【正文】 第一篇：農(nóng)貿(mào)市場菜市場十八項制度消費者投訴處理制度一、為了構筑入市商品質(zhì)量安全防線，保護消費者的合法權益，及時公正處理消費者投訴，特制定投訴處理制度。二、本市場特設立投訴處，在市、區(qū)消費者協(xié)會指導下開展工作。具體工作由本市場管理部人員負責承擔。三、管理部人員負責消費者投訴接待、記錄、處理、反饋等投訴事宜。四、要認真作好投訴記錄，并開展調(diào)查工作，及時向被投訴方說明情況，主動處理投訴事件。五、對于消費者投訴應登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關的資料。六、對于投訴事件，管理部人員能自行處理的，要及時處理并予以答復，不能處理的，要及時向上級部門請示，在作出處理意見后再作處理。七、對投訴者的書面答復應載明下列事項： ； ； ； ；八、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。九、消費者直接投訴到市、區(qū)消費者協(xié)會的，管理部人員應積極配合市、區(qū)消協(xié)妥善處理，不留后患。食品銷售衛(wèi)生管理制度一、食品銷售單位必須取得食品流通許可證，食品流通許可證應懸掛于明顯處，并按要求復核或延續(xù)。二、從業(yè)人員（包括臨時參加工作的人員）須取得健康培訓合格證后方可上崗，健康培訓合格證應懸掛于明顯處，銷售食品時要穿戴整潔的工作衣帽。三、必須建立索證索票制度和進貨臺帳。四、配置有效的防塵、防蠅、防鼠設施。五、應設食品專區(qū)或?qū)９?，食品不得與非食品混放。散裝食品必須有防塵材料覆蓋，并設有禁止消費者觸摸標志。冷凍冷藏食品必須使用冷凍冷藏設施。六、食品庫房不得存放殺蟲劑等有毒有害物質(zhì)，食品存放離地離墻地面10里米以上，配有與庫房相適應的通風設施。七、保持銷售場所地面、柜臺、貨架等衛(wèi)生清潔。食品進貨查驗記錄制度一、商場（超市）應當配備2名以上食品安全監(jiān)督員，負責食品進貨查驗記錄等工作，確保營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位。二、商場（超市）采購食品，應當查驗或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，進口食品要如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)或者進口批號、保質(zhì)期、出口商等內(nèi)容。三、商場（超市）采購按規(guī)定必須檢疫的家禽、牲畜及其產(chǎn)品，應向供貨者按批次索取《動物產(chǎn)品檢疫合格證明》、《牲畜產(chǎn)品檢疫合格證明》，并在顯眼位置公示，留存記錄備查。四、食品進貨查驗記錄應當真實，并由商場（超市）的食品安全監(jiān)督員專門建檔管理，保存期限不得少于2年。食用農(nóng)產(chǎn)品的進貨查驗記錄保存期限不得少于90天。五、實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的商場（超市），可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。六、實行計算機收費管理的商場（超市）應當建立電子臺賬。食品購銷臺帳制度一、為加強本經(jīng)營單位食品質(zhì)量安全管理，保證上市食品質(zhì)量安全，特制定本制度。二、本經(jīng)營單位內(nèi)的經(jīng)營者應當建立食品進貨臺帳，從事批發(fā)業(yè)務的，還要建立銷貨臺帳。三、進貨臺帳應如實記錄購進食品名稱、購貨時間、規(guī)格（品種）、數(shù)量、供貨方名稱及其聯(lián)系方式、檢驗檢疫證明編號、食品質(zhì)量保質(zhì)期限等情況。四、銷貨臺帳應如實記錄銷售食品名稱、銷售時間、規(guī)格（品種）、數(shù)量、購貨方名稱及其聯(lián)系方式等情況。五、進貨臺帳和銷貨臺帳保存期限不得少于2年。六、本經(jīng)營單位確保在購進食品時，向供貨方索取有關票證，并做好登記工作，對索取的票證分類建檔，以保證食品來源渠道合法、質(zhì)量安全。七、消費者有要求的，本經(jīng)營單位在出售食品時，應提供合法銷售憑證，未能提供合法銷售憑證的，應提供商品質(zhì)量信譽卡。八、有關行政管理部門檢查、檢測的本經(jīng)營單位食品質(zhì)量信息內(nèi)容，也應當做好臺帳登記工作：、檢測結果； ；、檢驗合格的和不合格的食品名錄； 。