hào)牌的要求： 所有員工上班期間必須佩帶工號(hào)牌，根據(jù)崗位不同，工號(hào)牌懸掛胸前或統(tǒng)一帶在左胸前固定位置，不可帶歪。管理人員的工號(hào)牌內(nèi)相片要求彩色一寸近照。工號(hào)牌脫色、浸水、破損必須及時(shí)更換。 對(duì)飾品的要求：為方便操作，要求技師工作期間不可佩帶手鏈、手表、戒指等 ；其他崗位飾品以簡(jiǎn)潔、大方為宜。 牙及口 ： 勤刷牙，工作期間不吃帶有刺激性氣味的食品，保持牙齒潔白，口氣清新。 4. 禮貌、禮節(jié)要求 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè) 店面管理分冊(cè) 目錄 員工行為規(guī)范 3 服務(wù)提供 流程規(guī)定 6 接待操作規(guī)范 —— 保安員 10 接待操作規(guī)范 —— 迎賓 12 接待操作規(guī)范 —— 前臺(tái) 17 接待操作規(guī)范 —— 服務(wù)員 22 接待操作規(guī)范 —— 清潔工 27 接待操作規(guī)范 —— 收銀員 30 操作規(guī)范 —— 足療技師 33 操作規(guī)范 —— 推拿 37 操作規(guī)范 —— 懸灸 41 操作規(guī)范 —— 技師排鐘 44 操作規(guī)范 —— 顧客投訴處理 47 服務(wù)稽核 流程規(guī)定 50 設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生 /擺放標(biāo)準(zhǔn) 55 顧客遺失物品管理制度 62 倉(cāng)庫(kù)管理制度 65 宿舍管理制度 68 例會(huì)流程規(guī)定 72 交接班流程規(guī)定 74 接聽(tīng)電話(huà)流程規(guī)定 77 附表 80 康浴足有限管理公司 員工行為規(guī)范 微笑 ： 工作人員不論在任何地點(diǎn)見(jiàn)到顧客都必須保持微笑真誠(chéng)的服務(wù)，表情要自然，發(fā)自?xún)?nèi)心。 問(wèn)候： 工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到顧客必須問(wèn)好，并點(diǎn)頭示意，一般問(wèn)候語(yǔ)有“貴賓您好”、“貴賓您好歡迎光臨”、“節(jié)日愉快”等。顧客離店時(shí)必須歡送，并歡迎下次光臨。 站姿 ： 女士：兩腳呈“ V”字型站立，后腳跟并攏兩腿尖分開(kāi)呈 45 度，雙腿繃 直夾緊、挺胸、收腹、提臀，兩臂自然下垂，雙手交叉體前，右手在上。保持頸直頭正，雙目平視前方。 男士：兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腿繃直收腹提臀，兩手交叉背放體后，保持頸直頭正，雙目平視前方。 行走 ： 保持站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，兩腿自然走動(dòng)，兩手自然擺動(dòng)，行進(jìn)中兩眼平視前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無(wú)八字步或羅圈腿。 引領(lǐng)顧客時(shí)走在顧客右前方 米處，行進(jìn)速度與顧客一致。身體略為側(cè)向顧客，行進(jìn)中與顧客交談應(yīng)走在顧客側(cè)面半步或與顧客基本保持平行位置。 在行進(jìn)的過(guò)程中如果遇 到相對(duì)而行的顧客，應(yīng)在距離顧客 23 米處問(wèn)好并側(cè)向一旁禮讓 遇到相向而行的顧客盡量給顧客讓路，并側(cè)向一旁問(wèn)好。 如想從眾多顧客中間穿過(guò)，必須先征求顧客同意：“不好意思借過(guò)”，并且要盡量從顧客身后繞行，通過(guò)后向顧客致謝。 手勢(shì) ： 使用手勢(shì)時(shí)，應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，注意語(yǔ)言配合。不使用顧客不理解和可能引起顧客反感的手勢(shì)，一般打手勢(shì)均使用右手。四指并攏，拇指微張開(kāi)，掌心稍呈凹形，手臂應(yīng)呈弧形，掌心向上，有拐角時(shí)要指引顧客，有障礙物或臺(tái)階時(shí)必須提醒顧客。 坐姿 ： 在工作場(chǎng)合或與人交際的過(guò)程中 ，會(huì)涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整個(gè)凳面的 2/3 盡量身體向有客方傾斜但不能正對(duì)著對(duì)方，左腳在前右腳在后交叉自然擺放，兩手重疊右手在上放置于膝蓋上。 目視 ： 應(yīng)正視對(duì)方，一般看人面部?jī)裳叟c嘴巴的三角區(qū)處，盡量避免目光直接注視顧客， 最長(zhǎng)不超過(guò)五秒種，與人談話(huà)時(shí)要尊重對(duì)方要精神集中，不準(zhǔn)東張西望。 5 托盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)： 托盤(pán)內(nèi)有物品則要求重在后、輕在前，高在后、矮在前。這樣可以便于掌握重心。要求左手端托盤(pán)五指分開(kāi)托住托盤(pán)的中央，指實(shí)掌空，手臂呈 90 度角，上臂緊貼身體。右手握住托盤(pán)的右下角，以站立要 求為基礎(chǔ)。 端著托盤(pán)行走的時(shí)候，上身不能左右搖擺，走路步伐要輕快穩(wěn)健。 空托盤(pán)用右手拿，右手自然下垂，托盤(pán)置于手與身體之間，雙手自然擺動(dòng)。 康浴足有限管理公司 服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范 目的： 對(duì)店面服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。 