食品質(zhì)量承諾制度一、為確保本經(jīng)營單位按照法定條件、要求從事食品經(jīng)營活動，銷售符合法定要求的食品，提高食品質(zhì)量水平，保護消費者的合法權益，特制定本制度。二、本經(jīng)營單位本著“公平、自愿、誠實、守信”的原則，文明經(jīng)商、誠信經(jīng)營，遵守有關市場管理法律法規(guī)，自覺維護市場秩序，不損害消費者和其他經(jīng)營者的合法權益。三、本經(jīng)營單位積極參與食品準入工作，遵守各項食品準入制度，接受工商部門和消費者的監(jiān)督和管理。四、本經(jīng)營單位按照市場準入標準，建立各項內(nèi)部食品質(zhì)量管理制度，并完善內(nèi)部管理，建立食品質(zhì)量檔案和管理機構，明確責任，專人負責。五、本經(jīng)營單位加強食品質(zhì)量的日常管理：做好進貨食品索票索證和查驗登記工作，保證食品來源合法真實；經(jīng)常查驗上柜食品的內(nèi)外質(zhì)量，嚴格執(zhí)行食品準入各項標準，保證不銷售任何不合格食品。六、本經(jīng)營單位對消費者作出如下食品質(zhì)量承諾：所經(jīng)營的食品符合相應的標準，在保質(zhì)期限內(nèi)，無腐爛變質(zhì)，包裝標識符合要求，標識內(nèi)容屬實，票證合法齊全，并在出售食品時向消費者提供購貨憑證或商品質(zhì)量信譽卡。七、本經(jīng)營單位嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等法律法規(guī)的相關規(guī)定，對銷售的食品采取質(zhì)量先行負責、“三包”等方式，落實質(zhì)量承諾責任。八、本經(jīng)營單位認真配合有關部門的日常巡查和市場檢查，自覺學習食品安全的有關法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，并接受社會各界的監(jiān)督建議和顧客咨詢投訴，完善售后服務措施，努力為所有消費者服務。食品協(xié)議準入制度一、為規(guī)范食品經(jīng)營管理，明確食品來源和責任，提高本經(jīng)營單位的食品質(zhì)量，確保食品消費安全放心，特制定本制度。二、本制度所稱食品協(xié)議準入，是指本經(jīng)營單位以協(xié)議方式與優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、食品質(zhì)量合格的生產(chǎn)加工單位和管理規(guī)范的批發(fā)市場、大型批發(fā)商建立購銷掛鉤關系，明確供貨主體和供貨產(chǎn)品質(zhì)量責任，建立優(yōu)質(zhì)食品進入本經(jīng)營單位的快速通道，保障上市食品的安全。三、食品購銷掛鉤形式包括：場廠（場）掛鉤、場地掛鉤、戶廠掛鉤、戶地掛鉤等各種購銷掛鉤制度。重點對以下食品大力推行購銷掛鉤制度：糧食、蔬菜、肉、禽畜類及其制品、豆制品、水產(chǎn)品、熟食。四、本經(jīng)營單位應當與供貨方建立購銷掛鉤關系，簽訂購銷合同，并使用規(guī)范的合同文本。在合同中訂立產(chǎn)品質(zhì)量保證及對不合格商品的召回、退貨、賠償和解除合同的條款。五、本經(jīng)營單位工作人員應做好供貨方的主體資格和產(chǎn)品質(zhì)量的考察工作，審驗供貨方的經(jīng)營資格，驗明食品合格證明和食品標識，索取相關票證。應當檢驗檢疫的，還應當向供貨方按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次索要符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨方簽字或者蓋章的檢驗報告復印件。六、與本經(jīng)營單位建立購銷掛鉤關系的食品，可簡化準入手續(xù)，根據(jù)協(xié)議約定，憑證明供貨方產(chǎn)品的票據(jù)進入本經(jīng)營單位。七、本經(jīng)營單位工作人員應加強對掛鉤食品的質(zhì)量查驗，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，應立即停止銷售。食品經(jīng)營責任管理制度一、為了強化食品安全的監(jiān)督管理，規(guī)范執(zhí)行食品經(jīng)營進貨臺賬制度和食品進貨索證索票制度，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等有關規(guī)定，制定本制度。二、食品銷售者應當履行食品安全的責任，應當建立和執(zhí)行索證索票、進貨臺賬等食品質(zhì)量管理制度，保證銷售的食品符合國家法律法規(guī)的規(guī)定。三、食品銷售者應當按照供貨商和供貨種類依時間順序?qū)⑾嚓P發(fā)票或者銷售憑證粘貼成冊，存檔備查，保存期不少于2年。四、食品銷售者應當定期檢查食品的進、銷、存情況，對即將到保質(zhì)期的食品應當在陳列場所向消費者作出醒目提示并在進貨臺賬中作出醒目標注。對超過保質(zhì)期或者腐敗、變質(zhì)、質(zhì)量不合格等食品，應當及時下柜銷毀，并將數(shù)量、品種記錄在退市登記薄內(nèi)，對責令退市食品的執(zhí)行情況及時報告轄區(qū)工商行政管理機關。五、食品銷售者應當加強自身和員工食品質(zhì)量安全的法規(guī)培訓和食品質(zhì)量安全意識的培養(yǎng)，并落實責任制。六、對不履行索證索票、進貨臺賬責任和義務的食品經(jīng)營者，工商行政管理機關將責令其立即停止銷售，并依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及《國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》等有關規(guī)定處理。食品質(zhì)量自檢制度一、商場（超市）應當定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。二、貯存、銷售散裝食品，應當在貯存位置和散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。三、銷售進口的預包裝食品，應當有中文標簽、中文說明書，載明食品的原產(chǎn)地以及境內(nèi)代理商的名稱、地址、聯(lián)系方式。四、經(jīng)營蔬菜、肉類等食用農(nóng)產(chǎn)品的商場（超市），應當設立食品安全檢測室（實行統(tǒng)一配送方式的連鎖企業(yè)可由企業(yè)總部統(tǒng)一設立），購置與經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營食品品種相適應的檢測設備，配備2名以上的檢測人員（可由食品安全監(jiān)督員兼任），定期對經(jīng)營食品進行抽檢。沒有檢測設備的商場（超市）應當定期抽樣送權威機構檢驗。食品索證索票制度一、為加強食品質(zhì)量安全管理，保證上市食品質(zhì)量安全，保護消費者的合法權益，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。二、索證索票制度是指為保證食品安全，在購進食品時，經(jīng)營者必須向供貨方索取有關票證，以確保食品來源渠道合法、質(zhì)量安全。三、與初次交易的供貨單位交易時，應索取證明供貨者和生產(chǎn)加工者主體資格合法的證明文件：營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證等法律法規(guī)規(guī)定的其它證明文件，每年核對一次。四、在購進食品時，應當按批次向供貨者或生產(chǎn)加工者索取以下證明食品符合質(zhì)量標準或上市規(guī)定，以及證明食品來源的票證：； （檢疫）證明； ；、商標和專利等證明； （國家強制認證的食品）；、代理資料、進口食品標簽審核證書、報關單、注冊證。五、下列食品進貨時必須按批次索取證明票證： ：檢疫合格證明、合法來源證明；：動物產(chǎn)品檢疫合格證明或畜產(chǎn)品檢驗合格證明、進貨票據(jù)；、奶制品、豆制品、飲料、酒類：檢驗合格證明、進貨票據(jù)。六、對獲得馳名商標、著名商標或者省級以上安全食品、無公害食品、綠色食品、有機食品、名牌產(chǎn)品稱號的優(yōu)質(zhì)食品，可憑以上稱號相應標識和憑證直接銷售，免予索取其他票證。七、對實行購銷掛鉤的食品，可憑購銷掛鉤協(xié)議和供貨方的銷售憑證直接銷售，免予索取其他票證。八、對索取的票證要建立檔案，并接受有關行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查。不合格食品退市制度一、發(fā)現(xiàn)不符合國家安全標準的食品時，應當立即停止經(jīng)營，下架單獨存放，通知食品供貨商或生產(chǎn)者，并及時報告當?shù)毓ど绦姓芾頇C關。