適用范圍： 適用于店面的接待服務(wù)工作。 職責(zé)： 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行， 最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。 店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。 營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。 程序： 店面顧客接待作業(yè)流程圖： 顧客進(jìn)入停車(chē)區(qū) 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：泊車(chē)、接待 顧客進(jìn)入大廈 顧客進(jìn)入美林店面 有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū) 前臺(tái)接待服務(wù) 服務(wù)員服務(wù) 相關(guān)崗位服務(wù) 技師服務(wù) 循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié) 顧客結(jié)帳 無(wú)服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū) 工作人員：迎賓 工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介 工作人員：前臺(tái)、收銀員 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺(tái) 工作內(nèi)容：接待 工作人員：前臺(tái) 工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定 服務(wù)項(xiàng)目 工作人員：服務(wù)員 工作內(nèi)容：送茶、香巾等 工作人員：技師 工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù) 工作人員：清潔工、水吧員、廚師等 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通、征詢(xún)顧客滿(mǎn)意度 工作人員：收銀員 工作內(nèi)容：按流程結(jié)算 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫 康浴足有限管理公司 店面的服務(wù)內(nèi)容： 店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。 店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。 保持接待環(huán)境： 根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類(lèi)設(shè)備 設(shè)施，包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控： 在服務(wù)過(guò)程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫(xiě)在“ 前臺(tái)、老師巡查記錄 ”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每 2 個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或 “巡查情況登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫(xiě)“洗手間衛(wèi)生巡查表”。 在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫(xiě)在相應(yīng)的記錄上。 管理中心各職能部門(mén)和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專(zhuān)項(xiàng)巡查，執(zhí)行《服務(wù)稽 核程序》。 服務(wù)過(guò)程記錄： 各店面服務(wù)過(guò)程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫(xiě)，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。 相關(guān)文件 《保安員接待操作規(guī)范》 《迎賓接待 操作規(guī)范》 《前臺(tái)接待操作規(guī)范》 《服務(wù)員接待操作規(guī)范》 顧客結(jié)帳后離店 顧客離開(kāi)大廈 顧客離開(kāi)停車(chē)區(qū) 工作人員：前臺(tái)、收銀員 工作內(nèi)容：送別、征詢(xún)顧客滿(mǎn)意度 工作人員：迎賓 工 作內(nèi)容：送別 工作人員：保安員 工作內(nèi)容：送別 工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員 工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通 顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息 康浴足有限管理公司 《清潔工接待操作規(guī)范》 《技師操作規(guī)范》 相關(guān)記錄 《前臺(tái)、老師 巡查記錄 》 《保安員、迎賓 2 小時(shí)查崗記錄》 《