二、發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期到期、包裝破損、受到污染、以及因其它原因?qū)е率称焚|(zhì)量出現(xiàn)問題時，出現(xiàn)問題的食品應當立即停止經(jīng)營、下架退市，并及時報告當?shù)毓ど绦姓芾頇C關。三、對國家公布和有關監(jiān)管部門通知的質(zhì)量不合格食品，應當立即停止經(jīng)營、下架退市。四、有下列情況之一的食品，必須退市：，或者用回收食品作為原料生產(chǎn)的食品；、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品；；、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品； ，或者未經(jīng)檢驗或者檢驗不合格的肉類制品；、容器、運輸工具等污染的食品； ； ；； ； 。五、本單位工作人員發(fā)現(xiàn)所銷售的食品屬本制度所列的不合格的食品，應立即停止銷售該食品，并采取下列措施：，登記造冊；，并通知生產(chǎn)企業(yè)或供貨方，配合召回已售出食品；、腐爛變質(zhì)的食品應交由有關部門進行無害化處理或銷毀；，立即向當?shù)毓ど绦姓芾聿块T或相關行政監(jiān)督管理部門報告。六、在采取下架退市的同時，對上述存在質(zhì)量問題的食品中已售出的部份，應采取補救措施，在經(jīng)營場所發(fā)布消費警示，通知消費者停止食用，將不合格食品追回和銷毀，防止發(fā)生食品安全事故；消費者要求退貨和賠償損失的，應自覺依法辦理。七、對存儲和待售的食品應經(jīng)常進行檢查，及時清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期，以及其他不符合食品安全要求的食品，主動將其退出市場。八、經(jīng)營者采取退市措施的情況應記入《食品下架退市情況記錄表》，協(xié)助生產(chǎn)者召回食品、發(fā)布消費警示等情況應做好相應記錄。臨近保質(zhì)期限食品管理制度一、為加強對臨近保質(zhì)期限食品的管理，防止超過保質(zhì)期限食品繼續(xù)銷售，保護消費者的身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》等有關規(guī)定，制定本制度。二、供應商提供的商品或用于各種目的的贈品，均需在所簽訂的供貨合同中明確約定食品的允收期、臨近保質(zhì)期的界限，否則不予收貨。食品臨近保質(zhì)期界限按下列要求劃分：，為保質(zhì)期的20%； ，為到期前2天；，為到期前1天或者到期當天。三、散裝食品上市時，應當在散裝食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容，并且每天或者定期對食品保質(zhì)期進行逐件檢查。如將不同生產(chǎn)日期的散裝食品混裝銷售，必須在容器、外包裝上標明最早的生產(chǎn)日期和最短的保質(zhì)期。四、預包裝食品上市時，應當對食品保質(zhì)期進行逐件檢查。上市后，應當每天或者定期對食品保質(zhì)期進行逐件檢查，陳列時應當做到舊貨靠前、新貨靠后，使食品按照保質(zhì)期到期的先后順序流通。五、承租戶自制的包點、糕餅、快餐等食品，建立生產(chǎn)加工記錄。生產(chǎn)加工記錄包括食品名稱、用料成分、生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容。上述自制食品（保質(zhì)期較長的除外）應當做到當天生產(chǎn)，當天銷售、清理完畢，次日不能再行加工銷售或者混入次日的生產(chǎn)原料中。八、設立“臨近保質(zhì)期限食品專區(qū)”，將臨近保質(zhì)期限食品進行集中陳列、降價銷售，并向消費者作出醒目提示：“本區(qū)食品降價銷售，請消費者購買后在保質(zhì)期內(nèi)食用完畢”。對未售出的到期食品，應當及時下架清點、做好記錄后，進行處置。九、將正常食品與臨近保質(zhì)期限食品捆綁銷售，或者將臨近保質(zhì)期限食品作為贈品的，應當在該食品銷售貨架上或者該臨近保質(zhì)期限食品上向消費者作出醒目提示。十、對超過保質(zhì)期食品和當天未售出的自制食品，應當立即停止銷售，下架后以搗碎等破壞性方式徹底銷毀。銷毀情況應當如實記錄，接受工商部門的監(jiān)督檢查。十一、消費者購買臨近保質(zhì)期限食品后，如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題且未超過保質(zhì)期的，客服中心應按正常食品的投訴受理程序辦理退換貨手續(xù)。衛(wèi)生管